国美的战“疫”时刻

赵正

当总部发出命令时，响应速度有多快体现了组织的管理能力。在紧急状态下，一个全国性的商业网络如何发挥作用，如何极限体现组织的响应速度，与企业管理与协同、供应链管理与业务流程的优化是密不可分的。

2020年1月22日，一场突如其来的疫情席卷全国，因这场疫情，武汉、湖北乃至全国按下了“暂停键”，企业延迟复工，学校延迟开学，人们停止了外出的步伐。然而，这时国美却显得异常忙碌，很多员工依然奋战在抗“疫”的第一线，用他们的物流配送和专业安装能力，为一家家医院提供支持和帮助。

疫情爆发以来，国美第一时间在武汉国美门店为武汉市民免费发放6000只口罩，并承诺健康类产品不涨价；紧急捐助100台洗烘一体机以及冰箱、微波炉等物资给医疗队驻地和火神山医院；随后，又集结员工投入到武汉雷神山医院的建设中，在最短的时间里援建方舱医院，既捐助物资，又负责配送和安装调试。

在疫情爆发的特殊时刻，国美之所以能够最大化地承担起一个企业的社会责任，除了企业文化的支撑，更重要的是国美多年来经营的核心优势：组织管理能力、商业网络的协同能力，强大的物流体系和供应链优势，才使得国美可以快反应、保供给、稳运营、强服务从而发挥出主场的效能。

使命、行动与结果结合起来

协同力就是让使命、行动和结果都协同起来，就是劲得往一块使。

疫情持续发展，全国各地的企业单位、社会团队和个人纷纷捐款捐物，这些来自全国各地的医药、医疗物资如何才能在最短的时间送到武汉的第一线，物流配送就显得尤为重要。时间就是生命，国美的安迅物流拥有独立的物流配送和安装能力，承担起各地物资运输和配送的重要使命，并开通武汉物流绿色通道，接收救援物资中转与存储业务，同时积极协调政府部门进行配送，以作战兵团的形式全力支援物资运输。据不完全统计，截至2月21日，国美为政府部门及医疗机构紧急运送、安装、送装电器共5140件。

2月15日，国美精准援建武汉方舱医院第四批物资送抵武汉市九医院东院A区方舱医院。

为了做到“应收尽收”，国美充分发挥大连锁优势，实现1小时内货源组织到位，2小时出库配送到位。为此，国美从河南、湖南、江西、天津等地陆续调拨货源，紧急组织运力，依托供应链能力及强大的仓储物流配送安装协调能力，保证援建物资充足，物资到达武汉后，物流不再中转，直接运送到捐助地医院，以最快速度完成安装工作，保证方舱医院按时投入使用，支援武汉的方舱医院建设。

这其中也涌现出很多鲜活感人的国美人故事，作为国美安迅物流湖北分公司总经理，钱志红一直奋战在工作岗位，为了方便调配和统筹，大年初二开始钱志红就住在了仓库里，基本没有时间照顾家里。“不只我们，各行各业都在战斗。一切努力都是为了能让武汉好起来，有大家才有小家。”钱志红用朴素的话表达。

使命决定着一个公司要抵达的终点，当企业面对紧急事件发后的第一反应，往往是企业基因所决定的，国美第一时间的“挺身而出”，彰显一家企业的社会责任，其实这与国美30年来持续构建的供应链管理能力有很大关系，当其他企业都无法开工，生产和运输都停滞的时候，国美自己独立的安迅物流和国美管家却在这个时候发挥了强大的物流运输和配送安装能力，强烈的社会责任感让他们积极地参与到这场战“疫”当中。他们专业的物流配送和高效的安装调试，训练有素的员工形象都在这场战“疫”中体现得淋漓尽致。

疫情中彰显供应链能力

控疫情，也要保经济。

零售企业负责着百姓生活的吃、穿、用等生活必须物资，疫情的爆发使零售门店遇到挑战。许多商超企业纷纷采取部分关店、缩短营业时间等应对措施，民生消费徒增诸多不便。

据悉，为了满足用户消费需求，保证企业稳定经营，国美以安全运营为前提已经逐步复工。

疫情的出现，导致线上需求激增，为了在特殊时期保障用户的生活需求供给，国美迅速将运营精力调整到社群运营端。“这段时间用户需求都偏向于生活用品，而这恰好是美店供应链擅长的部分。”据国美相关负责人介绍，国美以全国门店为中心，以国美美店为平台，已在全国建立了超13万个线上社群，触达用户数千万人，这也成为了国美能够在特殊时期为更多用户提供生活必需品保障的基础。

在新冠肺炎疫情爆发的特殊时期，口罩成了必需品，为了最大限度填补口罩需求的缺口，国美发动全体员工建立自己的美店社群，发送口罩、消毒湿巾等商品的美店链接，解决用户抢购口罩的燃眉之急。例如为了让用户足不出户享受实惠，济南国美在129个美店社群组织了优惠“秒杀”活动，参与“秒杀”活动人数达23117人，社群用户积极踊跃下单，在3小时的活动里，实现销售超3000单。

“供应链能力是国美的优势，也是美店社群营销高效运营的重要保证，借此契机在疫情期间能保证国美不停产，也是对美店经营能力的考验。”上述负责人表示。

为了解决疫情期间售后服务的问题，国美管家于1月28日开通远程家电维修服务热线（微信同步），解决用户家中冰箱、洗衣机、电视、空调、厨卫电器（如油烟机、燃气灶、热水器等）的故障问题。针对包括北京、上海、广东、湖北在内的多个省市，国美管家也开通了独立的服务热线，并建立各省市微信沟通群，以便及时处理各地用户的家电问题。

国美开通办公环境消毒除菌服务

此外，国美管家还特别开设了办公环境消毒除菌服务，截至2月21日已累计消毒杀菌治理面积近9万平米，并携手化大阳光引入更多科技力量，根据细菌病毒科学防御现实需求，开发更多专业工具、服务产品，以帮助各大企事业单位提前防疫，共同守护员工健康，营造良好办公环境。

互聯网行业专家唐兴通认为，国美的核心优势就是强大的供应链管理的优势，无论是物流配送还是安装调试，还是售后服务的能力在业界都保持领先。在这场特殊的战“疫”中，国美的供应链优势更是被凸显和放大，这与国美30年来与家电企业积累的战略关系，持续升级的消费体验的改进有很大关系。