基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究

卜荔娜 庞祖凤

[摘 要]随着经济的不断发展以及人们生活水平的提高，酒店业也飞速发展，竞争也越来越激烈。酒店餐饮部是酒店的核心部门，也是酒店收入的重要来源，餐饮服务创新对酒店的生存和发展具有极其重要的意义。本文以贵州群升豪生大酒店餐饮部为研究对象，从顾客价值的角度，对其餐饮服务现状及存在问题进行分析，并提出改进建议，以期对我国酒店业的发展起一定的借鉴作用。

[关键词]酒店;餐饮服务;创新;策略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.06.041

[中图分类号]F274;F719[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）06-00-02

0     引 言

随着经济的不断发展，人们的生活水平也在不断提高，酒店业也适应人们的需求飞速发展，竞争越来越激烈。酒店餐饮部是酒店的核心部门，也是酒店收入的重要来源，酒店餐饮如何能在竞争中脱颖而出，吸引消费者并留住顾客等，这是酒店管理者所面临的重大问题。

1     贵州群升豪生大酒店餐饮服务现状

1.1   酒店餐饮简介

贵州群升豪生大酒店是贵安新区一家五星级会议型酒店，酒店餐饮包含中餐、西餐以及最主要的会议餐饮——中西餐厅各一个，拥有大小不同规模的会议宴会厅15个，其中最大的宴会厅高达3 600 m2。中餐厅包含豪生阁中餐厅、特色餐厅两个分部门。餐厅菜品以“养生精品粤菜”为主，川菜、湘菜、本地菜为辅。同时集合了各种各样时令养生汤和正宗港式点心，根据客人要求、消费情况可提供配菜、简餐或零食点心。豪生阁中餐厅拥有10个独立包房，包房的名称以花名命名，无论是家庭聚会还是商务宴请都能满足顾客用餐需求。西餐厅包含豪生咖啡厅、送餐部、艺廊大堂吧3个分部门。豪生咖啡厅为酒店全日制餐厅，全天候提供零食点心与美食自助，餐厅可容纳120位宾客，餐厅主要经营自助餐。艺廊大堂吧提供各种酒水和精美可口的小吃，适合休闲小憩、商务洽谈。送餐部提供24小时餐饮服务。宴会厅为酒店单独的一栋会议中心，无论是举行会议，还是其他各种宴会，都能灵活布置场地并结合先进完善的视听设备，满足顾客不同的商务会议和宴会需求。会议中心拥有一个宴会厨房，顾客在结束活动之后可以在会议中心用餐，也就成了酒店的宴会餐饮。

1.2   问卷调查分析

本文问卷从顾客角度进行调查，主要分为3部分：第一部分是顾客基本信息;第二部分主要从顾客对贵州群升豪生大酒店餐饮服务质量感知进行调查;第三部分主要从顾客对贵州群升豪生大酒店餐饮服务人员服务质量感知进行调查。下发了110份问卷，其中纸质问卷65份，网络问卷45份，最终纸质版问卷收回61份，网络问卷收回38份，总计回收99份，其中有效问卷77份（曾在贵州群升豪生大酒店餐厅用过餐）。

1.2.1   顾客基本信息

据调查，顾客男女分别为46.36%、53.64%;年龄区间集中在21～40岁，最大比例为21～30岁的48.18%;受教育程度比例最大为专科/本科的70.91%。顾客在该酒店餐厅单次消费水平最多的是300～500元，其中500～1 000元的比例大于100～300元的比例，可见顾客有消耗较多的货币成本。

1.2.2   顾客对酒店餐饮服务质量感知

①有与酒店星级相匹配的餐厅，餐厅环境轻松，餐桌稳固、美观、整洁。11.69%的顾客认为完全符合，44.16%的顾客认为基本符合，40.26%的顾客认为部分符合，3.9%的顾客认为不符合。②提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持微笑和目光交流。19.48%的顾客认为完全符合，45.45%的顾客认为基本符合，31.17%的顾客认为部分符合，3.9%的顾客认为不符合。③及时通知厨房为客人准备餐饮，并及时为客人送上菜品和酒水。20.78%的顾客认为完全符合，42.86%的顾客认为基本符合，33.77%的顾客认为部分符合，2.6%的顾客认为不符合。④菜品干净卫生，味道可口，根据不同菜式要求搭配餐具，餐具洁净、无裂痕。22.08%的顾客认为完全符合，49.35%的顾客认为基本符合，25.97%的顾客认为部分符合，2.6%的顾客认为不符合。⑤宾客用餐结束后，结账效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢。18.18%的顾客认为完全符合，58.44%的顾客认为基本符合，22.08%的顾客认为部分符合，1.3%的顾客认为不符合。经调查可知，顾客对贵州群升豪生大酒店餐饮服务质量感知的比重主要集中于基本符合、部分符合两个选项，部分符合占据很大比例，说明顾客产品价值与服务价值还未达到最大。

