基层医院小儿输液室护患纠纷发生率较病房生率高的原因分析与应对策略

王宜玲

【摘 要】目的：探讨小儿输液室护患纠纷发生率高的原因，思考其应对策略。方法：对自2017年1月至2018年12月我院小儿输液室发生的护患纠纷和内科某病房（40张床）护患纠纷发生率进行对比和总结，并根据实际情况给出相应的应对策略。结果：两年来小儿输液室和病房发生例数统计如下：2017年1-12月份小儿输液室发生56例;呼吸内科发生12例是病房的4.6倍。2018年1-12月份小儿输液室发生52例;呼吸内科发生10例是病房的5.2倍。

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2020）06--02

由于国家二胎政策的放开，儿童较前明显增多，小儿输液室工作量明显增加;小儿输液室低年资护士比例增加、护士与家属的沟通能力;孩子家长心里因素;患儿家长对护理工作的不理解，个别患儿家长素质较低，业务高峰期护士相对较少，输液治疗是最后一个环节，家长的耐心消耗殆尽，家长对疾病知识的缺乏，对治疗效果期望过高等，是造成小儿护患纠纷的重要原因。

病房护士法律意识淡薄，未认真落实分级护理制度，对巡视病人和健康宣教工作重视不够，与病人沟通交流少;责任护士工作中未严格执行护理规章制度，一日清单偶尔出错，护士对费用解释不到位，极易导致护理纠纷的发生。

结论：通过两年的护患纠纷事件统计分析，小儿输液室护患纠纷发生例数2018年较2017年高0.2倍。通过不同区域护患纠纷发生的原因不同，我们采取不同的应对策略，输液室护士应多换位思考，用心体会患儿家人的心理，努力提高静脉穿刺技术，加强与患儿家属的有效沟通，多一些耐心宽容心，在穿刺过程中做到动作轻柔，目光中流露出对孩子的关心和疼爱，对于输液过程中的注意事项耐心细致的交代清楚，这样才可以有效减少小儿输液室护患纠纷的发生。

[关键词]小儿输液室：护患纠纷：原因探讨：解决措施

我院是乡镇一级甲等医院，小儿输液室是医院的对外服务窗口，每天接诊的小儿输液患者达100余人次，业务高峰期300多人次，小儿输液时间集中，护士相对不足，输液治疗是最后一个环节，因此个别家长在输液室稍有不顺心就容易冲动，作为护理管理者分析小儿输液室护患纠纷发生的根本原因，并給出解决措施，对促进护患和谐减少纠纷，提高患者满意度、社会满意度和品牌尤为重要。

1 护患纠纷发生的原因

1.1 业务高峰期护士少 每年的业务高峰期，输液室护士长除弹性排班外，再由护理部安排工作能力强的护士去输液室工作，解决由于人员少产生的纠纷。我院小儿输液室接诊的患者是3个月以上至12岁的患儿，由于患儿的血管较成人细小且血管壁较隐匿，患儿哭闹，给护士静脉穿刺增加了难度，对技术提出了较高的要求，从而引发护患纠纷。

1.2 护患沟通不到位 个别年轻护士缺乏与患儿家长沟通交流技巧，语气生硬态度不和蔼不热情，不会表达对患儿的关心。家长的心情多数是急躁的，他们希望得到及时的治疗和更多的关心关注。综上所述，患儿家长的不满情绪易发生护患纠纷。

1.3 护士责任心不强 严谨的工作作风，科学合理的工作程序是护理质量的保证，由于护士责住心不强，注意力不够集中降低了家长的信任度，或在收药配药中不严格执行“三查九对”制度，药液抽吸不完全引起家长的不满，给纠纷埋下隐患。

1.4 药物因素 使用血管刺激性较强的药物，如10%的葡萄糖酸钙，阿奇霉素，或长期输液可加重对血管的损害，上述因素易引起护患纠纷。

1.5 家长不配合 一是农民对疾病的进展和预后缺乏认识，“药到病除”的心理特别强，输液后就希望立即痊愈，如果症状没有缓解，就认为药物无效，怀疑护士给药不足，医生技术不好等。二是在输液高峰期，患儿等待输液的时间较平时长，拔针换针相对不及时，使家长滋长不耐烦情绪从而造成护患纠纷的产生。三是个别家长自身素质差，对护士的工作极为挑剔，稍有不如意便横加指责甚至谩骂殴打护士，引发护患纠纷。

2 解决措施

2.1 根据输液室工作量合理配置护士，鼓励弹性排班和主动加班，减少患儿等候时间长产生纠纷的因素。护士要合理有计划地选择合适静脉，如患儿病程长，需要进行长期的输液治疗，应有计划的选择血管。如药物对血管有着较大的刺激性，酒选择粗而且直的静脉。

2.2 护士应该练好静脉穿刺的基本功。沉稳的心态和熟练的穿刺技能是取得患儿家长信任的关键。输液室每月都要考核护士的穿刺技术和心理素质。在实际穿刺中统计穿刺成功率，不断强化基本功训练。和谐的团队，重视合作精神提高操作成功率，降低护患纠纷发生率 。

2.3 严格执行操作规程 科室有明确的加药操作流程，机打输液贴杜绝手操输液贴可能出现错误的隐患。配药室三面都用玻璃幕墙，让家长隔着玻璃能看到加药的整个过程。护士加强对药物质量的检查，反复检查患儿药物质量和剂量，落实抗生素现用现配制度，使用新药前，护士认真阅读药物使用说明并对家长做好解释。

2.4 良好的护患者沟通 在操作过程中护士首先做好准备工作，操作时要真诚注视患儿，并适当运用肢体语言如点头、抚摸患儿头部，竖起大拇指称赞等，以此赢得患儿家长的信任，穿刺成功后安排输液注意事项。

2.5 做好健康宣教 针对一些小儿常见疾病的相关知识我们制作宣教手册发给家长或制作宣教展板挂在输液区的醒目处，巡回护士巡视患儿及时并做好宣教工作，使家长对患儿所患疾病有一定的了解从而缓和其紧张情绪。

2.6 创造温馨舒适环境 输液室内配有彩电、沙发座椅，警示标识、友情提示等。好的就医环境让患儿产生心理上的愉悦。注意保持输液区的清洁整齐，光线好通风好，空气消毒设备齐全。

2.7 转变服务理念，对于素质较低的家长，护士多倾听不辩解任其发泄不满情绪，对于个别自身素质差谩骂护士，护士和护士长解释与劝说都不听的家长，护士及护士长积极从侧面打听其亲朋好友或邻居，让他们帮助我们劝说，效果很好。

3 小结

小儿输液室和护理部非常重视护患纠纷的产生原因，对于出现的题及时讨论分析总结，提出有效的改进措施，站在患儿家长的角度考虑问题，切实体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，建立良好的护患关系避免纠纷的发生。

参考文献

魏海燕，儿科输液室常见护患纠纷的原因分析及对策。中国健康月刊 学术版 2011第30卷第9期182-183

高孟翠，段丽芬，小儿门诊输液室护患纠纷和防范对策分析。哈尔滨医药 2011年05期

樊锦春，王瑞娟—68例护患纠纷原因分析及对策。护理管理杂志—2011