办公场景下的企业疫情期间效率管理服务设计研究

魏婷，王伟伟，廖轲,2，余隋怀

1.陕西科技大学，西安 710021；2.拙雅国家级工业设计中心，厦门361001

为有效减少人员聚集，阻断新型冠状病毒肺炎疫情的传播，按照党中央、国务院防控工作部署，各省市相应出台了推迟复工的通知，我国中小型企业的发展面临着一系列考验。跨地区、跨部门、多种办公模式并存成为企业在疫情期间要面对的复杂管理现状。为了保证疫情期间企业稳定的运营和管理，构建高效率的办公系统十分必要。服务设计是一种创新的思维模式，它可以为企业提供全局的系统思考方式及高效的服务流程，并将其以可视化数据来呈现，从而帮助企业达到高效率的办公管理。

一、疫情期间企业管理现状和服务设计

（一）疫情期间企业管理现状

线上、线下办公的高效协同是企业要面临的主要的效率管理问题，而线下办公还需考虑到员工的健康管理。企业需要在短期内快速地对原有的管理系统进行优化调整，提出针对疫情防护的多种健康管理规范，为疫情期间的企业管理提供有效地帮助，这对国内中小型企业来说是较为困难的[1]。从服务设计的角度来看，企业需要通过提供优质的服务来改善员工在复杂办公模式下的体验，从而实现价值共创[2]，提高办公效率。虽然企业协同办公系统可以提高企业办公效率，简化办公流程，同时为企业降低了人力资源成本[3]，但是归根结底，高效率办公离不开每个员工的主动付出，因此以人为中心的研究手段是提高企业办公效率的关键。服务设计的本质就是以人为本进行设计创新。对比传统办公模式，疫情期间的办公模式更复杂、更特殊，两者的对比见表1。

（二）服务设计的定义与基本原则

1.服务设计的定义

“服务设计”这个词最初源于营销管理，是由美国服务管理学专家G.Lynn Shostack[4]于1982 年创造，并在1984 年提出对服务开发进行设计与分析[5]。1991年，迈克尔·厄尔霍夫开始将服务设计引入设计教育[6-7]。2001年，著名服务设计机构LIVE WORK[8]将服务设计定义为一种提高已有服务和创造新服务的创造性、实际的方法。2008年国际设计研究协会出版的《设计词典》对服务设计的定义是从客户的角度来设置服务的功能和形式[9-10]。2019 年，国家商务部明确提出，服务设计的定义是以用户为中心、协同多方利益相关者，通过对人员、环境、设施、信息等要素创新地综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、效率和价值的设计活动[11]。

表1 传统办公与疫情期间办公模式的对比

2.服务设计的基本原则

服务设计是一种系统创新活动，也是一种创新思维方式，以系统性地解决服务过程中的问题或提供服务为目的，创造出高品质的服务，为用户带来美好的体验，实现价值共创。关于服务设计的原则，Marc Stickdorn 在2010 年出版的“This Is Service Design Thinking”[12]一书中将服务设计的原则定义为五点，即以用户为中心、共创、有序化、可实证和全局性。之后他又在2017年出版的“This Is Service Design Doing”[13]一书中将服务设计的原则扩充为以人为本、协作、迭代、顺序、真实、全局性这六点。Marc Stickdorn 关于服务设计原则的对比见表2。

其中，从以用户为中心到以人为本，强调了关注服务设计过程中的所有利益相关者，包含了服务的提供者、参与者和服务接受者。将共创分解为协作和迭代，主要是对服务设计创造的价值及设计流程的展开描述。服务设计是通过所有利益相关者共同参与创造，因此是多人协作实现价值的共创。同时，服务设计并非瀑布流式的流程，而是一种不断迭代进化的流程。顺序是指服务设计是在一个时间段内按照顺序发生的，例如在机场，从取票到登机的过程就是按照一定的时间节奏发生的。从可实证优化到真实，表明服务设计关注的需求和想法都应在真实场景中被研究和创造，同时，需要通过有形的物理证据来证实无形的服务价值。例如，以给乘客提供薄荷糖的方式来改善飞机降落时乘客耳鸣的情况，从而让乘客可以记住这次美好的飞行服务。全局性则是服务设计的基石，它突出服务设计的整体性、系统性，注重全局思考。

