提高宾馆酒店的顾客满意度探讨

卢江伟

摘 要：随着国家经济的发展越来越好，人民生活水平的日益提高，当今国内的一些服务产业呈现出了蓬勃发展的态势。宾馆酒店，作为可提供旅游住宿、商务往来、休闲娱乐等多方面服务的场所，近些年的发展也是极为的快速。然而在快速发展背景之下，竞争日益呈现白热化的趋势也成为了业内的一个不得不关注的议题。对于宾馆酒店自身来说，如何能够在激烈竞争中脱颖而出，是经营者不得不面对的现实问题。

关键词：宾馆酒店;顾客满意度

引言

宾馆酒店顾客满意度作为衡量宾馆酒店生命力的重要参考数据之一，顾客对宾馆酒店的满意度不仅可以转化为良好的口碑效应，而且对于宾馆酒店经营绩效的提升有着积极的推动作用。对于宾馆酒店而言，维系一个老顾客所产生的价值也要远大于开发新顾客，所以采取积极有效的措施，提升宾馆酒店顾客满意度，对于宾馆酒店的长远发展而言具有极为重要的意义。

1宾馆酒店服务质量影响因素

1.1宾馆酒店硬件设施

宾馆酒店的设施是否齐全，设备状态是否良好会在很大程度上影响服务质量与顾客体验。对于中低档宾馆酒店，应为顾客提供基本的住宿设施并保证设备运行状态良好;对于高档宾馆酒店，应尽量丰富宾馆酒店的各项设施，如商务设施、康养设施、娱乐设施，以为顾客创造美好的体验与高端的享受。

1.2宾馆酒店团队建设及宾馆酒店员工素质

宾馆酒店业是一个劳动密集型行业，需要大量的人力，而宾馆酒店的一线服务员一般准入门槛不高，导致招聘的员工素质参差不齐，服务意识有高有低，进而会影响宾馆酒店的服务质量。除此之外，宾馆酒店行业也存在着明显的淡旺季，淡季员工工作量适中，可以保障客人的需求，而随着旅游旺季的来临，巨大的工作量也使得服务人员难以做到面面俱到，服务质量难保证。

1.3质量监控体系

质量监控应遵循休哈特博士提出的PDCA原则，也就是整体将质量管理分为四个阶段：计划（plan）、执行（do）、检查（check）与行动（act）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照制定计划、实施计划、检查效果、反馈的循环去进行，从而确保质量管理。

1.4事后补救措施

由于宾馆酒店产品的特别性质，宾馆酒店无法保证可以提供不变水平的服务，更加无法保证零失误，这样一来出现失误后的事后补救措施即服务补救，就显得尤为重要。如果宾馆酒店的服务补救做的出色，很有可能会从顾客那里获得比正常服务更高的评价。

2提升宾馆酒店的顾客感知服务量

2.1通过改善客房设施的方式，确保宾馆酒店房间设施的干净整洁

宾馆酒店客房作为顾客接触宾馆酒店时间最长的服务产品，而客房设施则是宾馆酒店最重要的賓馆酒店硬件设施。由于宾馆酒店房间的干净整洁程度是影响顾客感知客房服务质量的关键因素。所以，宾馆酒店通过改善客房设施的方式，保持设施的干净整洁是促进顾客感知宾馆酒店服务质量稳步提升的重要手段。这就要求宾馆酒店在进行客房的装修时，应该采取改变家具摆设的方式，降低灯光给顾客带来的不适感，同时使顾客切身的感受到干净整洁的客房设施带来的预约舒适感。

2.2服务人员对宾馆酒店设施熟悉度的有效提升

熟练掌握使用宾馆酒店设施的方法是宾馆酒店对每一名服务人员提出的基本要求。由于服务人员对宾馆酒店设施使用熟练程度的高低是影响宾馆酒店服务效率的重要因素。所以，宾馆酒店服务人员熟练的掌握使用各个设备的方法，不仅能够及时地为顾客提供准确、高效的服务，而且也降低了宾馆酒店设施设备损坏的几率。

