社交平台自治组织的治安功能及其治理模式

赵 芸，张紫翌，姚佳瑶，周子悦

（1.首都社会安全研究基地，北京 100038；2.贵州警察学院，贵州 贵阳 550005）

社交平台是公众通过网络交流互动的主要方式之一。2019年6月我国手机网民规模达8.47亿[1]，根据新浪微博（下文简称微博）2019年第一季度财报，2019年3月底微博月活跃用产达4.65亿[2]。与此同时，随着信息技术和互联网产业快速发展，以社交、社区为自我定位的平台不断增多，社交平台成为公众获取资讯、表达意见、互动分享等社会参与的主要渠道。平台社区化、社交化的内在发展逻辑是通过互动、分享、讨论等功能拓展用户数量，增加用户黏性，最大限度争取发展资源和机会。当前，无论是问答社交平台知乎、视频直播分享平台斗鱼，还是健身平台（KEEP）、时尚购物分享平台小红书、音乐视频分享平台抖音、弹幕视频平台B站（哔哩哔哩）等，甚至一些购物平台、支付平台、打车平台无一不积极拓展社群功能。

平台社区化、社交化促进了以平台应用（APP）为单位的一个个网络社区的形成，社交平台的繁荣发展进一步促使新的群体（组织）、交往模式、社群文化的出现，不可避免地带来更为复杂的社会关系、社群交往等，滋生各类治安问题的可能性也就随之增大。为适应平台发展和治理需要，一种以维护秩序，防范治安问题，处理矛盾纠纷为主要目标的社交平台治安模式逐渐形成，社交平台自治组织在其中发挥了重要作用。本文以社交平台自治组织为研究对象，探析治理现代化背景下的网络秩序维护模式和治安治理之道。

一、社交平台中的自治组织：一个新的社会治安组织类型

如果说社交平台自治组织是一个新兴概念，学界对其形成、发展和基本特征缺乏共识，那么社会治安组织则是治安学界常谈常新的议题。通过基层自治的方式维护社会治安秩序在我国有悠久的历史。“维护治安秩序不仅是国家的职责所在，也是社会成员的共同需求，需要社会成员的积极参与。”[3]74社会治安组织就是公众通过加入社会组织，参与秩序维护的主要方式和路径。“宋元明清都有依靠保甲组织以及家族、会社、乡约等组织，利用社会资源维护治安”[4]的传统；中华人民共和国成立以来，从治保会、“红袖标”到治安联防队，再到新时代出现的“西城大妈” “朝阳群众”，社会治安组织在不同的发展时期发展出了各种不同的形式，但无一不是维护社会治安秩序的重要力量。

一般认为，社会治安组织“是依法组建，以防范方式专职维护治安秩序，接受公安机关监督、指导或管理的各种社会组织的总称。”[3]74社会治安组织维护治安秩序的活动发生在社会公共事务领域，不是纯粹的私人事务。社会治安组织接受国家机关（尤其是公安机关）的指导监督，以防止其蜕变成为集体或个人谋取私利的工具。[3]74社交平台自治组织从组织大类来看，是自发自愿自组织形成的，是具有调解纠纷、治安防范等多重功能的社会治安组织。林茜将其称之为社会治安防范组织[5]，也有学者们将之称其为群众性治安防范组织[6]、民间治安组织[7]、民间防范组织[8]、治安自组织[9]等。

社交平台自治组织一方面具有社会治安组织自发自愿自组织，以维护社会秩序和治安环境为主要目标，且不以盈利为目的等共性特征。另一方面，社交平台自治组织也有其独特之处。首先是组织活动空间一般是在网络空间，且大多数组织如微博自治委员会、监督员，斗鱼房管等，仅在特定的社交平台甚至是在特定社交平台的某一范围（如某一直播间）开展组织活动。其次，社交平台自治组织参与方式更为灵活多样。无论是通过志愿加入还是邀请参与，成员依据平台规则、流程加入组织，加入和退出机制灵活，且参与组织活动的时间和次数也有较大自主性。最后，社交平台自治组织还具有组织成员流动性较强的特征。与现实社会的自组织一致，社交平台自治组织一般是有共同兴趣、爱好的成员自愿加入形成，且主要在互联网特定平台活动，因此容易受自身的、外界的多重功能因素影响，组织成员流动性较强。

