经济法视域下电商消费者权益保护对策研究

王会贞

[摘 要]伴随网络技术的发展，电商产业正式成为推动经济增长的商务模式。但电商企业想要长期稳定发展，必须做好消费者权益保护工作。基于此，本文以经济法作为研究视域，首先解读了电子商务的基本特征，然后分析了经济法视域下电子商务活动中损害消费者权益的问题，最后基于消费者权益相关问题，深入研究了保护电商消费者权益的对策。

[关键词]经济法;电商消费者;权益保护

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.086

[中图分类号]D923.8;F724.6[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）24-0-02

0     引 言

目前，消费者已经成为推动经济增长的重要力量。特别在电商产生和发展的进程中，消费者贡献了许多力量。但近年来一系列电商服务、售后服务质量过低引发的社会事件，使许多消费者开始质疑电商产品的质量。这无疑降低了消费者的消费力度，不利于国家经济发展。基于此，想要充分发挥消费者的力量，电商企业既要提升消费品的质量，创造各种需求，又要高度保障消费者的权益，为其消费保驾护航。经济法是综合调整社会主义市场经济关系的法律部门。在经济法视域下，通过研究电商领域内消费者权益的保护措施，可以充分保护消费者权益，提高经济发展效率。

1     电子商务的基本特征

1.1   虚拟性

传统的购物模式以线下为主，消费者可以真实触摸到、体验到商品，对商品产生主观性感受和意见。购买行为会直接在实际环境中完成，买家和卖家可以面对面交流。但电子商务的所有购买行为都会在线上以虚拟形式完成，消费者无法触摸或者体验到商品，他们对商品的全部感知都来源于卖家给出的图文信息。这是电子商务的第一个特性，也是最关键的特性。从理论上看，在并未体验到商品的情况下，消费者仍能完成购买行为，本质上是因为电商领域内采用比较严谨、安全的方式保证交易行为的有效性。因此，电子商务企业只有充分保障消费者权益，才能吸引消费者参与购买。

1.2   广泛性

电子商务主要在线上交易，卖家和买家无论是否身处同一地区，都可以利用物流传送商品，即电子商务具有广泛性。依靠电子商务，所有的消费者都可以足不出户购买到所有上架的商品，这是线下购物无法达到的效果，也是促进消费者接受电商模式的关键。当代消费者已经基本熟悉了商品购买的基础模式，商品本身的价值已经不足以驱动消费者购买。同时，同类商品在市场中往往拥有多个卖家，卖家之间想要提升自身的竞争力，必须提升商品以外的服务质量。

1.3   便利性

电子商务的店铺主要以图文方式呈现，互动性较强，且消费者无须与店家交流。这对于卖家和买家而言，都充分提升了交易行为的便利性。买家只需要将商品上架，就可以将更多的时间用于生产和质量管理、维护等工作中。而消费者可以随时随地挑选商品和完成购买，无须耗费多余的资金资源。

总的来看，电子商务有利有弊。但无一例外，其利弊都与消费者密切相关，甚至直接影响消费者的消费意愿。因此，如果电子商务产业想要持续稳定发展，就要做好消费者权益保护工作。

2     经济法视域下电子商务活动损害消费者权益的问题

2.1   难以保障隐私权

电子商务交易主要在线上完成，而为了保证产品能准确到达买家手里，消费者需要提供详细的个人信息，包括姓名、电话、家庭住址。这些内容直接涉及消费者的个人隐私，一旦外泄便会对他们的财产安全、人身安全造成威胁，需要电商平台、商家、物流公司等所有参与电子交易的单位充分保障消费者的个人信息，维护消费者的隐私权。但通过采集、整理、分析消费者反馈信息后发现，电子商务平台中存在很多不尊重消费者隐私权的现象，消费者个人信息外泄问题仍然不断产生。例如，许多黑心商家会兜售消费者的个人信息，这些信息的买家往往是不合法的贷款机构。贷款机构收到消费者信息后，会不间断地进行电话轰炸、短信轰炸，以达到不法目的，给消费者的个人生活造成影响，侵犯消费者权益。

