企业质量管理中问题分析方法介绍

质量管理中常用的问题分析方法包括5W1H法、鱼骨图法、5W真因法等。其目的一致，找出问题发生的原因，针对原因制定纠正措施，防止同类问题的再次发生，从而保证产品质量稳定性、质量管理的持续性。邢文丽北京八亿时空液晶科技股份有限公司

概念介绍

5W1H法

是由5个W开头的英文和1个H开头的英文组成，Who（何人）、When（何时）、Where（何地）、Why（何因）、What（何事），1H是指How（何法）。

5W1H分析法将事物从以上六个方面考虑，科学分析。剖析其内在联系，寻求最佳实践多维度，更全面、清晰、条理的分析、看待问题，提高效率。

鱼骨图法

从产品实现的六要素着手，进行全面的分析，从而找到发生问题的原因。六要素包括：人力、机械、物料、方法、环境、测量，这六个方面基本涵盖产品实现的所有环节

5W真因法

这里的W指Why;对一个问题点连续以5个"Why"来自问，以追究其根本原因。虽为5个Why，但使用时不限定只做“5次Why的探讨”，必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次。此方法关键所在：鼓励解决问题的人要避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。

鱼骨图+5W联合运用介绍

单一方法的使用，往往具有一定的局限性，不能很全面的找到根源，所以现在多种方法联合运用是一种新的趋势。下面介绍“鱼骨图+5W联合运用法”。鱼骨图针对人、机、料、法、环、測等六个因素分别进行原因分析，保证分析的因素不会有漏项;5w分析法确保每个因素都分析到根本原因，不排除不同因素分析到最后，根本原因是同一个。针对所有根因制定纠正措施，彻底将问题解决。

鱼骨图+5W联合运用示意图

示例一：

不符合事实“××年度新操作工岗位技能培训需求没有识別，培训没有策划和记录，培训有效性评价没有实施。”针对此问题，分别从人、法、环、测四个因素方面进行了5w分析;不涉及机、料两方面因素。

a，人：

Whyl：为什么新操作工岗位技能培训需求没有识别，培训没有策划和记录，培训有效性评价没有实拖？因为没有将新操作工岗位技能培训的需求纳入培训计划，因此没有形成相关的培训记录和培训有效性的验证记录。

Why2：为什么没有将新操作工岗位技能培训的需求纳入培训计划，没有形成桐关的培训记录和培训有效性的验证记录？因为在人资没有专职或兼职人员主管培训工作，因此此项工作没有落实。

Why3：为什么没有在人资没有专职或兼职人员主管培训工作？因为人资人员不足，每人兼顾多方面工作内容，分工不清，相关责任未落实。

Why4：为什么相关责任未落实？因为现有管理人员对标准理解不足，相关责任未落实。

人方面的根因：现有管理人员对标准理解不足，相关责任未落实。

b，法：

Whyl：为什么新操作工岗位技能培训需求没有识别，培训没有策划和记录，培训有效性评价没有实施？因为没有对新入职人员的岗位技能培训内容及项目加以界定。

Why2：为什么没有对新入职人员的岗位技能培训内容及项目加以界定？因为没有对新入职人员应做的培训内容和要求形成体系文件。

WhY3：为什么没有形成文件？因为没有对应标准要求，对现行体系文件进行有效的文件评。

法方面的根因：没有将新入职人员应进行的培训内容和要求形成体系文件，没有对现行体系文件进行有效的文件评审。

c，环：

Whyl：为什么新操作工岗位技能培训需求没有识别，培训没有策划和记录，培训有效性评价没有实拖？因为各部门没有上报岗位技能培训需求，因此培训计划没有落实岗匝技能培训内容。

Why2：为什么各部门没有上报岗位技能培训需求，因此培训计划没有落实岗位技能培训内容。因为没有专人与各部门跟进此项工作落实情况。

WhY3：为什么没有专人与各部门跟进此项工作落实[青况。因为人资与各部门针对岗位技能培训工作衔接不好。

环方面的根因：人资与各部门针对岗位技能培训工作衔接不好。

d，测：

Whyl：为什么新操作工岗位技能培训需求没有识别，培训没有策划和记录，培训有效性评价没有实施？因为对培训工作落实结果没有进行检查。

Why2：为什么对培训工作落实结果没有进行检查？因为没有确立培训结果的检查机制。

WhY3：为什么没有确立检查钔制？因为监察方法没有规定，没有纳入体系文件。

測方面的根因：监察方法没有规定，没有纳入体系文件。

针对以上四个根本原因，进行纠正措施的制定。

示例二

不符合现象为“某酸溶液检测项目中，pH值，要求Z0-25;SOP要求记录测试数据，而实际记录为O。”针对此问题，分別从人、机、法三个因素方面进行了5W分析;不涉及料、环、測三方面因素。

