互联网大数据时代下加油站客户开发与维护

闫强

【摘要】当下的时代属于网络互联网信息化的时代，各行各业都在与信息技术接轨，在大的信息化环境下，加油站不能只处在坐等客来的位置上，要通过信息化建设，管理和维护客户群体，这样才能在加油站竞争激烈的当下，维护好老客户，开发好新客户，与客户建立好紧密互动的关系，做好客户服务工作，提高客户的满意度和忠诚度，提高市场占有份额。

【关键词】信息化  加油站  客户群  开发与维护

随着时代的改变，成品油零售市场的竞争日益激烈，在面对多元化的客户选择中，如何利用信息化手段，为客户提供更优质、更便捷的服务，提升品牌的影响力是现在加油站需要认真思考和改变的核心问题。

一、信息化管理加油站的意义

加油站忠实的客户群体主要以油站附近社区、商圈、企业的地缘客户组成，大部分的客户对于油品价格并不敏感，反而多样化的营销方式、快捷贴心的服务更能激发客户的消费欲望，所以在竞争加剧的当下，采用信息化手段管理客户，收集和管理客户信息至关重要。

二、信息化管理加油站客户的措施

（一）客户信息的及时完善

加油站一般都是处在被动销售的局面，地理位置固定，需要客户上门进行油品消费，所以利用信息化手段管理客户信息能有效分析客户动向，分析出销售量受影响的因素，加油站收集完善客户信息的方式非常多样，例如利用自身加油站的活动政策触达客户从而收集客户信息，最好是采用阶梯政策，既能得到消费者信息还能捆绑油品销售，不论采用哪种形式，目的就是建立客户信息系统，采用信息化手段管理消费客户。

（二）客户群体信息的管理分析

对加油站消费客户群体信息进行分析的过程就是对现有客户进行总结的过程，通过信息系统对客户筛选分类，对不同类型的客户进行标签设置，通过贡献率将客户科学合理的分配到信息系统内，通过消费记录和车辆油耗等相关数据找出差距和问题点，调整销售模式，达到客户所需的同时更好的服务于客户。

对于加油站销售数据可采用周分析或者月分析的模式进行分析归纳，对客户群体的消费数据进行分析跟踪，对有潜力的客户重点拜访跟进，建立良好的合作关系，利用海油卡、会员积分等方式进行长期捆绑销售，在提升客户忠诚度的基础上让利给客户，同时关注加油站周边的消费客户的维护，通过老客户发展新客户，将销售数据通过信息化处理，关注客户流失和增长量，并且对销售中出现的销售不满情况及时发现，并沟通解决，加强加油站工作人员的工作热情，采取一定的绩效考核挂钩模式，最大限度的开发新客户，维护老客户。

（三）客户关系的维护

通过信息化管理将加油站客户进行分类建档，明确加油站工作人员职能，完善绩效考核体系，全员销售，积极投入到客户管理的工作当中，及时了解和更新客户信息。针对客户群体较多的加油站，油站根据销售量制定相关的营销政策，做好大客户的维护工作，同时将零售客户群分配给加油站员工，制定相关的电话拜访或者促销信息推送，同时对海油卡的办理设置奖励制度，合理鼓励加油站人员推荐办卡，提高油站员工管理水平和销售专业技能，定期对加油站员工进行专业销售技能培训，做到与老客户关系更紧密，以老带新，做好服务性工作。

总之，客户群体需要时时维护更新，安排专人负责投诉和紧急情况的处理，能够及时挽回客户对加油站的忠诚度，避免问题发生后无人管造成的不良口碑影响。

三、信息化管理加油站的效果

（一）建立了信息化管理模式

加油站一改往常机械性的日常工作，通过对客户采用信息化系统分析，了解消费群的消费动态，采用信息智能化提醒，与消费群建立良好的紧密度合作关系，对加油站活动政策及时推送告知，通过建立信息化管理模式，能更多的满足客户多元化的需求，更能准确的了解到客户所需，更高的达成客户满意度，进而让客户依赖于我们，高销售的刺激下，更能激发加油站员工的工作热情，工作质量同样也得到了保障。

（二）建立了以客户为中心的服务理念

通过信息化建立，实现信息共享，员工之间可以看到彼此的工作状态和销售量，而客户与加油站不再只是买卖关系，甚至会上升到“伙伴关系”，既增加了加油站员工的工作热情，又能让客户在消费的过程中心甘情愿的消费，让员工更直接的感受到以服务客户为中心的职责。

（三）客户数量增多，拉高了销售量，提高了忠诚度

客户资源的多少直接关乎加油站的销售量和收益，通过信息化管理，更直观的分析出客户的消费动态，为加油站管理人员管理提供依据，便于制定相对应的销售政策，满足客户所需，提升客户满意度和忠诚度，自然而然客户群体变大，销售量增加。

四、结束语

加油站作为一项特殊的服务行业，一定要重视信息化管理的重要性，通过信息技术手段更能管理好客戶，强化加油站的竞争力，有效助力于加油站的信息化管理的落实。

参考文献：

[1]张玉涛.加油站工程项目建设质量管理的三全模式探析[J].建筑工程技术与设计，2015，（25）：1718.