长三角政务服务一体化平台的设计与实践

王虎 张怡陵 张翔

（万达信息股份有限公司 上海市 201112）

1 建设背景

为贯彻落实2018年首届中国国际进口博览会开幕式上关于“支持长江三角洲区域一体化发展并上升为国家战略”的指示精神，结合《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27 号）具体要求，不断优化区域营商环境，降低长三角区域制度性交易成本，在总结沪、苏、浙、皖推行的“一网通办”、“最多跑一次”、“不见面审批”等改革经验基础上，依托国家政务服务平台和三省一市政务服务平台，强化长三角跨区域业务通办和政务信息数据的互联互通，实现长三角政务服务“一网通办”区域联动，提供区域性一体化收件、受理、查询、发证等服务，率先实践国家政务服务平台支撑功能的区域落地。

2 建设目标

2018年底前以G60 科创走廊九城市“一网通办”工作机制为基础，在九城市进行试点，深化部分事项跨地区“一网通办”。2019年，推动一批高频政务服务事项线上“一地认证、全网通办”、线下“收受分离，异地可办”，应用电子证照在长三角城市群地区实现办事材料免交，异地打证。2020年，推进长三角三省一市政务服务业务流程标准化，实现区域统一受理、长三角地区全覆盖、主要事项全覆盖[1]。

3 建设原则

3.1 集约建设

根据国务院提出的整合构建国家、省、市三级互联的网上政务服务平台的工作要求，在国家政务服务平台的总体框架和沪、苏、浙、皖三省一市已有的省级互联网政务服务网络架构基础上，构建长三角政务服务“一网通办”机制。

3.2 统一标准

建立跨省通办政务服务事项、办理流程、电子证照实施规范，指导三省一市各有关部门提供政务服务“一网通办”。联动事项需遵循“全流程网上办理”、“线上+线下联动办理”、“线下联动办理”的服务流程进行办理。

3.3 统一用户

依托国家政务服务平台实现三省一市政务服务门户之间用户体系的互认共享。用户可凭长三角任意省市的注册账户和密码，直接登录属地政务服务平台进行网上办理，实现“一地认证、各地通行”。

3.4 信息共享

促进三省一市政务资源和信息的互认共享，减少企业和群众办事要件，简化各类证明材料，提高审批服务效率。

3.5 网络互通

依托国家政务外网实现国家政务服务平台、三省一市的政务服务平台之间的互联互通。

4 业务场景

按照实际业务需求设计三种联动服务模式：全流程线上办理、线上+线下联动办理、线下联动办理。下面分别按照三种模式展开具体场景[2]。

（1）全流程线上办理。办事人网上提交全部材料，业务属地部门完成办理，并通过快递或电子证照送达结果，全部流程在线上完成（模式一）。

（2）线上线下联动办理。对于目前还无法实现全程在线办理，仍要到线下递交书面材料的情况，通过线上预审，在实施范围内异地收件，由业务属地部门完成办理，通过快递或电子证照送达结果，基本实现就近最多跑一次（模式二）。

（3）线下就近办理。依托长三角服务专窗，为企业、群众提供兜底服务，实现纳入长三角政务服务事项清单的事项均可在实施范围内异地收件，由业务属地部门完成办理，通过快递或电子证照送达结果（模式三）。

5 流程设计

长三角政务服务“一网通办”业务联动流程图如图1 所示。

5.1 线上阶段

图1：长三角政务服务“一网通办”业务联动流程图

图2：长三角政务服务一网通办整体功能框架示意图

5.1.1 环节一：网上申报

申请人通过统一身份认证登录“长三角政务服务 ‘一网通办’专栏”，借助事项智能导引等，明确所需提交的各类材料和注意事项，在点击“立即办理”后选择属地省市，系统自动跳转至该事项在属地省市的“申报界面”。（申请人也可直接通过属地省市的政务服务平台进行申报。）提交相关材料后，申请人在“选择线下办理点”环节，可根据实际需求选择相关异地办理点。网上申报成功后，申请人的申报信息进入属地原有的政务工作平台，等待属地人员进行预审。

5.1.2 环节二：网上预审

属地省市的工作人员，在原有平台完成网上预审，并作出预审决定。预审通过后，由属地平台出具“网上预审凭证”。“网上预审凭证”应包括办件编码、事项名称、申请人名称、预审结果及收件地点（根据用户自助申报时选择的地点）等信息。“网上预审凭证”可由属地平台通过用户中心、短信、微信等电子形式反馈申请人。

对于需要异地收件的办件，依托国家政务服务平台统一共享交换，实现属地工作平台与长三角政务服务“一网通办”联动平台的对接，将预审通过状态交换至联动平台。

5.2 线下阶段

“不见面审批”事项可全程在网上完成受办理，无需本阶段。

5.2.1 环节三：异地收件

申请人在收到“网上预审凭证”后，申请人可根据显示的办理点，到就近的“一体化专窗”提交材料。“一体化专窗”工作人员，登录联动平台，通过“网上预审”编码进行预审结果查核，并现场进行人证核验、黑名单核验及原件核验等操作，在联动平台完成收件操作，出具“异地收件凭证”。完成异地收件操作后，联动平台将以平台或短信方式通知属地工作人员，进行收件确认（依托国办的公安可信身份认证平台，进行人证核验。依托国家政务服务平台跨省共享交换预审结果）。

5.2.2 环节四：属地确认

属地工作人员在收到联动平台的通知或短信提醒后，登录联动平台，通过事项编码进行查询，可查看异地收件的材料信息等的准确情况和完备程度，并在联动平台上进行“属地确认”操作，系统将以“站内消息”的形式提示“一体化专窗”工作人员，属地已完成确认工作。