a，人：

Whyl：为什么没有按照点检表中记录数值的方法记入pH值？因为pH计损坏后依据实验室测定结果进行管理。

WhY2：为什么依据实验室测定的数据结果就不进行数据录入？因为实验结果pH值在管理范围内，一样的数据就不重复记录了。

WhY3：为什么pH值在管理范圍内，一样的数据就不重复记录了？因为主任的指示用“O”计入也可以。

Why4：为什么主任的指示用“O”计入？因为主任的质量意识不足。

人方面的根因：主任的质量意识不足，自认为这个数据不会影响产品的任何品质，又在合格范围内，擅自主张，导致作业者没有按照作业要求如实记录pH值的实际数据。

b，机：

Whyl：为什么没有按照点检表中记录数值的方法记入pH值？因为现场pH计显示读取部分异常无法读取数据。

WhY2：为什么pH计无法读取数据？因为pH计測量部与显示部连接损坏。

Why3：为什么pH计测量部与显示部连接损坏？因为设备长期处于腐蚀环境中，造成pH計损坏。

机方面的根因：没有考虑到pH计的储存环境，导致长期处于腐蚀环境中的pH计损坏，导致作业者无法按照原有的要求正确进行pH值的数据记录。

c，法：

Whyl：为什么没有按照点检表中记录数值的方法记入pH值？因为没有执行作业标准。

Why2：为什么没有严格执行作业标准？因为pH数据在规定的P0-S5的范围区间内，所以记入“O”。

Why3：为什么PH值在管理范围内，就记入“O？因为作业标准规定没有考虑到实际工作效率问题，对pH值在管理的合格范围内的数据，可以规定简单的记录方式。

法方面的根因：作业标准规定没有考虑到实际工作效率问题，对pH值在管理的合格范围内的数据，可以规定简单的记录了式作业标准没有评审。

针对以上三个根本原因，进行纠正措施的制定。

示例三

不符合现象为“工厂制造过程审核实施计划没有建立，过程审核的策划和实施没有覆盖全部制造过程。”针对此问题，分別从人、法、測三个因素方面进行了5w分析;不涉及机、料、环三方面因素。

a，人：

Why！为什么过程审核的策划和实施没有覆盖全部制造过程？因为过程审核员认为按照产品系列实施过陧审核就可以。

Why2：为什么过程审核员认为按照产品系列实施过程审核就可以？因为产品类似，过程相同。

Why3：为什么认为产品类似，过程相同就可以未覆盖所有工序？因为过程审核员对于新标准的要求不了解;

Why4：为什么过程审核员对于新标准的要求不了解？因为过程审核员的“岗位说明任职要求”中能力部分规定不完善，培训效果不足，对审核员的能力没有进行评定。

人方面的根因：过程审核员的“岗位说明任职要求”中能力部分规定不完善，培训效果不足，对审核员的能力没有进行评定，导致过程审核策划不充分。

b，法：

Why！为什么过程审核的策划和实施没有覆盖全部制造过程？因为现行文件指导不足。

Why2：为什么现行文件指导不足？因为文件策划不充分。

Why3：为什么文件策划不充分？因为过程审核指导书的内容要求不明确。

法方面的根因：过程审核指导书的内容要求不明确，导致过程审核策划和实拖没有覆盖全部制造过程。

C，测：

Whyl：为什么过程审核策划和实施没有覆盖全部制造过程？因为对过程审核的确认和监控不足。

Why2：为什么对过程审核的确认和监控不足？因为没有针对过程审核的有效性进行评审和判定。

Why3：为什么没有针对过程审核有效性进行评审和判定？因为过程审核报告书式样内容设定不充分。

測方面的限因：没有针对过程审核的有效性进行评审和判定，过程审核报告书式样内容设定不充分，导致没有尽早的发现过程审核没有覆盖全部制造过程。

结语

质量管理过程中，遇到产品不合格、运行不符合、绩效不达标等等情况，均可以使用“鱼骨图+5w联合运用法”进行根本原因分析，从而得到全面的根因，制定全面的纠正措施，确保质量体系的持续改进、良性运行。