在线旅游消费者权益保护法律问题研究

摘要：旅游业是我国发展多年的传统经济性产业，随着旅游与电子商务的跨行业融合，旅游产业发生了翻天覆地的变化。在旅游业转型的过程当中，在线旅游让传统旅游业从各个层面取得了进步，旅游者也得到了实惠与方便。在线旅游模式让旅游者能够很容易取得完善、真实的旅游信息，并且可以在线完成食住行游购娱等一系列产品的订购。但是发展过快带来的弊端也显而易见，各类网站鱼龙混杂，网络信息庞大且复杂，近年来，在线旅游消费者权益受到侵害的案例屡见不鲜。本文将从法律的角度对这一现象进行分析，追溯其深层次的原因，希望总结出一套行之有效的保障在线旅游消费者权益的方法，供大家参考。

关键词：在线旅游旅游   消费者权益   法律问题

随着世界旅游业的兴起和发展，我国的旅游业也取得了长足的进步，服务质量也有了明显提高。随着国内旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品推陈出新，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求。但是，伴随着在线旅游的火热，消费者权益受到的例子层出不穷，维权难，追责难，成为了限制在线旅游发展的重大难题。

一、在线旅游

（一）基本情况

电子商务最初进入旅游行业的时候，实现的功能十分有限，大部分交易还是在线下实体店进行的。特别是在食住行方面，没有出现大的资源集合的平台。随着电子商务与旅游业进一步深入融合，信息化手段成为旅游企业比拼服务质量的重要手段，倒逼提供在线旅游的企业提供越来越多在线服务功能，因此出现了携程网、途牛网和同程网等大型综合旅游网站。

当然，存在的问题还是有的，比如特色还不够鲜明，地域发展不够平衡等。伴随着旅游市场宏观环境的变化以及旅游者需求的变动，结合定制化和智慧化旅游的兴起，在线旅游企业只有不断创新，提供符合市场原则的服务，才能满足旅游者的日益旺盛且不断变化的旅游需求。

（二）市场前景

在线旅游市场目前包括在线酒店预订、在线旅行预订和在线购物旅游预订三种，旅游饭店和旅游交通市场经过长期的磨合发展，其信息化程度已经比较高了。在线旅游市场市场主要是旅游交通的预订，它的总规模占比为70.1%。而在线住宿预订占比仅为20.1%，在线度假旅游预订占比仅为9.8%。因此看出旅游交通市场相对成熟，旅游酒店市场发展前景良好，而度假旅游市场预订占比相对较小，但也反映出它具有更大的发展空间。

（三）发展趋势

目前，在线旅游与电子商务的融合，呈现出了与传统旅游业截然不同的发展特点。结合旅游行业近年来的发展情况，未来发展趋势如下：

1.传统旅游企业加速信息化

旅游市场的变化加上定制化、智慧化旅游的兴起，旅游企业需要增加多元化的经营模式，在线的传统旅行社已经过时。为了取得更多的竞争优势，很多传统的旅游企业也在积极参与其中。与此同时一批提供线上旅游服务企业应运而生，因此未来旅游企业线上与线下的双向互动及融合将会成为必然的趋势。

2.在线旅游度假市场火热

随着我国消费者生活水平的不断提高，旅游体验逐渐成为旅游者消費的核心部分。同饭店、旅游交通等产品相比，度假旅游产品的细分类别和组合方式更加有特色，对旅游者吸引力也更大。发生在2015年去哪网和携程网的合并轰动一时，旅游巨头不断产生。

3.消费者观念开始转变

现在我国90后成为了旅游消费的主力，旅游消费群体出现个性化。年轻化等特征。与此同时，更具个性和特色的旅游产品对年轻人吸引力更大，也更符合年轻人对与旅游产品的需求。旅游产品的在线分销模式也出现了很大变化，高效率和高品质的旅游服务，更受现在的旅游者青睐，在让旅游变得更简单的同时，也让旅游前期规划变成一件有参与感的事情。

4.全产业链的融合发展

伴随着电子商务在旅游业中的应用，越来越多的旅游消费者在线旅游的方式预定旅游产品，这也让传统的旅游服务供应链相应的发生了变化，逐渐形成了以旅游服务网站为主体的在线旅游服务供应产业链的全新模式。因此通过提高旅游行业产业链的融合能力，有助于缓和相关业态间的关系，从而产生相向力，在降低各自运营成本的同时其实盈利也增加了。当然，在线旅游快速发展的同时，也面临着一些挑战，对全旅游产业链进行重新整合并且形成合力，成为旅游相关企业占领市场的途径之一。