5.2.3 环节五：物流递送

“一体化专窗”工作人员，在收到“属地确认”后，可将已确认的办件材料等，在联动平台上发起物流申请操作，通过物流方式将纸质材料寄送到属地，供属地人员进行业务办理和归档。服务专栏上，可汇聚所有“异地通办”件的物流递送订单，并实时反馈寄送进度，便于进行查询和跟踪。

5.2.4 环节六：后台受理审核

属地人员在收到纸质材料后，在各省市原有系统进行受理、审批等操作。各省市原有系统依托国家政务服务平台统一共享交换，通过系统对接的形式，将受理、审批等主要节点信息及状态信息推送至联动平台。

5.2.5 环节七：统一发证

属地人员通过各省市完成后台审核后，由各省市平台生成结果信息和电子证照，并通过原方式将结果信息告知申请人。同时，申请人也可自助通过“长三角政务服务‘一网通办’专栏”或属地政务服务平台，在线查询结果信息。

（1）如申请人选择使用物流递送服务，则由属地平台人员通过联动平台发起物流申请，将纸质证照寄给申请人。

（2）如申请人选择使用“就近领证”，则由属地平台人员通过联动平台发起物流申请，将纸质证照寄给申请人所选择的“一体化专窗”。证照由“一体化专窗”人员签收后，由“一体化专窗”人员登录联动平台，以短信形式提示申请人来领取证照。短信内容应注明申请人领证时所需携带的相关材料。申请人可凭材料至“一体化专窗”领取证照。如申请人选择使用“异地自助领证”，则由属地政务服务平台向“异地通办”其他省市网点提供“证照自助领取”等设备，依托智能设备为申请人提供自助服务。

（3）电子证照在线领取。申请人也可自助通过“长三角政务服务‘一网通办’专栏”，在线查询结果信息，并自助领取电子证照信息。

5.2.6 环节八：远程协助（疑难件或未预审件）

考虑到三省一市事项的收件和受理有一定的地区差异性，对于部分疑难件和“未预审件”，联动平台的工作人员可以通过远程协助，自主发起“远程视频交互”请求，通过直接沟通对话，协调解决疑难件和争议件，提高办事效率。

6 总体架构

依托国家政务服务平台基础支撑能力，充分整合三省一市政务服务信息化成果，在不影响各省市原有事项受办理体系的基础上，实现“异地通办”事项从申报、预审、收件到受办理一体化的全流程服务和动态监管工作。对外通过“长三角政务服务‘一网通办’专栏”，实现对公众的智能导引、网上申报、查询反馈、互动交流服务；对内依托“长三角政务服务“一网通办”专窗模块”以下简称“专窗模块”，实现异地窗口就近办理；管理依托“长三角政务服务“一网通办”运管模块”以下简称“运管模块”，实现对试点事项全生命周期的查询统计、内容展示及动态监管。长三角政务服务一网通办整体功能框架示意图如图2 所示。

7 功能设计

长三角政务服务“一网通办”专栏。作为长三角企业与群众异地办事的主入口，建设前端通办服务专栏和后端服务专栏支撑两大模块：通过专栏框架设计规划、事项业务梳理整合，并与国家政务服务平台、各省市政务服务门户及移动端对接，构建面向政务服务办事者的 “一网通办”专栏服务，开设我要办事、我要查询、我要找茬、服务动态四大栏目，支持办事智能导引、在线申报、进度查询、物流递送及跟踪、常见问题、异地用户认证、证照共享复用等功能，实现同城与属地、线上与线下、PC 端与移动端的一体化服务联动；后端服务专栏支撑系统为服务专栏的长效管理提供系统支持，集成系统管理、内容发布、智能导引、移动端融合等主要功能。

长三角政务服务“一网通办”专窗。通过综合收件管理、远程协助及自助取证终端的建设，实现长三角地区线下联动服务，异地窗口就近办理，并将收件等信息反馈至“长三角政务服务‘一网通办’专栏”，供用户进行查询。

长三角政务服务“一网通办”运管。通过事项接入管理、物流信息接入管理、平台运行管理和数据可视化监控，实现对试点事项全生命周期的查询统计、内容展示及动态监管。

长三角政务服务移动端“无感换乘”。通过建立统一的协议标准，三省一市政务服务移动端可以自动识别漫游地理位置，并根据LBS 位置信息自动切换当地政务服务服务，无需下载当地政务服务APP。

国家政务服务平台对接。充分对接整合国家政务服务平台已有的信息化成果，通过与国家统一身份认证系统、统一电子证照共享服务系统、统一共享交换平台的对接，实现三省一市的用户身份信息互认、电子证照共享、跨省基础信息调用以及材料证照免交等功能。

8 后续展望

长三角政务服务“一网通办”自2019年5月上线以来，累计跨省办件约2000 件，交换数据超300 万条，大幅提升了跨省业务协同的效率和服务体验。后续将继续紧扣“一体化”和“高质量”两个关键，紧密依托国家政务服务平台，进一步加大改革创新力度，着力推进跨省通办事项标准化、规范化建设深化业务流程再造，规范电子证照制发归集标准拓展电子证照应用场景，优化线下专窗系统对接模式、推进综合窗口建设、电子印章应用，围绕城市公共服务、公共管理、公共安全等领域加快长三角政务数据资源共享共用，提高政务服务水平打造长三角“一网通办”特色政务服务专区，持续深化长三角政务服务“一网通办”[3]。