基于扎根理论的产品服务供应链绩效评价指标体系构建

赵涵天，李英龙 ZHAO Hantian， LI Yinglong

（昆明理工大学 管理与经济学院，云南 昆明650000）

0 引 言

随着产品同质化与客户个性化需求的矛盾加剧，致使制造企业竞争优势和获利空间不断被压缩，因此，服务化成为了当前中国制造企业战略转型的必然选择。Vandermerwe[1]首次提出的“服务化”概念，认为它是制造业通过提供产品、服务、支持自我服务及知识的整合“包”向核心业务增加价值的过程，是制造企业从物品提供者逐渐转变为服务提供者的动态变化过程，是从生产物品为中心发展成以提供服务为中心的过程[2]。众多学者意识到，随着服务经济的到来，企业竞争已从以产品为中心转变为以客户为中心，相应的供应链也从提供产品转变为提供“产品+服务包”模式，服务化的发展使得传统供应链发展为产品供应链和服务供应链融合发展的产品服务供应链。因此，研究并建立科学合理的产品服务供应链绩效评价指标对制造企业服务化转型有着重要的理论价值与实践意义。本文将在文献回顾与核心概念界定的基础上，运用扎根理论的研究方法，通过数据收集、科学编码及定量分析，识别并构建制造企业产品服务供应链绩效评价指标体系。

1 文献回顾及概念界定

1.1 产品服务供应链的内涵

产品服务供应链最早是由Mark Johnson 等[3]于2008 年正式提出，探索了服务化制造模式下企业的供应链职能面临的挑战和机遇，并指出其战略、需求、不确定性、风险承受范围和信息的实时性要求等方面与传统供应链的区别。Maull 等[4]认为在制造业服务化的模式下，供应链中传递的既有产品又有服务，提供集成解决方案的产品服务系统，称之为产品服务供应链，Xu 等[5]认为产品服务供应链由客户、生产制造商与服务提供商三者组成，具有价值共创的动态自组织性。但斌等[6]认为供应链由传统的产品供应链或服务供应链转变为产品与服务相融合的产品服务供应链，即面向产品服务系统的供应链。Lockett 等[7]认为产品服务供应链是以系统集成商为核心企业，引入客户参与企业合作，以系统视角控制供应链中各要素的分配与流动，构建向客户提供产品服务系统的供应链网络。服务化模式下的制造型企业在向客户传递产品的同时，需提供与产品匹配的增值服务，相较于产品供应链或服务供应链，产品与服务在网络化的混合供应链上进行传递以满足客户需求。因此，本文认为，产品服务供应链是以制造型企业作为系统集成商，与客户、生产制造商、供应商、服务商以及其他协作企业组成的，能够体现制造与服务整体功能的网链结构，它是以实物产品为载体，通过制造企业内部业务和节点企业业务相集成，整合制造、服务等多要素提供满足客户需求的产品服务系统的供应链。

产品服务供应链是制造企业针对客户问题，在产品全生命周期内，以价值共创最大化为目标，将有形产品与无形服务进行系统集成，是面向客户需求集成解决方案的网络化体现，具有以下主要特性：（1） 以客户为导向。以客户个性化需求为起点，驱动供应链中产品流、服务流、信息流、资金流的运作，由此向客户提供一站式服务从而形成“产品服务系统”，即整体解决方案。（2） 产品基础性。制造企业在实施服务化过程中，依托实物产品，在产品生命周期各阶段衍生出与产品绑定的专业化服务，为客户提供面向问题解决的产品服务方案。所以，产品服务供应链中，“服务”是以“产品”为载体或者依托，产品及相关制造活动依然是供应链服务化运作的基础资源[8]。（3） 服务定制化。依托产品衍生出的基础型服务如安装、维修等具有标准化特性，随着客户需求个性化的不断呈现，与客户异质性需求对接的如远程在线监测、融资租赁、交钥匙工程等提升型服务具有定制化特性。当客户不再满足产品功能性追求时，制造型企业需要为不同的客户解决不同的服务需求。由此，服务的基本特征由标准化转变为标准化+定制化，服务由产品的附属逐渐成为了价值创造的主体。（4） 关系协作化。随着供应链各成员之间信息共享和协作逐渐加强，供应链成员的业务流程交互更加频繁，供应链组织界限越来越模糊，制造型企业作为集成方案提供商，需要整合供应链网络中各利益相关者的资源，为客户提供解决方案服务。为此，需要与产品、零部件及服务供应商等多利益主体互动建立协同关系，以集成产品、服务等资源要素满足客户多样化、定制化需求。

