出租汽车行业服务质量探索

李小涛 周莉

[提要] 随着我国经济社会的快速发展，出租汽车已频繁存在于人们的日常生活。为提升出租汽车行业服务质量，提高乘客满意度，通过访谈和数据统计等方法，综合分析近几年重庆市涪陵区乘客投诉情况，从调整出租汽车运价、完善相关制度、引入“安心乘车”管理手段、统一形象标识和打造新型“的哥”文化等方面，提出提升出租汽车行业服务质量对策建议。

关键词：出租汽车;服务质量;乘客满意度

资助项目：2018年度重庆市专业学位研究生教学案例库建设项目（项目编号：yal193004）;重庆工商大学2018年课程改革建设项目——《战略管理》课程（项目编号：1892005）

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2019年10月21日

一、出租汽车行业运用现状

我国出租汽车最早出现于1903年，经过一百多年的发展，至今已成为城市公共交通的重要组成部分，在城市形象中扮演着重要角色。出租汽车有效地改善了市民的出行条件，提升了城市良好的形象，展示了城市的精神文明水平。据国家统计局官网资料显示，截至2017年底，全国共拥有出租汽车1，102，823辆，其中，重庆市38个区县共拥有出租汽车21，871辆。调查显示，涪陵区拥有出租汽车878辆，持证在岗驾驶员超过2，000名，出租汽车经营企业9家。截至2018年底，涪陵区拥有人口115.53万人，其中城镇人口51.38万人。辖区拥有A级景区8个，其中4A级4个（白鹤梁水下博物馆、武陵山大裂谷、武陵山国家森林公园、大木花谷林下花园景区）。此外，还有816地下核工程景区、美心红酒小镇、法雨寺、泽胜温泉城、沙溪温泉、巴山夜雨休闲旅游景区等旅游景点。根据涪陵区2018年国民经济和社会发展统计公报显示，2018年全区共接待游客1，931.65万人次，其中入境游客10.42万人次。无论是从本地居民的角度，还是从外来人口的角度考虑，出租汽车已成为人们出行的重要交通工具，具有窗口作用、城市形象名片作用，其服务质量的好坏意义不可小觑。

目前，涪陵区已注册网约车辆600余台。随着网约车和私家车数量的迅猛增加，人们对交通出行提出了新要求新标准，这对本已经济收入急速下滑的传统出租汽车行业来说，无疑是一种巨大的挑战和无形的压力。同时，乘客对出租汽车的需求不僅限于从A点到B点的出行需求，更关注的是车辆的安全性、便捷性、舒适性和驾驶人员文明度，在竞争日趋激烈的大环境下，服务质量问题理应受到高度重视。然而，出租汽车行业却暴露出监管法规不健全、管理模式滞后、从业人员素质参差不齐、拒载、服务态度差、强打组合、乱收费、甩客等突出问题，已成为乘客投诉的重点。这些问题不仅严重扰乱行业秩序、影响了人们愉快出行，而且对城市形象也带来极大的负面影响。因此，提升传统出租汽车服务质量变得迫在眉睫。对于出租汽车驾驶员而言，如何守住自身行业阵地而不被市场经济所淘汰，如何提供具有现代城市综合素养的专业服务水准？如何展现优秀的职业操守和形象？这将是新一轮的市场经济洗礼。如何满足新时代人们美好出行的需求，成为改进和提升出租汽车行业服务质量的动力之源。

当前，正值涪陵区创建全国文明城区、全国卫生城区之际，也是进一步坚持和弘扬社会主义核心价值观的良好时机。作为一名出租汽车驾驶员，应做到爱国、敬业、诚信、友善，从本职岗位做起，让每一位乘客乘坐安全、舒适、舒心、满意的出租汽车。

