影响门诊导医服务质量的原因及应对方法分析

翁忠仙

（新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市天山区兵团医院，新疆 乌鲁木齐 830002）

在医院各科室中，门诊是最重要的，其是患者就诊后接触的第一窗口，直接影响着患者对医院的印象，门诊导医是门诊最重要的工作之一，其服务质量不仅会影响到医院的整体形象，更会给患者的治疗效果带来一定影响，因此门诊需要保持良好的导医服务质量[1]。然而在实际的门诊导医服务过程中，存在着各种各样的因素会影响到导医服务质量，门诊需要进行严格的管理，以提高导医服务质量，减少不良事件的发生，使患者对门诊导医服务更加满意。本文选择2020年1月至6月、7月～12月就诊的患者各100例，试分析门诊导医服务质量的影响因素并总结应对方法。

1 方法及资料

1.1 患者资料

选择2020年1月至6月、7月～12月就诊的患者各100例，分别设为对照组、研究组。对照组：男66例，女34例；年龄29岁～79岁，平均（54.75±14.75）岁。对照组：男68例，女32例；年龄28岁～80岁，平均（54.72±14.76）岁。将平均年龄、男女性别分布等纳入组间对比，P＞0.05，两组之间可对比。

1.2 方法

对照组遵循既有的门诊导医制度为患者提供导医服务，基于既往的经验为患者提供常规护理服务。

研究组给予针对性护理管理：（1）提高招聘标准，为新入职的导医人员设置适合长度的试用期，在试用期即将结束时给予考核，以评估其综合素养，务必达标后才可安排上岗。现在岗的导医人员也需要定期接受培训和考核，务必要做到微笑服务，热情对待前来就诊的患者，耐心为其介绍医院相关情况。此外，制定培训手册，要求导医人员做到语言轻缓、目光坚定、举止优雅、仪态端庄。（2）明确导医人员的具体职责：首先，要求导医人员必须要提前到岗，将相关准备工作做好，以便医院开门后患者便可以得到准备完善的导医服务；其次，患者就诊时，导医人员应该主动迎接，在患者提问时耐心、详细解答，以消除其疑惑，避免患者因不了解情况而出现焦虑等负性情绪，引发纠纷；此外，应维持门诊大厅的整洁有序，安抚焦躁、喧哗的患者，以保证就医的良好秩序；最后，应该为患者提供便民服务，如老花镜、卫生纸、热水，等等，使患者感到导医服务中蕴含的人文主义精神。③优化服务环节：当前是信息化时代，门诊在为患者提供导医服务时应该更加符合时代特色，以提高导医服务效率。例如，门诊可以设立微信、网页预约挂号制度，设立便民服务箱，建设有可供存在身体障碍患者使用的道路和器具，以提高患者就诊的便利度和舒适度。④建立健全反馈机制：通过发放满意度调查表、微信随访等方式了解患者对导医服务的满意度，基于信息反馈结果分析导医服务中存在的问题，进行针对性整改，以提高导医服务质量。

1.3 观察指标

组间对比不良事件发生率、患者满意度。患者满意度以本院自拟调查问卷进行调查，可分为满意、尚可、不满意，总满意率=尚可率+满意率[2]。

1.4 数据分析方法

数据资料均以SPSS-22.0软件处理，例数、百分比n(%)表示为计数资料，行卡方值（x2）检验，以P＜0.05表示对比数据的差异性。

2 结果

研究组不良事件发生率比对照组低，患者满意度比对照组高，P＜0.05，统计学对比均有差异。见下表。

表1 不良事件发生率、患者满意度的组间对比（n，%）

3 讨论

门诊每天都面对着大量前来就诊的患者，导医服务做得好不好，直接关系到门诊的工作效果。近年来人们健康意识不断提高，对门诊特别是导医服务的质量提出了更高的要求，传统的常规护理服务模式已经无法满足门诊导医服务的要求，只有更加人性化、科学化的现代护理服务才能满足人们对导医服务越来越高的要求。但门诊存在一些影响导医服务质量的因素，如：①专业能力：门诊导医人员的结构失衡，人员频繁更换，导致导医人员专业水平整体偏低，新进人员不了解导医服务，导致导医水平低下；②理念：“患者为中心”是现代医学所倡导的护理服务理念，部分医院的门诊仍秉持着传统的护理服务理念，无法使患者就诊后得到完善的医疗服务；③环境和服务策略：人们对就医环境、护理服务质量的要求越来越高，但部分医院的就医环境不佳，服务策略落后，影响了导医服务的质量；④职业素养：从事导医工作的医护人员大多刚刚从医学院校毕业，临床经验不丰富、专业素质不高、做不好待人接物工作[3-5]。针对以上因素，本文中研究组采取了针对性护理管理，优化了护理服务流程，健全了不完善的制度，明确了导诊人员需要落实的职责，完善了新进人员的上岗制度和已有导医人员的培训制度，在提高导诊人员专业素质、综合素养的同时最大程度地提高门诊导医服务的质量。见结果，研究组不良事件发生率比对照组低（0%vs5%），患者满意度比对照组高（98%vs80%），正体现了针对性护理管理带来的积极影响。

专业能力、理念、环境和服务策略、职业素养是影响门诊导医服务质量的主要原因，给予针对性护理管理可以减少不良事件的发生，提高患者的满意度。