从老旧小区改造看传统物业管理转型升级

何明

随着我国市场经济的不断发展，为了提升广大人民群众的生活水平，我国对大量老旧小区进行了改造，给物业管理提出了一些要求，这些需求也加快了传统物业管理的转型升级。因此，我们需要从老旧小区改造的需求出发，加大对传统物业管理转型升级的研究力度，这样才能满足老旧小区日益提高的物业服务要求，为构建稳定和谐的社会环境奠定一个良好的基础。本文从老旧小区改造的基本需求出发，分析了老旧小区改造给传统物业管理转型升级带来的机会，并提出了几点老旧小区改造后物业管理转型的建议，目的在于加快传統物业管理的转型升级，为老旧小区居民提供高质量的物业服务。

一、老旧小区改造的需求

1.基本配套设施。老旧小区里和居民生活直接关系的有水、电、气、路等市政基础设施的维修完善等，住建部还指导各地开展垃圾分类，把垃圾分类设施的配套作为保基本的内容。同时把装电梯也放在保基本里面，但并不能强制要求，如果老旧小区的居民同意，可以支持加装，政府适度补贴，这些是老旧小区改造的基本要求之一。

2.提升基础设施。随着生活水平的提高，居民的诉求也会再高一点，在保基本的基础上，回应群众关切，鼓励在改造中建设一些提升类的基础设施。包括公共活动场地，有条件的地方配建停车场、活动室、物业用房等，这些是在保基本以后进一步提升的内容。

3.完善公共服务设施内容。在这前两者的基础上，现在有一个概念叫建设“完整社区”，就需要改善居住条件，完善基本公共服务和基本公共环境，这里最关键的就是完善公共服务，包括完善社区的养老、抚幼、文化室、医疗、助餐、家政、快递、便民、便利店等设施，这些设施后面都带着公共服务，有些是非公益化或半公益化、市场化的。《经济参考报》记者指出：在投资规模方面，专家预计，按照现有17万个城区小区需要改造计算，涉及的市场规模初步测算大致是3-5万亿。在3-5年之内，要把这样一个项目落实好，可以预期每年的规模将会达到1万亿左右。

二、老旧小区改造给传统物业管理转型升级带来的机会

1.物业服务质量的提升。老旧小区改造之后传统物业管理急需解决老旧小区居民的治安维护、绿化美化、停车管理、卫生保洁等问题，特别是要解决一些专业性的服务难题，例如水、电、供暖、新装电梯及维护等其他维修设施方面，因此需要引入专业化的力量来提升物业服务质量，组建一支专业化的物业管理队伍。

2.提升物业管理体制。老旧小区改造之后物业管理建设能够得到政府投入的大量资金，然而对改造老旧小区投入大量资金，显然对商品房小区的居民也不公平，引起为了保证公共资金得到公平性和有效性的应用，物业管理公司需要制定出科学合理的物业管理机制，处理好与业主、政府和社会之间的关系，因此能够提升物业管理的体制水平。

3.补齐服务管理短板。社区治理的重点是老旧小区改造之后的物业管理，也是治理能力现代化和社区治理体系完善的难点，老旧小区改造之后要依靠高质量的物业管理才能够提升小区居民的满意程度，客观上要求引进专业能力较强的物业管理公司，能够有效解决服务管理短板的问题。

三、老旧小区改造后物业管理转型建议

1.创新物业管理模式。准物业管理模式作为一个过渡政策，其目的是通过政府补贴引入物业公司，一部分老旧小区曾为三公企业自管单位，居民没有缴纳物业费的习惯，一部分老旧小区居民则习惯于“政府兜底”，享“免费午餐”，这些观念的存在，导致部分老旧小区物业费收缴率低下，物业公司难以开展工作。因此，为了提高收费率，小区局鼓励物业管理公司提高服务质量，让居民们按月、按季度分次缴纳，降低交费压力。应强化监督，规范职业经理人履职行为。参照现代企业管理制度，明晰社区居民议事会与职业经理人的权责，既要保证职业经理人拥有充分的管理自主权，又要发挥好社区居民议事会和广大居民的监督作用，提升物业管理公司的物业管理水平。