1.2 产品服务供应链绩效评价的研究现状

国内外学者对于供应链绩效评价大多基于基于供应链运作参考模型（SCOR） 和平衡记分卡（BSC）。SCOR 模型关键在于以供应链流程为基点，建立各层次的无缝对接，构建信息共享的供应链结构，但由于选取指标过多，实际操作较困难，所以在使用中需要与其他模型结合，或仅针对单个节点企业对其指标进行筛选。BSC 模型将短期指标与长期指标结合起来，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度全面考核企业绩效，但由于偏重于评价企业绩效，在对供应链评价的使用过程中，往往会忽略供应链与企业的差异，将企业等价成供应链，从供应链总体宏观指标切入，选取供应链的特征指标，然后对其进行归类切分，建立供应链指标。综合分析来看，SCOR 模型偏重于生产制造层面，忽略供应链的成长性和总体的效益；BSC 模型以企业为基础，忽略供应链特征以及节点企业间的相互协作关系。随着制造与服务的不断融合，基于产品的服务业务不断延伸，现有传统供应链绩效评价指标并不能全面、有效地反映其绩效水平。

产品服务供应链的基础是企业服务化的实施，因此，服务化绩效研究对产品服务供应链绩效评价的研究具有重要参考价值。目前，有关制造企业服务化绩效的研究大多集中于财务、市场等角度，如Storey 等[9]借鉴BSC 的概念，从财务、客户、内部过程以及行动方案等对企业新服务开发绩效进行测量。梁永康等[10]认为制造企业服务化绩效应该从产品、顾客、财务和市场4 个维度衡量。随着客户需求个性化，产品服务的网络化提供其定制化增强、更具可变性，供应链节点间的合作逐渐加强，业务交流更加频繁，运作机制从供应链成员被动接受转变为主动参与并持续优化，而服务化绩效侧重于企业层面，少见从供应链角度的研究，忽视了产品服务异质性及供应链节点企业之间的合作协同研究，其指标并不完全适合于其产品服务供应链的绩效。因此，在现有相关研究的基础上，本文认为产品服务供应链绩效是指核心制造型企业以实物产品为载体进行服务衍生，通过供应链节点企业之间的制造、服务资源的集成活动所取得的成效，衡量的是制造企业实施服务化为客户提供的产品服务系统，为企业所带来的绩效及为客户所创造的价值，最终反映的是制造企业服务化实施层次与水平。

2 产品服务供应链绩效评价指标的选取

本文选择扎根理论[11]进行绩效指标的研究，这是因为扎根理论采用归纳的方法从现象中提炼该领域的基本问题，进而创建和逐渐完善相应的理论体系，这吻合目前有关产品服务供应链绩效相关研究较少、研究基础尚未建立完善的现象。本文依据“可能指标选取——关键指标筛选——指标体系构建”的设计思路，采用扎根理论定性分析与数理统计定量分析相结合的方法设计并构建制造企业产品服务供应链绩效评价指标体系。

2.1 数据收集

（1） 文献检索。以“供应链+绩效”、“制造企业服务化（或服务型制造企业）+绩效”、“服务绩效”、“新产品绩效”为关键词搜集2005～2018 年国内外相关文献，其中选取43 篇文献作为样本文献；（2） 案例数据。从工信部2017、2018 年服务型制造示范企业中选取6 个案例作为样本，根据样本的上市年报表、企业官网等资料搜集其产品、服务业务及对企业绩效影响等方面数据；（3） 访谈数据。依托服务型制造联盟平台和研究团队成员关系网进行部分服务型制造企业实地调研与访谈记录。对搜索到的资料进行筛选、整合、质证，确保资料数据能真实反映制造型企业产品服务供应链绩效的实际情况。通过对所收集数据的初步归纳、整理，共摘录出132 条与“产品服务供应链绩效”相关的资料记录，以此作为所有可能指标选择的样本。

2.2 开放式编码

开放式编码是对原始资料逐字逐句分析整理，将相关的概念归为一类范畴，对每一类范畴抽取若干原始文字进行编码。由于初始概念存在大量重复或者相近的涵义，因此通过归纳、合并、整理与提炼，将初始概念归类，得到了95 个原始概念，归纳出22 个不互相重复的范畴。有些因素虽然被少量的文献提及，但是这些因素对产品服务供应链绩效评价也起到一定的作用。初始的范畴和概念如表1 所示。

2.3 主轴性编码

在得到了22 个范畴之后，进一步发现不同范畴之间的逻辑关系，对开放式编码中的22 个范畴进行归类，形成了不同的关系类别，进一步归纳成5 个主范畴分别是：财务绩效、客户绩效、产品绩效、服务绩效、协同绩效，如表2 所示。