二、利益相关者与接触点关联分析

（一）疫情期间企业效率管理利益相关者分析

体验经济时代下服务设计成为商业创新的基础模式，完全超越了产品经济时代的传统思维[14-16]，服务设计开始深入企业管理中，直接影响着企业组织的战略思维与决策。服务设计是价值共创[17-19]的过程，在每个相关阶段都依赖于各个利益相关者的参与。

表2 Marc Stickdorn关于服务设计原则的对比

行政管理和项目管理分别为企业效率管理系统的外部组织和内部组织。疫情前期，外部组织主要由行政人员和技术人员维持考勤管理与进行网络维护；而内部组织主要由决策者、管理者、执行者保证项目的正常运营。针对疫情突然暴发的复杂情况，企业需要快速调整管理策略，外部组织需要增加员工健康管理，保证企业组织的安全稳定。内部组织则需要通过推出早晚会的制度，保证在多种办公模式下项目的高质量运转，并通过每日汇报的方式，完成效率管理。在这里，行政部门的支持者、决策者、管理者和员工都是服务系统中的利益相关者，笔者针对疫情前后企业效率管理系统进行了分析，见图1。

（二）层次分析法确定利益相关者体系权重

1.构造层次分析结构及判断矩阵

层次分析法[20]是一种解决多目标复杂问题，由定性和定量结合来计算决策权重的研究方法。通过层次分析法，对利益相关者及接触点进行重要度排序，可有助于绘制利益相关者地图。首先，确定目标层A 为利益相关者及效率管理接触点的关联性；一级指标B 分别为决策者B1、管理者B2、支持者B3、执行者B4；二级指标C为目标管理C11、及时评价C12等九个指标，见表3。

由拙雅国家级工业设计中心的五位高管按照九级标度法对各指标要素进行重要度打分，并构造判断矩阵，其中，目标层与一级指标的判断矩阵Α1如式(1)所示。

2.单层次排序及一致性检验

针对决策者、管理者、支持者、执行者四项构建四阶判断矩阵并进行AHP层次法研究，通过SPSSAU分析得到A-B 的权重w=（0.235，0.587，0.701，2.477）T。除此之外，结合特征向量可计算出最大特征根λ1=4.221，接着利用最大特征根值计算得到CI1=0.074，见表4。

对判断矩阵进行一致性检验，一致性指标CI与平均随机指标RI的比值为一致性比率，记作CR：

针对四阶判断矩阵计算得到CI1值为0.074，针对RI1值查表为0.890，因此计算得到CR1值为0.083<0.1，意味着本次研究判断矩阵满足一致性检验，计算所得权重具有一致性。同理，B1-C1 的权重w=（1.200，0.800）T，B2-C2 的权重w=（0.335，1.973，0.692）T，B3-C3 的权重w=（0.667，1.333）T，B4-C4 的权重w=（0.488，1.512）T。

3.总层次排序

通过A-B，B-C的权重合成计算总权重，其排序结果见表5。由表可知，在企业效率管理中，执行者起到了绝对性作用，其次为管理者，最后是支持者，因此，企业员工是核心利益相关者，管理层人员为直接利益相关者，包含了决策者、部门经理和项目经理。间接利益相关者为行政层人员，包含了行政人员和技术人员。在效率管理接触点中，关键接触点为员工的早晚会汇报、员工间的相互协作、管理者的早晚会汇报及技术人员的协同编辑系统维护。

图1 疫情前后企业效率管理系统分析

表3 利益相关者及效率管理接触点的关联性层次分析指标

表4 A-B层次分析结果

表5 总权重排序结果

（三）利益相关者地图绘制

利益相关者地图是将服务系统和环境中的用户、员工、合作者与其他利益相关者放在一起，从整体上分析服务系统中不同参与者的关系，并按照重要度和影响力将各个利益相关者进行分类。以拙雅国家级工业设计中心的服务系统为例，绘制了疫情期间企业利益相关者地图，见图2。通过箭头表示每个利益相关者和接触点之间的交互关系。在高效办公利益相关者地图中，最内圈员工之间不仅要通过互相协作和主动反馈进行内部沟通，而且要通过早晚会制度、进度汇报，与部门经理和项目经理进行跨层级沟通。中圈部门经理与项目经理通过协同编辑系统进行信息传递，对员工进行及时评价，并且根据早晚会制度和进度汇报，与决策者进行沟通，决策者也对项目经理和部门经理进行及时评价。最外圈行政人员维持考勤制度；技术人员则保证协同编辑系统的正常运行。

