改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析

张 超

（南京市溧水区人民医院（东南大学附属中大医院溧水分院）药剂科， 江苏 溧水 211200）

药剂科是医疗服务中一个重要的组成部分，随着社会的进步和人们衣、食、住、行的方方面面都不断提高，人们对于医疗服务的要求也越来越高，要想衡量一个医疗部门是否得到人们的认可，可以对其整体医疗服务质量进行全面研究，药剂科在医疗服务中占有举足轻重的地位，是提高整体医疗服务质量的重要因素，同时在创建安全稳定的医患关系中起着非常重要的作用。笔者主要研究了提高药剂科服务质量在创建安全稳定医患关系中的功能，选择了2018年6月～2018年12月期间将药剂科工作人员随机分为两组，一次来分析本文的主题，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2018年6月～2018年12月期间将我院药剂科工作人员共32名，其中16名男性，16名女性，年龄处于25～41岁之间，并利用任意抽取的方法分为二个小组，观察组16人，其中8名男性，8名女性，年龄处于27～41岁之间。对照组16人，7名男性，9名女性，年龄处于26～42岁之间。对比二个小组人员的基本数据，没有发现显著不同，表明此研究具有较强的说服力。并在研究前与参与研究人员进行了充分交流，全部参与研究人员均对研究无异议。

1.2 方法

对照组服务人员在服务过程中沿用传统工作方法，观察组服务人员在服务过程中通过参加培训与进修，帮助服务人员及时转变了服务思想，提高了服务技能。保证药剂科服务人员认真对待本职工作，提高对工作人员的专业知识要求，要牢记不同药品的包装、名称和用法用量。以尽量减少发生药物错放的概念。再有，医务人员应该正确理解本职工作的重要性，及时转变服务思想，防止与病人出现语言冲突，为病人提供针对性服务，力争得到病人的高度认可。在研究进行期间分别随机抽查两组患者100名，并对其满意度进行统计。

1.3 观察指标

对两组中由于药剂科工作人员的原因发生的临床医患关系的纠纷进行统计，比较两组医患关系发生的数量，以及两组个100名患者的满意度进行比较，得出结果。

1.4 统计学方法

本研究对收集的数据应用有关统计学软件进行分析，数据对比具有形象直观的特点。

2 结 果

2.1 两组医患关系纠纷发生例数

在本研究期间，观察组发生医患矛盾24起，对照组发生医患矛盾49起。对比二个小组发生的医患矛盾数据，发现观察组出现医患矛盾较少，对照组出现医患矛盾较多，二个小组数据存在显著不同。统计结果见表1。

表1 两组医患关系纠纷例数表（n）

2.2 两组患者的满意度对比

在调查100名病人的基础上，发现观察组94%的病人或家属认可服务，对照组79%的病人或家属认可服务，二个小组数据存在显著不同，统计结果见表2。

表2 两组患者的满意度对比表[n（%）]

3 结 论

随着医疗改革的持续深入开展，越来越多的医疗机构意识到药剂科服务质量改善的重要性，也有一些医院已经在药剂科本文特针对该现象进行研究，利用对比二小组的各项数据，力求掌握提高药剂科服务质量在创建安全稳定医患关系中发挥的作用。

综上所述，笔者经过研究认为，通过对药剂科工作人员进行科学管理培训，提高服务质量，有利于改善临床医患关系，减少纠纷医患的产生，值得在实际的药剂科工作中进行推广，改善医患关系。