表1 基于扎根理论的产品服务供应链绩效开放式编码结果

2.4 选择性编码与饱和度检验

选择性编码也就是所谓的核心编码。分析主范畴之间的联系，将本文所有的子范畴（22） 和主范畴（5） 归纳聚合成一个核心范畴：产品服务供应链绩效。按照扎根理论要求，从服务型制造示范企业中选取了3 个案例企业进行饱和度检验，没有发现新的范畴与关系。据此本文选取了以此22 个范畴作为制造型企业产品供应链绩效评价指标体系的初始集。

3 产品服务供应链绩效评价指标体系构建

3.1 关键指标筛选

为进一步提高产品服务供应链绩效评价指标体系构建的规范性与可信度，需要根据指标设计目的性、完备性、可操作性、独立性等原则，采用德尔菲法与统计方法进行各指标的重要性分析、信度及效度检验。本文依据表1 中的22 个二级指标设计成相应的问项，采用Likert 五级量表的方式（其中5～1 分表示从非常重要～非常不重要） 制成问卷调查表；选取12 位专家，其中包括服务型制造与供应链领域的教授、副教授6 名，企业制造部、供应链管理部的中高层管理者6 名，对各个指标的重要度做出判断。

（1） 重要性分析

将指标｛X｝视为一个模糊集合，把每个指标视为一个元素，分别对每一项指标进行重要性分析。定义：N为专家总人数，Ni为共有Ni位专家认为该Xi指标为理想指标（理想指标为专家选择“重要”以上的次数），则该评估指标的隶属度为Ri。

表2 基于扎根理论的产品服务供应链绩效指标的主轴式编码

这里选用临界值为0.67，对Ri值小于0.67 的指标予以剔除。

根据调查数据计算Ri值，成本控制、偿债能力、服务业务、新客户获得的隶属度均小于0.67，故删除。

（2） 指标的信度检验经过上轮筛选，需要对剩余指标验证信度以及效度，确定剩余指标的可靠性和有效性，步骤如下：步骤1：采用克朗巴哈α 系数作为衡量标准验证剩余m个指标信度，计算公式：

其中：为第i个指标评分方差，s2为评分总分方差。

步骤2：如系数低于0.8[12]，按照公式（2） 分别计算去除自身指标后剩余m-1 个指标的α 系数αm-1，得出的αm-1值越大，则说明该指标区分度越不好。

步骤3：剔除m个指标中αm-1最大的指标，类似地，重复步骤2，再剔除剩余m-1 个指标中αm-2最大的指标，如此循环往复。

步骤4：停止条件。如剩余全部指标α 系数大于0.8 则停止筛选，否则，按上述步骤往复。

经计算，剩余18 个指标信度α=0.785，剔除α17值最大的“客户关系”指标，剩余17 个指标信度α=0.797，再剔除α16最大的“集成能力”指标，剩余指标信度α=0.807，通过信度检验。

（3） 指标的效度检验

采用β 系数对剩余k个指标进行进行效度检验，计算公式：

其中：为评价指标mi的评分平均值，mij为j专家对mi指标的评分，mimax为指标mi级中的最优分值，同理信度检验的计算过程，如效度大于0.1[13]，则按照公式（3） 及信度检验步骤筛选，直至β 系数小于0.1。

经计算，剩余16 个指标β=0.097，通过效度检验。

3.2 评价指标体系确定

经过以上分析筛选，最终得到制造型企业产品服务供应链绩效评价指标体系共包含5 个维度，16 个二级指标，具体测量指标及指标解释如表3 所示。

4 结 论

针对目前供应链视角下服务型制造企业绩效评价研究的不足，本文在制造型企业产品服务供应链概念界定与特性分析基础上，以扎根理论和数理统计作为研究工具，基于现有研究文献、案例企业实践及多层筛选，提出了包括财务、客户、产品、服务、协同5 个维度的一级指标、16 个二级指标的制造型企业产品服务供应链绩效评价指标体系。该指标体系具有较高的有效性与稳定性，有利于全面、准确地评价制造企业服务化实施的成效，可进一步指导企业采取相应措施提升绩效从而为客户创造更多价值。本文从理论层面构建了制造型企业产品服务供应链绩效评价体系，下一步将结合案例企业重点开展其产品服务供应

链绩效评价的实证研究，以提高该评价指标体系的科学性与实用性。

表3 制造型企业产品服务供应链绩效评价指标