电子商务专业产教融合阶梯式课程的开发与实施

王黎明 刘文学 李焱

摘 要：随着互联网经济的不断发展，在相关的领域中人才的需求越来越迫切，职业教育需要结合市场中人才的需求，开设相应的专业课程。培养高职中电子商务专业的人才，能够为电商平台提供大量的人才资源，在课程的规划中，需要结合实际的电子商务模式，有针对性的展开课程的规划，并且结合产教融合的模式，应用阶梯式课程，提升学生的实际工作能力。本文以电子商务专业中“网店客服”课程为例，对课程的开发与实施展开探讨。

关键词：产教融合阶梯式课程;开发与实施;电子商务专业

产教融合的课程开发，能够有效的促进职业教育发展，在课程的开发与制定过程中，教师要对学生的实际状况、行业的实际需求与工作状态等，进行详细的了解与考察，结合相应的工作模式，进行课程的模式建立与应用。让学生能够在实际的工作岗位中，学习职业知识、积累职业经验，并且接受到科学的职业指导。

一、课程规划阶段的重点

（一）调查行業中的人才需求与企业实际工作状况

随着中国互联网进入了快速发展期，企业对于电子商务相关岗位的要求也更具体，更加专业化和细分化，这种要求越来越迫切，而对于其中需求人数最多的客户服务岗位也同样如此。我们在《网店客服》实际教学过程中，还需要对课程进行研究，保证我们的教学内容能够紧跟时代步伐，对接企业需求，因此我们在课程规划的初期阶段，教师需要对行业的发展形势有所认识，即使是在电子商务相关行业迅速发展的过程中，不同职业对于人才的需求以及对于人才的要求还是有所区别的。就目前的状况而言，在电子商务领域中，客服岗位的就业学生数量最多，同时这种人才需求会不断的持续。根据学院整体工作安排，电子商务专业教学团队在2019年上半年做了关于学分制的人才培养方案修订，在电子商务目标岗位中也含有客户服务这一岗位，因此，教师也确定了网店客服这一明确的人才培养目标，并且组织教师参与调查了企业中客服人员的真实工作状态，对其中优秀员工的工作行为进行细致的了解与认识。

（二）确定学生的状况

通过观察最近几届的电子商务专业学生整体状况，他们普遍都有自己的电脑，具有一定的网络平台购买经验，对这些网络平台也比较熟悉，再加上电子商务专业安排的认识实习、“双11”实习、“双12”实习及“618实习”等多次实习实训机会，目前学生能够因此能够从消费者的角度，对网店客服人员形成认识。教师要根据学生的实际认知水平，设计阶梯式的理论与实践性学习内容，引导学生一步步提升对职业工作的认识，认识售前客服、售中客服及售后客服的一些不同点，同时对职业成长的方向有所认识与了解。教师需要与学生进行详细的沟通与交流，认识到学生的学习态度以及对工作的理解状况。

（三）教学方法分析

通过对多所学校电子商务专业《网店客服》课程的调研发现，目前教师的实际教学过程还是以讲授理论为主，偏向传统教学方式，灌输为主，技能训练内容较少，缺乏相关的模拟软件实训及企业的真实环境训练。实际上电子商务专业知识及内容更新比较快，企业应用新的技术也比较多，同时部分电子商务专业教师虽然大都具备丰富的理论知识，但缺乏实际运营网店的经历，对企业的客服岗位真实要求了解的也不太多，因此，在校内学习本课程要及时与企业对接，学习一些新的技术。

二、课程实施阶段的重点

（一）职业模式的基础学习引导

在基础学习的阶段中，教师需要以引导学生对职业的理论性内容产生系统认识，由于学生并没有职业经历，在这个阶段，教师可要求学生从消费者的角度，对职业模式的理论进行理解，包括物流认识、电商认知等不同的理论内容。在目前的电商平台中，企业的具体销售产品与销售的模式是存在区别的，例如，在化妆品的销售中，一些企业走中低端路线，以销售的数量与基本效果取胜，另外一些企业则应用消费者受到消费主义影响的心理，根据品牌效应、广告效应等展开销售。在这两种模式下，客服人员需要面对的顾客群体以及服务的方式是有所区别的。从这种具体的实例中，学生能够认识到职业理论应用的重要性。