5.旅游企业逐渐与国家接轨

我国几大旅游社企业通过采购境外的旅游资源，避免了原来传统出境游可能出现的组团社、地接社和景区磨合的问题，也让旅游者体验感更好，长远看来，少了许多环节，其实是降低了企业管理成本。从合理配置国内旅游资源，到全世界旅游资源，一些更具国际化特征的旅游行业巨头应运而生。

二、在线旅游中消费者权益保护存在的问题

在线旅游市场快速发展的同时，也涌现出了许多侵害消费者权益的例子。目前在线旅游中侵害消费者权益的问题主要包括以下几种：

（一）旅游产品描述不透明

我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。目前在线旅游网络平台比较多，提供产品的旅游服务商也不断加入，造成旅游者要面对庞大的信息量。网上描述可能出现与实物不一致的状况，导致旅游者消息闭塞而受骗，说到底是双方消息渠道不对称。旅游者在网上浏览商品的时候无法亲身去体验和感受，更不能去检查，对旅游产品的性能、价格等都以经营者提供的单方面为准，从某种意义上，旅游者被部分剥夺了知情权和检验商品的权利。网络旅游产品提供商可能利用这个漏洞来隐瞒产品真实情况，欺骗消费者，对于传统线下交易来讲，网上交易更具有迷惑性。

（二）网上交易安全性

网上交易付款方式比较多样，电子支付也越来越流行，中国已经成为移动支付普及率最高的国家，人们可以选择在线付款，货到付款或者分期付款各种模式，货到付款相对保险，但适用的范围较小，目前只在大中城市推行，三线及以下小城市没有普及到，且退货邮费一般由旅游者自己买单，在线支付虽然方便，但存在购买旅游产品后不满意却退货无门的情况，亦或是陷入无止尽的纠缠当中。除此以外，网络支付固有的弊端依然存在，黑客、钓鱼网站、网络诈骗等名词诸见报端，这也是很多人排斥在线旅游的其中一个重要原因，加之目前我国网上银行技术与发达国家相比还存在一定的差距，虽然也有一些进步，但还不够健全，交易安全得不到保障，是一个急需解决得问题。

（三）退换货权利难以实现

《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”自从淘宝网的兴起，到现在的京东、苏宁和拼多多等网络平台不断出现，越来越多的创业者开始网上创业，它起点低，见效快，转移成本低，很受初创业者欢迎，但由于网络天然的隐蔽性，很多旅游服务经营商没有实际经营地址、注册资本甚至没有营业执照，但他们的营业范围理论上无限大，这造成旅游服务提供商和旅游者空间距离可能很大，如果一旦发生消费纠纷，旅游者很难找到索赔对象，甚至有的旅游经营商明确写明概不退换，这实际上是霸王条款。除此之外物流也是一大问题，虽然现在全国物流网络已经铺开，偏远地区也能够轻松送到，但快递提供商大大小小有许多家，价格不同，员工素质参差不齐，物流过程当中的损坏也是一大隐患点。除此之外，旅游行业特有的一些数字产品、服务产品，退换货就更加困难。

三、政府受理困难

（一）经营主体难以确认

在线旅游经营商进入门槛较低，卖家的真实情况难以掌握，淘宝网和拼多多等平台还有大量没有进行注册登记的个人卖家，当旅游者权益受到侵害的时候，政府能够查到经营主体责任人的方式比较有限，且耗时较长，有些损失较小的消费者索性放弃索赔。网路经营主体难以确认是一个难题，找到之后责任人的跨地域性，甚至跨国际，这可能超越当地政府的管辖范围，而且各个国家侵权适用的条款也不尽一致，这些都是亟待解决的问题。

（二）取证困难

当旅游者遭受侵权事件，双方产生纠纷需要消费者协会调解的时候才可能想起来原始证据的收集，但往往不尽如人意，一是一般消费者没有证据保存意识，现在的电子发票也很容易删除;二来网络证据本身就容易灭失，平台经营商更新后原始商品的相关信息就可能被覆盖导致丢失。