2.逐渐转变观念。对于物业管理公司来说，服务与收费是相辅相成的，服务到位了收费率自然会上升。对于居民来说，享受物业服务的同时也需要缴纳费用，尤其是对于老旧小区的居民来说，需要逐渐形成购买服务的观念。物业管理公司应该在做好普通物业服务工作的基础上，延伸服务范围，把养老、抚幼、健身、文化娱乐、家政服务、定餐送餐等都纳入到物业范畴，加强宣传，搞一些体验活动，拉近与居民的消费距离，增进相互了解，逐渐转变居民的观念。

3.灵活应用信息化系统。第一，全面支持支付宝、微信、现金、停车券等多渠道、多应用场景的缴费方式，便利用户缴纳各类物管服务费用，例如停车缴费可用新型车牌信用付缴费方式，极大提升停车通行效率，减少停车场停车拥堵等现象。第二，物业管理公司应该结合老旧小区居民的实际需要选择适合的物业管理系统，定期对物业管理系统进行维护，保证物业管理信息系统的安全性，这样才能充分发挥出物业管理系统的重要性作用。

4.做好物业费用收缴工作。可建立区域物业管理协会失信人黑名单机制，各公司将不缴纳物业管理费的业主列入失信人名单，并与社区、属地政府联动，定期梳理化解，情况严重的可以同个人信用、政审等挂钩，还可建议设立弱势群体物业费民政部门救济财政转移制度，对于确有困难的低保户，实行费用补贴，将低保户的房屋维修纳入救济财政的开支范围，切实解决弱势群体物业费用的难题。在有条件的小区实行物业管理“酬金制”，通过市场化的手段和必要的行政辅助手段逼退存量“低、小、散”“僵死物业服务企业”，杜绝“碎片化物业管理”，杜绝增量二级资质以下物业服务企业进入市场，引导老旧住宅小区物业向大型品牌物业企业集聚，支持物业行业创新转型发展，形成内源性可持续发展良性循环的体制机制。

5.充分发挥出政府职能性作用。一方面政府部门可以对老旧小区改造之后的物业公司进行补助，测算管理小区所需经费，在合理收费的基础上，不足部分由政府财政予以补贴。为确定补助资金的来源，可在房屋维修基金或在新建小区的经费中先行划拨，然后通过新的收费机制，逐年偿还。还可通过财政支持、物业企业资助、业主缴纳等方式筹集资金，建立老旧住宅小区物业管理补助专项基金等多种渠道来加以落实。另一方面对进驻老旧小区的物业企业，政府要给予相关的政策支持，例如设立老旧住宅小区物业长效管理奖励补贴资金，出台老旧住宅小区物业管理优惠政策等，明确属地政府的主体责任，这样可以大大提高物业管理企业参与积极性。

6.培养和引进物业转型高素质人才。老旧小区改造之后对传统物业管理提出了新的要求，对物业管理人员也提出了较高的素质要求。基于不同因素制约的情况下，各物业管理企业之间的业务水平及服务人员素质参差不齐，然而物业管理牵涉范围十分广泛，与社会发展、人民生活水平及政府政策关系密切，越来越多企业及人员投入物业管理行业。从业人员需要有各种专业知识，例如管理、财务、法律、护理、餐饮、物流及信息科技等，亦需具备高度的沟通技巧及人际关系处理技巧，符合客户日益提高的要求。因此，物业管理公司需要通过培训方式来提升物业管理人员的职业素质水平，对于人才培训应在职前培训中，令员工能详细了解部门运作及规章制度，职前培训能够使聘用的员工更快投入工作。员工的在职培训则应以项目形式进行，使其能够对工作中的复杂性更有效作出适当处理。

同时物业管理企业在人才竞争方面，应建立有效的激励机制，不仅应制定严谨的奖罚机制，亦应设置升职激励及提供学习深造机会等。员工培训集中提供物业管理法规知识、岗位技能、服务意识以及礼仪礼节等方面培训。通过运用各种手段，造就一支具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理团队。

老旧小区改造之后会对传统物业管理提出新的要求，会加快传统物业管理的转型升级，给传统物业管理带来的既是机会又是挑战。因此，物业管理公司需要紧紧抓住这个发展机会，采用科学合理的对策来加快物业管理的转型升级，为老旧小区居民提供高质量的物业服务，提升老旧小区的生活质量水平。

（作者单位：绍兴市柯桥区开发经营集团有限公司）