浅谈医院门急诊管理中的医患沟通

（湖南中医药大学第一附属医院，湖南长沙 410007）

门诊、急诊均为医院十分重要的科室，也是患者接诊、治疗的主要场所，其管理质量对医院整体服务水平有决定性作用[1]。患者对医院产生不好印象的主要原因在于门急诊的混乱拥挤，因此门急诊与医患关系的和谐以及医院的整体形象关系密切。医院沟通则是门急诊管理中的重要组成部分之一。沟通是人与人感情、思想传递的主要方式，在门急诊管理中强化医患沟通有助于构建和谐的医患关系，提高患者对医院的信任感[2]。基于此，本研究对医院门急诊管理中的医患沟通效果展开分析。

1.资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为2019.8至2020.8月我院门、急诊收治的80例患者，使用随机数字表法将其分为对照组（40例）和观察组（40例）。对照组男、女例数分别为24例和16例，年龄区间25～79岁，平均年龄（48.31±5.01）岁；观察组男、女例数分别为25例和15例，年龄区间26～79岁，平均年龄（49.82±5.13）岁。两组患者基线资料无明显差异（p＞0.05），可用于比较研究。

1.2 方法

对照组采取常规护理管理模式，主要内容包括健康宣教、病情观察、生活护理等基础护理管理措施。

观察组在此基础上强化医患沟通，主要内容包括：（1）做到人性化沟通。对门急诊患者主动接诊，了解患者需求，创设良好交流环境，态度热情、认真，缓解患者的不良情绪，对其进行健康宣教，得到患者信任。同时注重对患者隐私的保护，认真倾听患者诉求。（2）提高非语言沟通水平。在同患者沟通时，需要加强对其动作、表情的观察，耐心倾听主诉，通过眼神进行交流，给予患者安全感。多给予患者鼓励和支持，使患者能够感受到自己得到了关注，受到了重视，感受到关怀和温暖。其中眼神的交流十分重要。工作过程中医护人员与患者进行交流，医护人员是否看着患者，对其心理状态有较大的影响。并且生活中我们与他人交流的过程中，如果对方没有看我们，我们难免也会感受到一种失落感。并且患者因为病情的影响对医护人员在心理层面有较大的期待，如果受到了无视，也会导致其失落情绪加重，甚至会引发其他不良情绪，如不满、愤怒等，对医护人员展现出不信任，对后续的诊治以及医患关系的构建造成严重的影响。（3）合理使用安抚。合理的安抚在医护人员能力范围之内，做好对门急诊患者情绪及心理状态的安抚工作，有助于患者能够更加清晰地认识自己疾病，提高其对疾病的认知能力，帮助其缓解消极情绪，提高其面对诊治的信心，为后续诊治过程中预防医患纠纷夯实基础。对医护人员来说，虽然每天见到的患者数量繁多，对于一些病情严重的患者可能已经司空见惯，但是对患者来说，很多就医经历使他难以忘怀，随着疼痛及病情的影响更多的是焦虑、不安、恐惧的情绪，因此医护人员需要做到换位思考，能够站在患者的角度为病情着想，对于患者存在的消极情绪予以理解，多给予患者鼓励和安慰，帮助其缓解情绪，稳定心理状态。（4）加大对医护人员的培训力度。在急诊门诊管理工作中，需要具备良好的道德意识、热情服务、保持微笑、耐心倾听患者诉求，进行详细记录。同时还需要加强对门急诊环境的了解，及时帮助和引导患者就诊。对其专业能力进行培养，保证其具备扎实的医疗知识，保证工作的全面性、规范性和细致性。同时结合医护人员实际情况制定有效的培训方案，进而提高整体服务水平。

1.3 观察指标

比较干预后两组患者的满意度、投诉率。通过本院自制的满意度调查表评估满意度，满分为100分，可分为满意（＞80分）、一般满意（60～79分）和不满意（＜60分）。护理满意度=（满意+一般满意）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0软件进行数据处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验。

2.结果

（1）两组患者满意度对比 观察组满意度明显高于对照组（p＜0.05）。如表1所示。

表1 两组患者满意度对比[n(%)]

（2）两组患者投诉率对比 观察组和对照组的投诉率分别为2.50%（1/40）和17.50%（7/40），观察组明显低于对照组（x2=5.582，p＜0.05）。

3.讨论

医患沟通主要指医护人员同患者及其家属在诊治的过程中，结合疾病诊断、治疗所展开的一种信息交换过程。医患沟通的和谐性主要体现在医患双方在医疗互动中一种友好的关系，并且和谐的医患沟通需要基于平等关系，双方平等待人，为医疗活动着想，能够做到己所不欲勿施于人[3]。医护人员的语言在医疗活动中十分重要，如果语言不得当、不合理可能会对患者的心理产生严重影响，进而导致矛盾纠纷问题滋生。同时关爱、同情以及互相尊重才是沟通的前提，再通过得体亲切的语言构建良好的医患关系，提高患者的满意度和信任度，改善其病情，促进其恢复，提高医护人员的工作水平和服务质量[4]。虽然医患沟通并不能从根本上改变医患间对医疗活动、疾病认知方面存在的差异，但是有助于强化彼此间的信任感，对于建立和谐、美好的医患关系具有重要意义[5]。

本次研究中对观察组门、急诊患者采取医患沟通模式，通过研究结果可知，观察组满意度明显高于对照组（p＜0.05），并且观察组投诉率明显低于对照组（p＜0.05）。该结果也表明有效的医患沟通方式有助于减少投诉事件，改善医患关系，进而提高患者的满意度。除此之外，对医院来说，需要紧跟时代发展步伐，满足现代医学模式发展的要求，采取多种措施强化医患关系。对医护人员来说，其侧重点不仅需要放在疾病方面，更需要放在“人”的方面，注重以人为本，全心全意地为患者着想，深入了解患者需求，构建舒适温馨的门急诊诊疗环境，不断提高医疗服务水平和质量[6]。医院门诊、急诊部门需要提供全方位的导诊服务，采取有效的便民措施，指导患者正确就诊，详细耐心解答患者存在的疑问，有针对性地展开健康宣教，发放健康手册。对于投诉问题需要进行全面分析，耐心调解矛盾问题，主动为患者提供良好的服务[7]。除此之外，随访制度也是医院门急诊管理的重要组成部分。随访内容涵盖医疗服务的全部流程，需要深入了解患者接受服务后的建议和要求，客观评估医院服务水平，对医院不断提高整体服务水平具有重要意义，进而有效化解医疗纠纷问题，接受良好的监督[8]。

在医院门急诊管理中强化医患沟通有助于减少医疗纠纷问题，提高患者满意度，构建和谐良好的医患关系，值得临床应用。