（三）责权利不明晰

旅游消费者通过网络平台购买旅游产品，网络交易带来便捷的同时，背后的环节却变多了，除开传统实体拥有的经营商和服务提供商，提供服务的主体还有网络平台和快递行业等。当出现旅游者出现侵权事件后，可能会出现各个经营主体“踢皮球”的现象，谁也不愿承担主要责任，这使得责权利难以明细，政府进行责任认定也就存在一定的困难。

四、保障在线旅游者權益的策略

（一）完善相关法律

虽然包括消费者权益保护法在内相关法律条款一再修订，但在线旅游消费增长的速度和数量都超出了很多人的想象，针对在线旅游消费者权益的保护的条款还比较少。因此，建议在进一步明确网络经营商和网络消费者责权利，完善相关权利和义务的同时，包括旅游者的知情权、求偿权等;同时规范旅游经营商的义务，包括退换货、保存原始消费数据等，做到有痕迹可查。

（二）实现全国消费者协会联网

建议建立全国统一的网络受理平台，各个地方消费者协会在线协作办公，全国的旅游消费投诉汇总后发送到各个消费者协会，限时截办，当地消费者协会负责向经营主体取证和求偿，处理完成后将结果反馈给全国统一网路受理平台，在线旅游消费者及时查看，有问题及时反映到大平台。同时建立黑名单制度，与银行和交通部门联网，限制其消费和出行，让黑中介无所遁形。

（三）加强在旅游经营者资格审查和行为监督

相关政府主体应当筑高网络平台的进入壁垒，及时敦促平台商审查旅游经商的资质，清除一批搞乱市场、鱼目混珠的非法主体，同时加强对旅游经营商违法侵权行为的监督和打击，维护好旅游消费者的权益，净化网络氛围，赢得消费者称道的同时，长期看来也能取得更多的经济利益。

（四）扩大举证责任倒置范围

前面已经提到由于网络消费的特殊性，证据难以保存和取证，保存证据意识的薄弱、维权意识的淡薄都让旅游消费者在侵权纠纷事件当中处于弱势群体，让许多消费者对在线旅游丧失了信心。因此，建议应该将举证责任倒置的范围扩到在线旅游范畴，让旅游经营者来提供证据，明确其举证的义务，从而保障了旅游消费者的合法权益。

（五）开辟专门的旅游投诉热线

目前全国各地都有旅游投诉热线，但旅游是到异地去从事的活动，空间可能无限大，旅游者熟悉常住地的旅游政策，但对目的地却可能相对陌生，造成旅游投诉的信息不对等的情况，导致旅游消费者投诉无门，这对当地的旅游业发展造成不良后果，违法经营商可能继续坑骗更多人。因此，建议开通全国专门的旅游投诉热线，类似于120、110这种全国呼叫中心，根据旅游者描述分到地方旅游部门，按时办理，同时开通申诉电话，避免相关旅游部门不作为的情况。

五、结语

随着互联网的全面普及，网络信息技术的不断发展，电子商务与旅游业的加速融合，网络安全技术的不断完善，在线旅游将取得更大发展，并将助力于未来定制化、智慧化旅游等新模式。旅游经营商能够通过网络大数据，更加清晰的了解旅游消费者的倾向，以调整自己的销售渠道、经营方式和产品优化，以期获得更多的利润。除开传统标准化旅游产品以外，更多非标准化的特色产品将会出现，这都得益于对网络大数据的分析，将旅游市场进一步进行细分，开发诸如亲子旅游、探险旅游、研学旅游等模式。因此，未来在线旅游业将大有可为，在线旅游也将是以后旅游者消费的主流趋势。

虽然在线旅游还有诸多弊端，消费者侵权事件频发，但相关法律一直在不断完善，各界人士也在奔走呼吁，对于侵害旅游者的行为人人喊打，整体趋势是向好的。当然维护旅游消费者的合法权益的任务还任重而道远，我们应该进一步完善立法，加强对旅游相关主体的监督，提高旅游消费者的维权意识，同时提高旅游经营者的违法成本，切实保护好在线旅游消费者的合法权益。

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（作者简介：税正芬，天府新区航空旅游职业学院教师，硕士研究生，讲师，主要从事民航和旅游法规方面的研究。）