出境旅游产品质量及导游服务

郑坚强

[摘要]文章探讨如何对缅甸团队旅游产品质量进行有效监控，进一步提升出境旅游团队服务水平，以促进出境旅游市场的健康发展。

[关键词]出境旅游;团队旅游;导游服务

[DOI]1013939/jcnkizgsc202009026出境旅游是指中国大陆地区公民以旅游团形式自费出境（包括港澳台）游玩的一项旅游活动。[1]近年来，随着我国出境旅游的蓬勃发展，越来越多的旅游者赴缅甸旅游。据缅甸《七日新闻》2019年6月19日报道，截至5月31日，进入缅甸的中国游客为266301人次，在来缅外国游客中跃居首位。可见，对缅甸而言中国是个巨大的客源市场，且还有很大的增长空间，文章探讨如何对缅甸团队旅游产品质量进行有效监控，进一步提升团队旅游服务水平，以迎接更多的中国游客。

1缅甸曼德勒蒲甘敏贡行程实例

这是由广东省珠海航空国旅打造的包机游缅甸产品，并向国旅同行进行分销，缅甸地方接待社由当地“翡翠缅甸”品牌旅行社负责。

2缅甸曼德勒蒲甘敏贡旅游产品存在的问题

21旅游产品存在问题

根据中华人民共和国旅游行业标准《包价旅游产品说明书编制规范》（LB/T 072—2019，以下简称《编制规范》），包价旅游产品是旅行社向旅游者提供的，旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品。依据《编制规范》，缅甸曼德勒蒲甘敏贡旅游产品说明书存在以下问题：

（1）住宿酒店信息不规范。无论是旅游广告还是出团通知书，住宿一栏用“当地四星级”来描述，缺乏住宿场所名称、是否提供免费早餐的必要信息;四星级若以官方评定等级描述的，应该有有效证据; 若为非官方评定，应对评定机构进行描述，并应该提供有效证据证明。

（2）用餐安排说明不规范。在出团通知书上仅说明包括了哪些正餐和早餐，用餐安排的描述没有包括：餐饮服务单位的规范名称、等级标准、就餐场所的具体地址、用餐标准用餐特色等信息。依据《编制规范》，就餐标准应全面具体，宜体现人均餐费标准，桌餐应注明每桌就餐人数及餐饮数量或品类，通过规范说明防范导游服务的随意性，也可以减少旅游投诉时经济纠纷。

（3）游览安排说明不规范。根据《编制规范》，应将每日游览内容进行具体、详细表述，包括但不限于游览景区（点）的名称、游览日期、游览时间。景区（点）游览的时间应以“不少于×小时（分钟）”方式加以说明。显然，这次缅甸之旅的游览内容安排说明表述不够详细，游览时间全部用“约30分钟”较模糊，不切实际也不规范。

（4）购物环节安排不规范。产品广告宣传不强迫购物，报名时通过补充协议的方式安排了三个购物点，每个点的时间是120分钟，比传统购物点时间（60分钟）要长。依据《编制规范》，安排有购物活动的，应将购物场所的名称、地址、特色、主要商品等告知旅游者，应将购物活动的时间明确说明，应以“购物时间不多于×小时（分钟）”的方式说明，事实上说明内容极少且三个购物点都大大超过协议时间。另外未能对不购物旅游者提供休憩、娱乐的场所，除乳胶购物点可以试睡床上用品外，另外两个珠宝玉器店连坐凳都没有，对于没有购买意愿的人来讲“站立超两小时”很受罪，有人干脆席地而坐刷手机。

22旅游广告存在问题

本线路产品广告是999元游缅甸，实际缴纳的费用是：团费999元+导服费300元+接送费120元（佛山至澳门往返）+旅行社代购意外险40元（保额10万元）+落地签证费50美元（约350元）+加点套餐480元（最高580元）+给当地司机小费30元+酒店客房小费30元，总计约2229元，与现阶段市面上零自费的广告团费相差不大，原因是澳门机场出发机票相对便宜，代价是花时间较多及拱北过关到澳门机场步行距离较长，若下雨天或拉行李多则较为麻烦。

若旅行社以低价吸引消费者报团，再通过加点赚钱会有较大风险，本团25人中即有5位客人“不加点”（广告上也说明是自愿参加），他们参团的目的是为了回程时可在澳门停留，所以对游玩内容不感兴趣，导致地接导游不高兴，客人被另眼相看同样不高兴，对组团社声誉影响更大。

23导游服务过程存在问题

近年来出境游中参团旅游比例大幅度高于自由行的原因，旅行社提供的团队旅游产品中不但包含了食住行游购娱六大旅游要素，而且还包含了整个旅途过程中的导游服务。这次缅甸地接导游服务质量存在较多问题，如地接导游未能挂牌上岗，地接导游讲解内容不规范，僧院除了观看千人僧饭的场面，其他宗教场所也是免费开放值得游览，但地接导游当天9：30时才从酒店出发，基本是踩着点到达观看千人僧饭，结束后马上离开没有其他游览时间;乌本桥是一个网红景点，当天下午在金多堰（佛寺）停留时间太长且没有东西看，导致到达乌本桥离落日时间不足40分钟，根本没有时间游览这条著名长柚木桥;导游对行程的调整太随意，自第四天上午地陪对第一个购物点的金额（约5万元）不满意之后，后面基本没有景点讲解内容，导游服务态度也比较差。

24企业管理

本次行程结束前往机场途中，地接社和组团社都有做关于导游服务质量的问卷调查，但这种由导游发放即时回收的调查问卷，其结果的真实性是非常低的，这反映出企业质量管理流于形式。

3开展旅游产品质量管理与行业管理对策

（1）利用第三方对旅游广告进行监管。对于旅游广告进行监管是政府相关部门的责任，但现阶段由于编制原因导致部门人员严重不足，无法正常履行监督职责。据此，可以聘请第三方专业人士定期或不定期对旅游广告进行监督调查，对违规旅游广告一经查实，由旅游主管部门进行严厉处罚，以打击零团费或负团费等违规进行恶性竞争的行为，有利于旅游市场良性发展。

（2）利用大数据对旅游产品质量监控。对旅游产品质量进行监控，政府相关部门或旅游企业可以用电话回访的形式，或利用微信发放电子问卷调查表，让旅游者在方便时填写，直接提交到企業客服管理部门，并通过大数据分析旅游产品质量问题及导游服务问题，这样得到的数据比较客观。

（3）安排专业人士对旅游产品进行暗访。因为旅游者对旅游产品质量标准的了解不一致，其主观评价也会有差异，在大数据分析结果的基础上，聘请专业人士对特定产品和特定导游人员进行现场暗访，从专业角度客观评价旅游产品和导游服务水平，以此不断提高产品质量与服务水平，提升企业竞争力。

4结论

在出境团体旅游中他们更多需要由旅行社提供语言、信息、安全等方面的导游服务，这也是从另外一个角度反映出导游服务在出境旅游产品中举足轻重的地位，那就是参团旅游与自由行旅游这两者之间最大区别，有效监控出境旅游产品质量和导游服务水平显得尤其重要，借助第三方专业人士和大数据分析进行质量管理，这是行之有效的管理方法。

参考文献：

[1]温慧娴近十年我国出境旅游的时空变化特征及原因[J].旅游管理研究，2019（2）.