二、出租汽车行业乘客投诉情况统计分析

（一）乘客历年投诉数据总体分析。笔者深入重庆市涪陵区道路运输管理处公交出租科、运政事务科、运输稽查科等相关科室和人员，以及区道路运输协会，进行实地调查、面对面的访谈和历年档案资料查阅，并走访了全区9家出租汽车企业，通过对企业主要负责人、管理人员、驾驶员的基层调研和走访，获取了大量数据资料。

根据涪陵区运管处运政服务中心2015～2018年度出租汽车乘客来电投诉数据，统计分析显示：乘客投诉排名前三的理由有拒载、乘客物品遗失、服务质量差，分别占比22.3%、19.2%、15.8%;其次，驾驶员捡到失物和乱收费分别占比8.4%、7.6%、;强打组合、中途甩客、绕道、不打表和其他原因（不进小区、打电话、抽烟等）分别占比5.8%、5.7%、5.2%、3.8和6.2%。（图1、图2，资料来源于重庆市涪陵区道路运输管理处）

（二）乘客历年投诉数据趋势分析。根据“涪陵区出租汽车2015～2018年投诉总量趋势线”所示：从2015年到2018年，涪陵区出租汽车连续四年累计被投诉总量高达7，169条，其中2015年1，704条、2016年1，748条、2017年2，181条、2018年1，536条。从前3年的数据来看，投诉量总体呈现上浮趋势，2017年数据明显偏高，见图3。这可能与2017年下半年涪陵区开展“创建全国文明城区”工作有关，投诉情况有了一定程度的好转。但是总的来看，与2015年的基础数据相比，变化不大，拒载、服务态度差、乘客物品遗失、强打组合、乱收费、甩客仍然是投诉中存在的主要问题。（图3）

三、出租汽车行业营运服务中的问题

（一）经济收益低，缺乏内生动力。为确保研究结果的科学性，笔者还通过微信群，依靠“问卷星”投放网络调查问卷，收回问卷179份，其中有效问卷136份。调查结果显示，出租汽车驾驶员每天平均净收入在150～200元左右浮动（不含板板费、加气费），按每个月工作26天计算，月收入约3，900～5，200元左右。虽然涪陵区系公司化经营出租汽车，但是实行的“老车老办法、新车新办法”，针对以前的648辆出租汽车，驾驶员需自行全额缴纳保险费，按重庆市2019年社平工资60%为计算基数，应缴1，248.88元/月，驾驶员剩下的可支配收入寥寥无几。值得关注的是部分驾驶员未缴纳五险。然而，涪陵区出租汽车于2013年调整过运价，起步价为一公里以内5元，超过一公里的计价分别是：白天1.4元/公里;夜间1.6元/公里，每500米跳价一次。近六年未再次调整过运价，在消费价格日益高涨的当今社会，生活实属举步维艰，谈及服务质量明显缺乏内生动力。

（二）行政处罚率低，拒载、乱收费、强打组合普遍存在。自2017年2月13日以来，全区所有出租汽车均已安装智能终端设备，具备车载卫星定位系统、车载录像系统、双向摄像头等功能。访谈发现，尽管如此，行政执法机构依然存在执法取证难的问题，其原因如驾驶员恶意破坏终端、36G内存内容自动覆盖、乘客不愿意作证等。因此，这导致行政执法处罚率低下，从而进一步加剧了出租汽车驾驶员拒载、绕道、强打组合、乱收费、服务态度不好等不良行为的恶性循环。一是拒载方面：如路程太近不利于提高经济收益、担心特殊人群（老年人、孕妇和小孩等）引发潜在的安全问题、携带物品太重太多的乘客耽误时间，在一定程度上有“挑肥拣瘦”的心理。此外，夜间醺酒者打车说不清楚目的地、驾驶员担心其酒后呕吐弄脏车或无理吵架、乘客数量太多引发超员、加气、吃饭、心情不好、临时有事等，也会产生一定的投诉量。二是乱收费方面：主要产生于不打表，计价仅靠双方协商或者驾驶员灵活处理，但是由于驾驶员贪小便宜的心理，所以往往会多收一点。三是强打组合方面：驾驶员平均每天工作时长在12个小时左右，加上长年累月的职业倦怠，在打组合的处理上，往往是我行我素，不主动征求乘客意愿，导致强打组合。同时，涪陵区打组合现象非常普遍，由于每个乘客目的地有别，驾驶员很难一一服务到位，导致部分乘客并未按照要求送到指定位置而甩客，从而产生投诉。难以完全满足每一个乘客的需求，平衡处理不合理，衍生出绕道、乱收费等行为。此外，乘客由于粗心，加上驾驶员没有尽到职业提醒告知的义务。自2019年1月1日以来，涪陵区运管处运政服务中心接到驾驶员捡到失物102件，涪陵区道办失物招领中心受理乘客寻找失物161件，以上数据不含企业受理部分，并且捡到失物与寻找失物很大程度上并不对应，这充分说明了驾驶员的职业服务还有待加强。

