“与时间赛跑” ：重大突发公共危机应对策略探讨

17年前，一场非典型肺炎（以下简称“非典”）在中国内地多个省份大规模暴发，并波及香港特区、台湾和世界上近37个国家，让北京市政府乃至中国各级政府在重大突发公共危机处置的能力经受了严峻的考验。2020年初，又一场突如其来的新型冠状病毒感染的肺炎（以下简称“新冠肺炎”）疫情暴发，让疫情主要输入地武汉市政府、湖北省政府，以及全中国各级政府再次经历“水与火”的洗礼。

武汉疫情“来势汹汹”，相比当年非典四个月时间确诊案例过千，而新冠肺炎疫情自2019年12月出现首例病患，到1月29日18时，一个多月时间里面，全国确诊病例累计已达6078例。随着新冠肺炎病例的不断新增，根据《国家突发公共事件总体应急预案》（以下简称预案）对于突发公共事件的分级，截至1月25日，全国 共30个省、市、自治区启动重大突发公共卫生事件一级响应。

突发公共事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社會危害，危及公共安全的紧急事件。各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。预案中也规定特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报有关地区和部门。

随着疫情告急，“与时间赛跑”成为阻断传染源，取得抗击疫情决定性胜利的重要法宝。毫无疑问，这是一场硬仗。因为近期恰逢春节期间，春运往返高峰期人员流动量大，及时进行疫情情况通报和信息发布，一方面，减少乃至阻断传染源，防止疫情大规模传播，保障人民群众生命财产安全；另一方面，及时发现和追踪病例以及病毒潜在密切接触者，做到早发现、早诊断、早治疗，早隔离。

按照墨菲定律，如果事情有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。墨菲定律强调，任何事都没有表面看起来那么简单，所有的事都会比你预计的时间长，会出错的事总会出错，如果你担心某种情况发生，那么它越有可能发生。如今的新媒体时代和大数据时代，人人都是自媒体时代，每个人都不是信息孤岛，任何突发事件方面的舆论，都有可能随时爆发的可能。因此，在处理突发公共危机事件方面，对于地方政府来说，监测公众网络舆论动态，对可能发生的潜在未知风险的传染性疾病提高警示度，增加疫情防控进展透明度，满足公众知情权，对网络谣言和负面舆情进行良性引导，是处理当前及今后公共危机事件，进行有效危机管理的重要手段。

而在疫情防控最为重要的1月中上旬期间，当时1月6日国家疾控中心已启动二级应急响应，1月8日国家卫健委确认新冠病毒为疫情病源， 1月15日，国家疾控中心启动一级应急响应。然而在1月23日武汉封城之前，武汉市政府的一些举措，比如发放20万张免费旅游券，4万家庭共吃团年饭，以及当地新闻媒体的报道方面前期未予以高度重视，连续多日发布无确诊病等等，都体现了当地政府对于这场突发公共危机事件认知度的不足，错过了1月10日武汉春运启动前疫情防控的“黄金期”。可以说，当重大公共卫生事件突发后，持续上升的确诊病例、未明原因的传染源、防疫物资的缺口与统计调配、医院资源供应保障、疫情的防控的进展、公共舆论危机应对等这些迫在眉睫的问题，给当地政府及当地公共卫生保障体系带来巨大挑战，也考验着政府部门处理重大危机的能力和水平。

1月20日，国家卫健委发布1号公告，将新冠肺炎纳入乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施；同日，武汉市召开新冠肺炎疫情防控指挥部工作会议并成立疫情防控指挥部，公布发热门诊医疗机构和定点救治医疗机构名单；1月21日，武汉市召开新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥新闻发布会；1月22日，湖北省召开新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作新闻发布会；同日，国新办举行新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作新闻发布会。1月24日中午，湖北省新冠肺炎疫情防控指挥部决定，启动湖北省重大突发公共卫生事件Ⅰ级响应。

随着新冠肺炎疫情的传播，全国更多省、市、县区都已经加入抗击疫情的“战斗”中，国新办也在首场疫情发布会上提出，及时、公开、透明发布疫情，及时分享疫情监测、调查、防治信息和风险评估意见，共同研讨完善疫情防控措施。全国范围按照国务院新闻办、中央各部门、各省（区、市）人民政府三个层次的政府新闻发布制度已建立起来，政府新闻发布工作也成为应对重大突发危机期间的重要信息发布窗口。自1月26日以来，北京市、上海市、浙江省、广东省、安徽省、杭州市、宁波市、四川省、内蒙古自治区、嘉兴市、昆明市、济南市、烟台市、青海省、孝感市、深圳市、西安市、天津市、合肥市等多地省、市、县都召开疫情防控新闻发布会，并按日例行对外发布信息，在信息透明度，减少公众恐惧心理，消灭各种小道消息和谣言方面，起到了非常不错的效果。