2.3量化服务标准

服务标准是宾馆酒店向顾客提供精准服务的唯一行为标准。一般情况下，宾馆酒店都会根据自身的实际情况，制定完善的服务标准体系，同时要求服务人员必须严格的按照相关标准向顾客提供服务。这就说明宾馆酒店必须采取将服务标准量化的方式，才能确定自身所制定的服务标准是否能够达到顾客的需求，从而达到有效控制和管理服务质量的目的，促进顾客对宾馆酒店满意度的稳步提升。

3完善宾馆酒店的关系管理

3.1客户信息收集

宾馆酒店顾客客户信息的获取以及维护不仅是宾馆酒店客户关系管理的基础，同时也是宾馆酒店后续对客户数据分析和研究的关键。比如，顾客的职业、年龄、性别等基本的人口统计信息，不仅有助于宾馆酒店销售业务的开展，而且也为宾馆酒店分析客户行为提供了最直接的数据信息。

3.2客户需求分析

宾馆酒店利用联机分析处理和数据挖掘技术对其所收集到的准确的客户信息进行全面的分析和挖掘，从而准确的分析出顾客的实际需求，为其向顾客提供个性化服务项目提供了准确的数据支持。

3.3宾馆酒店客户档案的建立

宾馆酒店在日常经营过程中，必须建立完善的顾客数据档案数据库，详细的记录顾客的基本信息，性格特点等信息，以便于顾客再次入住宾馆酒店时，服务人员可以向其提供具有针对性的个性化服务，从而达到提升顾客满意度和顾客忠诚度的目的。

3.4树立宾馆酒店品牌价值

（1）宾馆酒店集团品牌的监测。由于宾馆酒店在日常经营过程中所面临的外部竞争环境非常复杂，所以一个品牌要想在激烈的市场竞争环境中生存并发展的话，管理人员必须在明确品牌市场表现的基础上，实时的监测宾馆酒店集团品牌的动向，以便于及时通过调整品牌策略的方式，促进宾馆酒店市场竞争力的提升。这里所说的宾馆酒店集团品牌监测主要指的是针对消费者品牌选择行为的监测、同业竞争对手品牌监测以及品牌市场表现监测等几方面的内容。由于针对消费者品牌选择行为监测的过程非常的复杂，所以一般主要从消费者小学需求、收入水平、消费欲望、角度程度等内部因素，以及消费者周边环境、品牌宣传等外部因素等几方面着手。（2）宾馆酒店服务产品的创新。宾馆酒店服务产品价值面的提升，不仅满足了顾客日益增长的个性化服务需求，同时也为宾馆酒店市场竟力的提升注入了新的活力。作为宾馆酒店而言，必须紧跟社会发展的脚步，站在顾客需求的角度，积极的进行自身服务产品的创新和完善，推出符合客户消费需求的服务项目，才能达到促进宾馆酒店服务质量以及服务产品价值稳步提升的目的。（3）宾馆酒店营销模式的调整。宾馆酒店管理人员必须在创新服务产品的同时，及时进行宾馆酒店营销模式的调整，才能达到促进宾馆酒店市场价值和影响力不断提升的目的。随着顾客个性化需求的不断增加，宾馆酒店必须针对目标市场的差异，推出具有针对性的服务项目，才能在突显宾馆酒店个性特征的同时，影响顾客的选择和态度，促进宾馆酒店品牌影响力的稳步提升，为宾馆酒店在激烈的市场竞争中占据有利位置奠定坚实的基础。

结语

顾客满意度不仅是影响宾馆酒店发展的重要因素，同时也是评价宾馆酒店服务是否成功的关键指标。所以，宾馆酒店服务人员必须采取积极有效的措施，向顾客提供个性化的服务，才能在促进顾客满意度不断提升的同时，为宾馆酒店的长期稳定发展提供强有力的支持。

参考文献：

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