（三）從业门槛低，服务质量意识不强。根据交通部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》规定，申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试的，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录;无暴力犯罪记录。以上规定可以看出，出租汽车客运驾驶员准入门槛极低。同时，短期的从业培训并不能真正提高驾驶员职业综合素养，可塑性不强。调研还发现，进入该行业的驾驶人员职业责任心不强、服务意识不高，相关规定置若罔闻，难以做到规范化操作。往往表现为接到投诉、违章扣分罚款或发生交通事故之后，悔不当初。企业仅有的提升驾驶人员的教育培训，也因缺乏针对性、新颖性，而流于形式。同时，全区出租汽车驾驶员并未形成标准的服务用语，形象也未统一。因此，急需提高出租汽车驾驶员从业门槛，提升其职业道德、法制意识以及综合素养，从而帮助提升全区出租汽车行业服务质量。

（四）管理不到位，驾驶员缺乏职业归属感和自豪感。除了230台公司化经营出租汽车之外，原有的648台车辆系挂靠经营，名义上属于各公司，实质上车辆依然属于各私营业主。所以，驾驶员对企业并无真正的归属感和职业自豪感，反而因为公司的一系列程序化的繁琐管理而疲惫不堪，从管理效果评估上来讲，仍有很大的改善空间。

四、出租汽车驾驶员营运服务质量提升对策

（一）调整出租汽车运价，稳定从业人员队伍。基于我国经济发展水平的提高、出租汽车驾驶员工作时间长、职业病突出等因素考虑，应从经济收益上改善出租汽车驾驶员的基本收入，从根本上保障其合理收入和合法权益，稳定从业人员队伍，避免员工离职率过高现象，确保出租汽车行业具有可持续性、可发展性和可培育性。调整出租汽车运价之前，调研工作应采用有效手段核算出租汽车驾驶员真实的运营成本，尤其应注重走进企业、走进基层从业人员进行深度调查和了解，将市场经济与行政管理有机结合。

（二）完善相关制度，规范从业人员行为。一是从行政监管层面，国家应完善相关法律法规，从实质上根除挂靠经营现象。相关行政监管部门应完善内部制度和优化工作流程，严格行政执法，加强证据采集力度，提高投诉处理率。严禁“说情”现象，严禁助长违法行为气焰。与区应急局、区交巡警支队、高速公路执法大队等相关部门建立有效沟通机制，畅通沟通渠道，建立非现场执法密切协作。二是从行业协会自律层面，修订《涪陵区出租汽车行业黑名单管理办法》，高标准严要求才能起到良好的行业自律作用，避免制度虚设现象。三是从公司层面，完善制度，实行末位淘汰制。各企业将投诉、违法记分、事故率等情况纳入严格考核，进行排名，实行末位淘汰制，清退严重不文明驾驶员，用竞争实现优胜劣汰。同时，对连续一定周期无事故、无投诉、无违法记分的驾驶员应给予相应的表扬和奖励，加大宣传力度，让“先进”形成一种公司氛围和良好风气。