据专家表示，此次新冠肺炎的基因和当年的非典相似度接近85%，人际传播能力比较强。而根据数据显示，新冠肺炎从1月21日确诊440例到1月24日确诊1287例，短短几天就破千，再到1月26日24时累计达2744例，倍增速度确实超过非典。当年的非典时期，自第一例报告病例之后两个月确诊病例为218例，4个月确诊病例破千。关于确诊病例增加原因，武汉官方解释由于确诊标准是通过试剂盒进行检测，前期都是通过国家疾控中心，过程较漫长，后来检测权力下放湖北省疾控中心后，检测能力和检测速度提高导致。但据专家接受媒体表述，相对比来说，非典是9天左右的时间会倍增，新型冠状病毒大概6、7天的时间病例就会翻倍，它的一个衡量指标传代间隔相对比较短，所以使得病例增长速度也相对比较快。

笔者认为，突发公共危机事件需要引起重视，越早启动应对机制，越能把突发危机所产生的危害后果最大限度降低。而且对于重大突发公共危机处置不及时或者应对不当，不但会危及人民生命财产安全，舆情也会排山倒海般涌来，引发严重的公共舆论危机，进而影响政府信誉和群众的信心。

突发公共危机具有这样一些特点：

第一是突发性，危机事件在刚开始发生时，往往没能引起足够重视，一旦爆发后，就可能迅速蔓延；

第二是不可控性，危机过程比较复杂，其发展走势、爆发规模、波及面也较难预估；

第三是破坏性，对个人生命安全和财产安全造成威胁，引起群众心理恐慌，导致公共安全面临挑战，甚至危害社会安全和稳定，对社会信誉和组织威信也会造成损害；

第四是复杂性，危机产生原因较为复杂，前期可能出现误判，对于此次新冠肺炎，也曾出现一些言论，比如不会出现“人传人”的情况。中国疾病预防控制中心专家接受媒体采访时指出，“对于无症状感染者也有传染率，新冠冠状病毒表现出跟以往的冠状病毒包括SARS很多不一样，无症状传染人的病毒包括流感、麻疹等，所以新型冠状病毒出现无症状传染人，从病毒学角度看不奇怪，但是对比SARS就比较奇怪了，这会给发现传染源带来一定的困难。”；

第五是紧急性，危机处理不当会产生连锁反应，引发蝴蝶效应，增加不确定性，必须与时间赛跑，尽快采取积极全面应对措施。

重大突发公共危机受关注程度高，笔者从公共危机管理角度出发建议几点如下：1、及时监测和掌握舆情，做出相对准确的研判，这对制定危机应对策略是至关重要的；2、首次回应时间要越快越好，如果掌握信息或情况还不全面，可以不要急于判斷，但是要尽早告知公众危机可能发生的危害并做好疏导工作；3、及时准确公开透明，切忌隐瞒或有侥幸心理或过于乐观判断事态发展，谨防因信息不透明，而带来很多边缘信息的蔓延，乃至谣言盛行；4、统一口径，有效管理，避免公开数据前后不一致，及时发布信息并更正错误的信息；5、以人为本，体现人文关怀，争取民众的支持和理解以及最大程度的配合；6、增强公众抵抗疫情信心，比如通过新冠肺炎疫情最新情况研究发现，确诊病例数量虽在增加，但治愈率也不断提升，需要通过业内权威专家来进行解读，消除公众恐慌心理；7、及时召开新闻发布会，坦诚与媒体沟通，通过媒体传递及时的信息；8、为更好控制疾病传播，可以加强以社区为单位的防控措施，并运用大数据进行密切接触者有效追踪。

如今，新型肺炎防控形势依然严峻，局部地区疫情也有上升趋势，不能掉以轻心。愿全国人民团结一心、众志成城，迎来这场疫情阻击战的最终胜利。PR

（作者简介：王雪靖，上海博涵公共关系管理咨询股份有限公司董事长、上海大学新闻传播学院硕士生导师）