探析如何打造水上交通行业诚信服务品牌

罗静

摘 要：在推进“信用交通省”创建实施过程中，苏北运河作为水上交通运输的重要组成部分，积极探索诚信体系建设，打造诚信服务品牌，建设人民满意的水上交通。本文以苏北运河船闸应急保障中心为例，针对新时代下水上应急保障的诚信建设进行分析，探讨如何以专业化和规范化为水平，以精准力和诚信度为导向，提升应急保障和服务社会的能力。

关键词：诚信建设;应急保障;水上交通

诚信是社会主义核心价值观的基本内容之一，其重要性毋庸置疑，它是人类社会交往行动的普遍精神，也是人类共同生活的通则。没有诚信，人无以立身，国无以立本，社会无以存续。因此，在当前深入推进国家治理能力和治理水平现代化的进程中，更需要加快建设完善社会信用体系，打造良好的信用环境。

作为具有水上交通行业独特的江苏省船闸应急保障中心，在全省有着江苏船闸应急“120”和“船闸综合医院”之称，它负责苏北运河上28座大型船闸水下检查和应急抢修，同时承担江苏省二、三级以上航道其他船闸的机械、电气、水下检查、检测测量和专项技术改造等综合保障任务，是江苏全省唯一一支承担大中型船闸应急保障的专业队伍。笔者从如何打造应急保障诚信服务品牌入手，提出对策，明确把加强诚信体系建设作为行业立足之本，坚持“诚信守正、保障有力”的根本原则，不断强化标杆意识和“答卷意识”，立足运河，放眼全省，创新创效谋发展，锻造服务树品牌，以实际行动助推交通强省建设。

一、紧扣推进行业治理体系和治理能力现代化这“一条主线”，推动行业诚信创建工作向纵深发展

信用作为推进行业治理体系和治理能力现代化的重要抓手，也是交通强国软实力的重要组成部分，需要有一个实实在在的载体，这个载体就是创建“诚信服务”品牌。在创建过程中，应急保障中心要结合实际，紧紧围绕推进行业治理体系和治理能力现代化这条主线来谋划、来部署、来推进。坚持把诚信建设作为应急保障发展的根本，纳入年度整体工作当中，明确诚信建设职责，细化任务分工。深化行业诚信文化内涵，提炼并弘扬“纪律严明、作风过硬、技术精湛、保障有力”应急保障精神，树立时刻为水运大动脉安全畅通保驾护航的服务宗旨，秉持“ 故障就是命令”，做到“有求必应、快速反应、技术精湛、处置有力”，确保船闸突发性故障抢修抢通高效率。根据行业特点，突出加强信用工作的针对性实效性，让诚信建设的过程，成为行业管理流程简化、效率提升的管理创新过程，成为“数据多跑路、群众少跑腿”的过程，真正使服务对象感受到应急保障诚信建设带来的信任度。

二、牢牢把握“服务行业改革发展”和“建设人民满意交通”这“两个根本”，构建行业诚信体系建设个性化

苏北运河点多、线长、面广，是连接生产和消费的重要环节，与沿线广大人民群众和工矿企业息息相关。实现好、维护好群众根本利益，让人民群众满意，不仅仅停留在更多更先进的交通运输基础设施上，更体现在服务行业改革发展、为人民群众提供的更优质的交通运输服务上。船闸应急保障作为水上交通独特的一项服务，在快捷化、个性化、高品质的服务上还有差距，标准化、一体化还不够，与现代化综合运输和绿色发展的新要求相比，仍有较大改进提升的空间。要释放应急保障服务的活力，就需要深化行业诚信体系建设，聚焦水上交通运输重点领域和关键环节，营造统一、规范、公开、诚信的水上交通运输市场环境，着力化解“信用信息不对称”问题，让应急保障这一诚实守信行业一路畅通，实现降本、提质、增效。加强诚信体系规范化建设，精心设计体现行业特色的诚信服务标识，制作诚信服务系列宣传画册。研究制定应急保障人员行为规范，加强“外观形象、现场作业、内部管理、备品管理、保障流程”五个规范化建设，明确应急装备、作业现场布置等规范和标准，实现车辆标识、人员着装、工具配备、基地外观四统一，努力营造诚信创建氛围，提升应急保障诚信优质服务形象。同时，充分利用信用手段，加大守信联合激励和失信联合惩戒力度，加大行业治理力度，提升服务质量，推动信用工作往深里走、往实里走、往心里走，让人民群众有实实在在获得感。

三、全面聚焦“快速反应、技术精湛、保障有力”这“三项主责”，切实增强行业诚信建设核心竞争力

一是切实履行诚信服务承诺。建立应急抢修十二步工作法，优化应急抢修流程，加强接处警管理，对外统一公布诚信服务热线，公开承诺白天100分钟、夜间200分钟赶赴抢修现场。强化应急演练，把平时当战时、把培训当战训、把演练当实战，每季度开展综合演练或专项演练，努力实现抢修反应更快、能力更强、效率更高，确保拉得出、打得响、确保赢。实施“一室三部”协调配合联动模式，根据故障等级和人员分工，迅速调集人员、车辆及装备，建立“前方作战有力、后方支持有序、运行协调高效”的决策、指挥和行动机制。二是持续提升应急保障能力。一闸不通，万船难行。保障中心始终聚焦“应急抢修、保障畅通”主责主业，时刻保持应急队伍拉得出打得响能战斗的工作状态，接到抢修指令后，第一时间赶赴现场，致力打造成水上交通“船闸应急120”。就近三年来统计，保障中心共成功处置各类应急抢修近100次，应急抢修平均响应时间为48分钟，响应速度连续四年大幅持续提升。完成水下闸况检查300余闸次，完成技术保障项目40项，做到了承诺时间内应急响应100%、一次抢修成功率100%、质量回访满意率100%，保障了江苏水运大动脉的安全畅通，苏北运河通航保障率和服务区域经济发展能力持续上升。三是不断拓展诚信服务领域。突出以传播服务社会诚信之能量，赢得同社会点赞。不论从省内到省外，还是从保障交通船闸到服务水利船闸，都应始终保持应急待命状态，建立起立足苏北运河覆盖全省内外的应急保障网络。同时积极协助地方公安、水利等部门开展水下侦破案件和防汛排澇抢险等急难险重的工作，从而提升应急保障诚信服务的社会美誉度。

总之，在推进行业治理体系和治理能力现代化的进程中，加快构建以信用为基础的新型监管机制，推动水上交通运输高质量发展，始终保持在船闸应急保障工作上“领跑”状态，为人民群众提供更高质量的水上交通运输服务，为经济社会发展提供更坚强有力的水上交通运输保障。

（作者单位：江苏省船闸应急保障中心）