1.2.3   顾客对酒店餐饮服务人员服务素质的感知

①服务人员主动、热情、耐心、周到。16.88%的顾客认为完全符合，57.14%的顾客认为基本符合，23.38%的顾客认为部分符合，2.6%的顾客认为不符合。②服务人员仪容、仪表整洁大方，并注重举止仪态和服务礼貌用语。20.07%的顾客認为完全符合，50.65%的顾客认为基本符合，25.97%的顾客认为部分符合，2.6%的顾客认为不符合。③服务人员了解并关注顾客的需求，可针对顾客的需求提供个性化服务。16.99%的顾客认为完全符合，54.84%的顾客认为基本符合，28.57%的顾客认为部分符合，2.6%的顾客认为不符合。通过调查发现，顾客对服务人员的形象、态度等方面的整体感知还是不错的，大多集中在基本符合和部分符合两方面，但完全符合的比例<部分符合的比例<基本符合的比例，说明顾客对服务人员价值感知并未达到最大。

1.2.4   顾客建议

笔者收集到的顾客反馈有吃不饱、上菜请快点、员工预定能力有待提高等，可见顾客还是特别在意自己的时间和精力成本以及餐厅的服务水平。

2     贵州群升豪生大酒店餐饮服务出现问题的原因

2.1   餐饮基层服务人员人手不足

酒店餐饮基层服务人员人手不足，主要是因为酒店基层员工工资普遍较低，员工流失状况比较严重，因而酒店基层正式员工比较缺乏，酒店在忙的时候会招大量小时工。这样一来，导致基层服务人员缺乏专业的知识与应变能力，餐饮服务意识比较欠缺，在遇到问题时缺乏处理技巧，进而引发顾客投诉。

2.2   餐饮部门内部沟通不足

通过调查，贵州群生豪生大酒店有大型的会议，会议客人多时，酒店会首先会在宴会厅为客人准备吃食、其次是西餐厅，最后在中餐厅。可往往在餐厅很忙时，餐厅的服务便会出现一些问题，有时会因为部门间沟通引发一些问题。比如餐饮前厅与厨房，有时客人点单要求少辣，但厨房端出来的菜还是有很多辣椒等，导致客人的评价不是很好。

2.3   顾客客情管理有所欠缺

酒店餐饮的发展与顾客息息相关，加强客情管理是关键点，酒店餐饮部有必要进行客情管理。进行客情管理的前提是收集顾客的意见与建议，而收集信息的前提则需要员工的主动性，而该酒店餐饮基层服务人员人手不足，缺乏专业的服务人员，故而员工缺乏主动性，这些都阻碍了客情管理的有效建立。

3     贵州群升豪生大酒店餐饮服务创新策略

3.1   从餐饮服务价值方面进行创新

对于酒店餐饮服务人员服务意识需要提高、服务应变能力有待加强的问题，应从餐饮服务价值方面提出创新研究策略。

3.1.1   服务知识考核与奖励

酒店餐饮吸引顾客的一个关键便是服务，如果进行服务创新，增加顾客对服务价值的良好感知，便拥有持续发展的名牌。而好的服务是建立在酒店餐饮全体对服务技能、服务知识的掌握与创新上，对此贵州群升豪生大酒店餐饮部可以从服务知识考核与奖励方面进行服务价值创新。这样不仅能加强服务人员对服务技能的考核，对酒店的发展也是有益的。

3.1.2   服务案例交流与总结

所謂服务案例分享与总结，就是可以通过每天晨会时大家分享一下前一天自己遇到的问题以及解决方式，还有什么不足之处，对遇到的服务问题进行剖析，发现问题的实质，最后进行总结，便于以后再遇到同样的问题能够参考此解决方法。

3.2   从餐饮服务人员价值方面进行创新

从酒店餐饮业的发展来讲，培养酒店餐饮员工的职业精神对酒店餐饮服务人员价值创新具有重要意义。追求自己的职业理想，本着认真负责的职业态度，为顾客提供餐饮服务，增加顾客获得的价值体验，最终便能促进酒店餐饮的发展。只要能培养员工的职业精神，那么员工流失率将会在一定程度上得到控制。因此，酒店餐饮部可以请餐饮业的成功人士给员工分享他们的经历，这些都可以分享给员工了解和学习。

3.3   从餐饮形象价值方面进行创新

①从顾客评价入手：建立顾客意见平台，收集顾客对酒店餐饮的评价。酒店餐厅可以在餐桌的一个角落设置一个微信二维码，标明用来收集顾客的意见和建议，顾客可以扫码进入评价，可评价当前菜品、餐厅就餐环境、服务人员等方面。②从酒店餐饮形象入手：节日关怀，建立公益形象。比如在中秋节给山区学校的孩子送月饼等。这样既能打造酒店的公益形象，也是对山区孩子的一种关注和关心。还可以在节日时给到餐厅就餐的顾客送小礼品、卡片等，体现出酒店对客人像家人般的关怀。酒店餐饮如果能从这两个方面出发，收获顾客好评、树立良好形象，便能促进酒店餐饮服务的发展。

4     结 语

本文着重对贵州群升豪生大酒店餐饮服务现状及存在的问题进行研究，并提出改进的建议。贵州群升豪生大酒店餐饮部要想取得很好的发展，就必须从现在开始对酒店餐饮服务进行创新，以便更好地满足顾客的合理需求，实现顾客价值最大化，促进酒店餐饮服务持续不断发展。

主要参考文献

[1]何元秀.基于顾客价值的企业可持续竞争优势研究[D].武汉：武汉理工大学，2007.

[2]白长虹.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论，2004（4）：65-70.