（二）职业模式的练习

在完成对网店客服岗位相关职业理论的学习以及对职业状况的了解之后，教师需要引导学生展开职业的练习。在网店客服这一职业角色中，所有的对话与服务行为，都是通过线上交流的方式完成的，在实践练习中，教师需要引导学生对这种服务方式进行认识。可以应用虚拟化的程序，引导学生了解到工作的基本程序，以及重点要关注的问题。例如，“虚拟网店管理”及“ITMC电子商务综合实训与竞赛系统”这两种软件，都能够满足于学生的学习需求。教师要关注学生应用职业虚拟软件的过程，对学生操作中存在的问题进行及时的纠正以及指导，确保学生能够应用虚拟的形式完成服务工作的流程，并且反复的应用这种软件进行强化练习。

（三）产教融合的实际职业实习

《网店客服》是一门在学生完成了理论知识体系的建立以及虚拟化的练习之后，教师需要引导学生进入到产教融合的模式中，进行实习演练。这个时候可以发挥职教集团及专业建设委员会的一些功能，启动校企合作机制，为参与学习的学生提供校外的企业实践锻炼机会，这样可以解决理论知识体系中产生的一些问题。根据前一阶段的虚拟练习，学生已经积累的一定的经验，对基本工作内容能够深刻的理解，同时基本能完成工作目标。在学生实习中，教师需要持续性的保持状况追踪，对学生的工作实际效果进行量化记录，并且对其中存在较多的问题，进行再次的强调。在网店客服的工作中，在线销售以及催单是工作重要的目标，也影响着服务人员的实际收入。因此，教师对这些数据的量化记录，需要按照详细的状况进行记录。为了提升学生的工作积极性，保持良好的工作态度，这一部分的实习工作结果也需要与学生学习成绩进行挂钩。

结束语：

最近几年，每到“双11”这些电商节，我系电子商务专业都有近300名学生参与校外实践锻炼，实践锻炼的公司包括山东三际电子商务有限公司、韩都衣舍电子商务有限公司、苏宁云商集团股份有限公司及中智汇有限公司等，大部分从事的都是客户服务岗位，这其中包括售前岗位、售中岗位及售后岗位，学生结合在校内学习的理论知识体系，也在“虚拟网店管理”软件里模拟过，积累了一定的经验，这个时候到企业结合客服岗位，利用企业真实的环境，处理店铺运营中客户的一些相关问题，以企业项目为课程实施的平台，形成这种产教融合的阶梯式课程，促进学生的快速成长，实现学校、学生与企业三方的共赢。

因此在高职教育中，需要通过产教融合的模式，才能够对目前实际的职业需求状况达成详细认识，并根据实际的职业需求培养人才，进入到电子商务领域中提供相应的服务。产教融合课程的开发与实施，需遵循学生的职业成长规律和行业企业的生产经营规律，让学生在工作中学习，学习中工作，以工作岗位的流程为平台，通过这种项目任务驱动的教学方式，培养电子商务专业在网店客服岗位真实的工作环境中逐步形成工作经验，培养职业精神，成为社会和企业需要的高素质技术技能型人才。

参考文献：

[1]李志宏，林珍平，李如姣，冼碧霞，邹春梅，梁瑞仪，刘慧，吴燮坤，蓝仁昌，李举毅.产教融合阶梯式课程的开发与实施——以电子商务专业“网店客服”课程为例[J].中国职业技术教育，2015（08）：88-92.

[2]李勤道，杨立久，马敬卫.现代职业教育“产教融合”办学模式构建的研究[J].国网技术学院学报，2015，18（04）：49-54.

[3]舒建武，苗森，周蕾.产教融合下应用型电商人才培养研究与实践——以浙江树人大学为例[J].浙江树人大学学报（自然科学版），2019，19（01）：52-55.