2.2   售后管理措施相对滞后

在电子商务模式下，消费者无法先接触和体验，然后再购买产品。消费者在支付购买金额后，仍然承担着货不对板、货物质量较低等风险性问题，需要商家做好售后服务，尽可能减少消费者心理预期与现实的落差。许多黑心商家会以次充好，利用图文信息的可操作性引导消费者购买。而当消费者发现货不对板进行维权时，商家又以各种理由推诿，使消费者承担了很大的风险，即使后期第三方或者司法部门介入，消费者能够追回损失的金钱，但商家这种恶劣的售后态度也会对消费者权益造成负面影响。

2.3   无法保障消费者的知情权

消费者通过电子商务平台购买商品时，他们便拥有了对商品的所有权，更拥有对商品信息、物流状态、店铺信息、生产信息、生产厂家、产品质量等内容的知情权。但在许多不成熟的电商平台中，并没有保障消费者的知情权。一方面，许多消费者并不明确自己拥有知情权，进而不会追溯知情权;另一方面，许多消费者在要求商家提供相关信息时被拒绝。但无论是消费者主观不明确，还是商家的刻意蒙蔽，都直接侵害了消费者权益。

3     经济法视域下保护电商消费者权益的对策

3.1   借助宣傳手段增强消费者的法律维权意识

消费者权益受到侵害的主要原因是消费者对自身拥有的维权权限并未产生清晰的认知，即消费者本身并不知道自己能够维权，也不知道应去哪个平台、哪个单位维权，出现上述现象的根本原因是政府宣传工作不到位。对此，国家应做好消费者维权工作宣传，且宣传工作可以从宏观和微观两个角度入手。从宏观层面看，政府应以广义宣传为方向，在各个传统媒体、新媒体层面内，向消费者传达他们自身具有的维权权限。必要情况下，政府还可以到各个社区内，向民众们传递消费者权益保护的相关政策、法律条文等。从微观层面看，政府可以在各个电子商务平台内标示好消费者维权的步骤、通道，确保每一位接触电商的消费者都能明确自身具有的权利，使他们了解维权的重要性及维权的途径。这样一来，在消费者能够普遍意识到维权这一概念的基础上，相关电子商务企业将重视对消费者权益的保护工作，继而自觉遵守法律。

3.2   从消费者角度优化电子商务相关法律法规

电子商务在我国的发展虽然已经相对成熟，但实际上电商市场规范、市场监管的相关法律法规，尤其是消费者权益保护的相关内容并未完善。基于此，国家应不断完善电子商务相关法律法规，既需要涵盖最基本的电子贸易、计算机技术等内容，更要包括电子合同、电子证据等方面的具体内容。要沿着这些电子商务交易模式的必要程序和步骤制定相关管制性法律法规，规定电商发展的范围、标准等。只有事无巨细，面面俱到，才能充分保障消费者的基本权益。

3.3   加大网络商务监管力度

由上文可知，损害消费者权益的不仅是电子商务行业本身，一些其他灰色产业也可能介入其中。基于此，政府需要加大在网络环境中的监管力度。首先，优化监管技术，深入灰色市场，研究其运作的脉络和产业链条，继而有效监管不法行为。其次，对于恶意窃取消费者个人信息、账户信息、交易信息的平台或企业，采取严厉的手段进行管治和惩罚。再次，开通民间自主监管的线上上访渠道，呼吁消费者留意并及时举报个人信息泄露问题，从而提升网络监管效果，拓展监管范围。最后，进一步提高消费者对自身权益的重视程度，通过增强消费者网络安全意识，有效降低电商诈骗等问题的发生概率。

3.4   提升电商行业的准入门槛

国家应适当提升电商行业的准入门槛，将一些手续不齐全的个人组织或企业排除在电商行业的范围外。目前，电商行业是我国刺激消费、拉动内需的关键渠道，一旦不法分子非法侵入，将影响电商行业发展的效率和质量，对国家经济发展造成一定的负面影响。这需要相关部门提升准入门槛，以更好地规范电商行业。這样一来，当电商行业由有良知、有道德的企业构成时，不但能保护消费者的权益，还能推动国家经济发展。

4     结 语

在电子商务时代，电商企业想实现可持续发展，必须从消费者视角出发，通过高度维护消费者的权益来创造需求、促进消费。对此，国家既要从经济法的专业角度出发，找出当前电商领域内已经危害消费者权益的问题，又要积极防范潜在的隐患，不断完善相关法律，利用宣传手段增强消费者维权意识，并完善维权通道。这样一来，一方面能对电商人员起到威慑作用，令他们能够知法懂法、尊法守法;另一方面也能在经济法视域下促进电商企业长远发展。

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