危机事件中的媒体沟通策略

陆伟

【摘要】在社会整体秩序逐渐趋于稳定的今天，社会上的各种公共危机事件虽然已经变得越来越少，但由于公共危机事件难以完全避免，很多地方政府危机事件沟通管理方面的不足仍然对公共秩序的稳定性造成了一定的影响，而媒体沟通的不当则正是其中影响最大的一环。为此，本文对危机事件中媒体沟通的重要性展开了分析，同时结合实际情况，对危机事件中媒体沟通的有效策略进行了探讨，希望能够为政府的公共危机事件处理起到一定帮助。

【关键词】危机事件  媒体沟通  公众

引言：媒体沟通作为在公共危机发生后地方政府危机沟通的重要组成部分，其在很长一段时间内都并未得到我国政府的重视，直到本世纪初期，随着“非典”等一系列公共危机事件的发生，媒体沟通工作才逐渐受到地方政府的广泛关注，但由于很多地方政府的媒体沟通经验较少，且缺少相关理论指导，因此其在危机事件中的媒体沟通能力并不强，而这也给地方政府的危机事件处理带来了很大的困难。

一、危机事件中媒体沟通的重要意义

（一）稳定社会公共秩序

在危机事件中，媒体沟通可以简单理解为通过沟通来告知媒体事件真相，并通过对事件处理态度、处理进展的表述来赢得媒体及社会公众的信任与信心，使政府能够挽回自身声誉与公信力，维持社会公共秩序的稳定，保证政府仍然能够在公众心中保持良好的正面形象，而对于社会公共秩序的稳定，则是其中最为关键的一环。公共危机事件具有着很强的社会性，不仅会在经济、政治、文化等方面产生严重影响，同时还可能会威胁到公众的生命财产安全，因此政府部门必须要及时与媒体进行沟通，并通过媒体将事件情况告知给公众，才能够稳定民心，避免因公共危机事件的恶劣影响而导致社会恐慌、破坏社会公共秩序稳定。

（二）充分調动社会力量

公共危机事件具有着突发性特点，事件发生时政府部门往往都处于缺乏充分准备的状态，很难及时组织起足够的力量来应对危机、解决事件，面对这一情况，如果通过及时、高效的展开媒体沟通，那么能够将事件发生情况告知给社会公众及相关组织，并通过动员与组织来凝聚社会力量共同应对危机，使公共危机事件能够尽快得到控制或解决。

（三）降低事件后续影响

部分公共危机事件发生后还可能会造成严重的后续影响，如果事件发生区域周边群众不清楚情况，仍滞留在事件发生现场或周围，那么就很可能会成为事件后续影响的受害者。面对这类情况，政府同样需要与媒体进行及时沟通，并依靠媒体来将事件信息迅速传达给目标人群，使其能够按照配合政府组织安排，采取迅速远离现场等事件应对措施，避免事件影响进一步扩大。

二、危机事件中媒体沟通的有效策略

（一）保证媒体沟通及时性

公共危机事件的社会影响大、社会关注度高，在发生后社会上必然会出现各种各样的相关媒体报道，而其中部分媒体为吸引观众眼球，则可能会高估、夸大事件的严重性和危险性，或是故意突出一些容易引发误解的事件相关情况，以引导观众展开夸张性的联想，如果放任这类新闻信息传播，那么关于危机事件的负面舆论就会迅速传播开来，进而造成严重的负面影响。因此，对于地方政府来说，必须要树立正确的媒体沟通意识，在危机事件发生后的第一时间主动发声，与权威媒体进行沟通，将事件发生时间、地点、影响、发展情况、处理进展等基本信息交代清楚，并对事件性质做出明确定义，成为时间的“第一定义者”。这样通过权威媒体，群众能够及时了解到事件真实情况，并对政府有效解决危机事件保持信心，自然也就不会再受到其他虚假、夸张新闻信息的误导。

（二）做好采访准备工作

公共危机事件的媒体沟通虽然十分重视及时性，但在接受媒体采访前，政府工作人员仍然需要做好相应的准备工作，以免因在媒体沟通过程中的应对失误而引发媒体与公众的信任危机。从具体准备措施上来看，政府部门首先需要理顺事件脉络，将以确定的事件信息罗列出来，并保证信息的真实性，避免因公布错误信息或是事件描述不全面而降低政府的权威性与公信力。其次，要坚持正面面对媒体及公众的质疑问题并作出认真回应，既不可为掩饰事件负面影响而避重就轻，也不可能隐瞒事实真相而闪烁其词，而是要在保证回答客观性、真实性的前提下，将所有事件真相告知媒体及公众，否则同样可能会让政府失去公信力。最后，则是要与各公关部门进行沟通，统一好口径，避免出现不同政府部门对事件描述不同的情况。

（三）明确事件相关责任

由于公共危机事件在社会中的危害与负面影响都比较大，因此公众在对事件危害产生但有的同时，通常也会想要了解时间发生原因，并要求政府对事件相关责任人进行惩处，以期通过这种方式来避免事件的再次发生。面对公众的这一要求，政府部门在实现对公共危机事件的初步控制后，必须要尽快对事件原因展开调查，同时以“公平、公正、公开”为基本原则，对事件进行责任归因，最后在事件调查清楚并完成相关责任人的惩处后，再围绕责任归因与媒体进行沟通，给公众以满意的答复。在整个事件责任归因的过程中，政府部门必须要坚持客观、公正，对于政府自身的责任，应主动勇于承担，向公众道歉并表态，不可为推脱责任而欺骗公众，但面对外界因素，同样需要坚持实事求是的原则，明确事件责任人，以免事件真相在有心人的误导下被歪曲。

（四）重视事件后续引导

公共危机事件发生后，其社会影响通常都会持续很长一段时间，因此政府部门的媒体沟通不能在事件解决后就立即结束，而是要密切关注事件后续的舆论走向，并通过媒体沟通来进行积极的舆论引导，通过对事件相关正面新闻的报道来引导公众议题，这样才能够让事件影响最终消弭于无形。

三、结束语

对于政府部门来说，公共危机事件虽然很难完全规避，但却可以通过有效的媒体沟通来加以解决，只要能够明确媒体沟通在社会力量调动、社会秩序稳定、后续影响控制等方面的重要意义，并采取第一时间发声、明确责任归因、后续正面引导等正确的媒体沟通措施，公共危机事件的影响与危害就必将会得到有效控制。

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