（三）引入“安心乘车”科技化管理手段，提高投诉处理率。“安心乘车”是重庆市交通局委派重庆市交通运行监测与应急调度中心与交通执法总队直属支队联合推出的微信小程序，它可以对市民乘坐出租汽车的轨迹、声音、视频、图片等证据实时采集，实现一键便捷投诉，实时跟踪处理反馈结果。自2018年8月22日试运行以来，不但有效地帮助执法机构进行取证工作，提高了投诉处理率，而且还对“的哥”起到了无形的震慑作用，最终提升乘客满意度，有效杜绝驾驶员拒载、强打组合、绕道、乱收费等违法行为。针对驾驶员行驶过程中的交通违章行为，参照涪陵区普货、危货车辆GPS非现场执法管理手段，将“安心乘车”拍摄到的交通违章行为移交区交巡警支队，纳入非现场执法处理，从根本上保障市民的安全出行。

（四）统一形象标识和规范用语，提升服务形象。一方面全区出租汽车驾驶员应统一着装。按照一年四季的气温不同，配置不同时节的服装，风格上以简洁干练为宜，颜色上以暖色调为佳;在工作期间，严格规范穿戴;另一方面统一规范用语。服务前期，对乘客说：“您好，欢迎乘坐本车，我是XX公司驾驶员XXX！请问，您要去哪里？我跟您确认一下，您将要去的地方是XXX，对吗？”如果遇到打组合的情况，还需对乘客说：“先生/女士，打扰一下，请问我可以搭载那位乘客吗？”如果遇到乘客携带行李箱或者其他重物，驾驶员需下车亲自帮忙置于后备箱，使用语言为“先生/女士，让我来帮您吧！”完毕后对乘客讲“您请上车（给乘客开车门，并用手微笑示意）”。服务中期，在不影响安全驾驶的情况下，耐心回答乘客询问，如遇到过度干扰驾驶的情况，告知乘客公司制度规定，争得乘客谅解。服务后期，收到乘客支付的费用之后，对乘客说“谢谢，请慢走，请携带好您的随身物品，祝您生活愉快！”如果遇到行李箱或重物，及时帮助乘客取出。

（五）打造新型“的哥”文化氛围，激励职业自信心和自豪感。一是建立出租汽车综合服务中心，解决“的哥”工作期间饮食、饮水、休息、上厕所、停车等基本需求，搭建一个公共交流平台，让“的哥”能找到“家”的温暖，提升心灵归属感。同时，在一定程度上有效减缓职业病。二是构建心灵沟通之窗，为全区“的哥”配置专业的持证心理咨询师，通过电话、微信或者面对面等方式畅通沟通渠道，有效疏通工作中遇到的各类心理委屈，缓解职业压力和“弱势”情绪，帮助科学应对工作困难。三是提升无形凝聚力。深入了解“的哥”兴趣爱好和需求，在行业层面、在企业层面每年有计划的组织和开展各类活动，提高全员参与度，让“的哥”的内心真正融入行业文化氛围中，而不仅仅局限于说教式教育培训和安全例会。四是积极树立榜样和模范作用。通过电视台、报纸、各大网站、微信公众号等多种渠道，开展多元化内容宣传，重视培育“的哥”内心被尊重的满足感，真正激励职业自信心、自豪感。

主要参考文献：

[1]邓云松，邬正琼.基于微信小程序的“安心乘车”服务研究[J].交通世界，2019（14）.

[2]丁先宏.武汉出租汽车服务质量提升研究[J].合作经济与科技，2018（11）.

[3]余思.“互联网+”背景下成都市出租汽车运营分析[J].交通企业管理，2018.33（5）.

[4]王森森.北京出租汽车投诉奏效机制研究[J].管理观察，2016（15）.

[5]郝世洋，陈艳艳，赖见辉.面向服务水平评价的出租汽车服务指数模型[J].交通科技与经济，2018.20（1）.