图2 高效办公利益相关者地图

图3 安全办公利益相关者地图

同理，绘制安全办公利益相关者地图，见图3。最内圈员工通过配合疫情期间防护措施保证自身安全。中圈管理层在工作上制定语音会议沟通制度，同时制定员工防护规范、环境防护规范及防护物品制度。最外圈行政层的人员根据管理层制定的相关制度进行安全防护管理。

图4 拙雅高效办公服务蓝图

图5 拙雅高效办公协同编辑系统地图

三、服务蓝图构建

服务蓝图[21]经历了从以“服务接受者”为中心到以“利益相关者”为中心再到以“系统”为中心的演变。对比用户旅程图，服务蓝图主要是对服务系统进行可视化呈现[22]，定义每个面对用户的渠道，包含前台行为和后台行为的接触点，并且为用户旅程每个阶段的特定要求提供了支持，将物理证据、用户旅程、前后台行为和过程支持等要素进行可视化呈现，通过时间轴扩展，将整个服务交互关系清晰地显现出来。

根据利益相关者及效率管理接触点关联分析，绘制了企业高效办公服务蓝图。通过横向的用户旅程与纵向的前后台行为相互协作，辅助企业梳理和拆解复杂的服务系统，明确各部门成员的服务职责。这同时有助于理解各个部门的作用，以达成更好的合作。从企业管理的角度来看，服务蓝图能清晰地呈现用户的各个接触点，通过优化用户旅程中的体验，实现高效的办公管理。无论是线上办公，还是线下办公，员工都可通过早会明确自己的工作任务和交付时间，这需要前台的管理层组织会议，以及后台钉钉会议系统的支持。为了完成用户与各接触点间的良好交互，后台需要做出对应的支持和相互配合。疫情期间的拙雅高效办公服务蓝图见图4。

四、案例分析

在疫情期间，企业需要通过敏捷开发[23]进行项目管理，快速迭代是解决跨地区、跨部门和多种办公模式并存的团队效率问题的有效手段。拙雅高效办公协同编辑系统地图见图5。系统地图用来表述服务系统的动态机制，可以清晰地表述各利益相关者之间的交互关系与各信息流的动向，在产品设计中还包含了资金流和物质流[24]。线上协同编辑系统地图将原有企业管理中的技术工具结合服务设计思维进行整合，将利益相关者纳入其中，用图标清晰地表示了各要素之间的关系。

在此系统地图中提出目标管理、任务分解和及时反馈等方法进行线上线下工作协同，从任务输出路径开始每天的目标管理及任务分解，以会议路径进行过程沟通，并从任务反馈路径来明确完成情况并更新任务清单。通过每日迭代的方式，将效率节点控制在以天为单位的最小单元，同员工间建立紧密联系，及时反馈在复杂办公场景中遇到的问题及解决方案，最终实现对项目高效管理，使企业高效办公的目的。

五、结语

传统的效率管理模式通过制度和工具对员工进行约束。如今在服务经济时代，企业管理需要经历从制度创新到系统创新模式的转变，以及从传统的以效率为中心到以人为本的服务对象转化。对企业组织而言，服务设计可以提供全局性、系统性的帮助，优化原有的效率管理系统，同时强调以人为本的管理理念。借助层次分析法，研究了疫情期间企业办公的利益相关者及效率管理接触点的相关性，绘制了企业高效办公的利益相关者地图及服务蓝图，并对企业线上协同编辑系统进行了优化，有效地改善了复杂办公环境下企业面临的效率问题。在后续研究中，应不断优化该方法，以满足从疫情期间到解除疫情后的办公模式变化，以期更好地为企业提供有效的帮助。