此外，社交平台自治组织的形成发展不仅与平台用户有直接联系，还在多方面受社交平台的经营者（平台公司）的影响。由于平台公司是网络社区的创建者，其必然在社交平台管理中扮演着公共利益监管者的重要角色[10]；同时，平台公司还是平台经营者，对于平台管理在技术、资源等方面占有绝对优势，也更容易利用平台的门槛机制、监督惩戒机制对用户行为，包括自治组织的行为进行有效治理。正如戴维斯（Davis，1960）提出的“权力大小——责任边界”[11]铁律所描述的，平台公司在技术、资源等方面拥有的社交平台治理权力决定了其在治理中的责任内容边界。

也正是因为平台公司在社交平台治安治理中的特殊地位，随着平台社区化的程度不断增高，社交平台治安秩序维护逐渐形成了一种不完全等同于现实治安治理的模式，即在公安、工信、网信等政府部门监管下的，平台公司主导多元组织协同自治，共同维护平台秩序环境的治安治理模式。社交平台治安治理模式的形成，决定了社交平台自治组织不仅与现实社区治安防范组织、治安自组织在组织特征方面有诸多不同，其面对的问题，在参与治安治理过程中形成的组织关系、治理模式和治安功能等也具有许多独特之处。

二、社交平台自治组织及其治理模式：基于经验的考察

社交平台自治组织已经成为平台治安治理的重要组织形式和治理机制，这种组织模式一开始是随着平台流量增大，平台内纠纷、违规违法行为遽增，在平台管理需要、用户治理自觉双重促进下自发形成的。此后，在首都互联网协会（BIA，BEIJING INTERNET ASSOCIATION）倡议下，平台公司纷纷通过成立自治组织，制定规范制度等多元方式净化网络空间，维护平台治安秩序。

（一）微博监督员组织及其治理模式

《2018年微博用户发展报告》数据显示，微博月活跃用户中40%用户年龄区间为23～30岁，微博阅读量最高的是娱乐领域。用户年轻化，关注文娱热点议题等决定了社区开放公开，信息传播速度快，信息量巨大的发展特征，也引发了不实信息多，网络纠纷数量庞大，网络暴力频发，网络违法犯罪屡见不鲜等诸多问题。

为了实现微博平台的有效管控，2012年微博平台与用户共同制定《微博社区公约》，并推出了包括《微博投诉操作细则》《微博商业行为规范》《微博社区委员会制度》等一系列社区规则规范，成立微博社区委员会，开始探索微博社区自治模式。根据微博官方数据，2014年社区委员月平均量大致为50， 000余人，月举报受理量超过70， 000件，人身攻击、骚扰他人及违规活动贩卖假货等三类举报数量最多。[12]

2017年微博对平台自治模式进行调整，增设社区监督员以取代社区委员会。2017年9月28日，微博发布了《微博监督员工作条例》（2017年10月11日进行部分修改），明确了监督员权利和职责，保障监督员工作的顺利开展。监督员产生于用户之中，用户自愿报名①根据微博相关规定，监督员报名用户需同时满足年满18周岁，注册微博1年以上，信用积分满80分（每个用户的起始基础信用积分均为80分），微博账户绑定手机号等条件。并通过识别违规信息能力测试即可成为监督员。监督员通过投诉、举报等方式向社区管理员反映微博社区中的各种问题（常见的如涉黄信息、低俗信息等）。

监督员模式赋予部分用户以监督的权利，让其通过用户的视角来浏览微博发现问题，更符合用户自治、协作共治的平台治理理念，同时也使得微博平台对违法违规内容的处理更自主化。监督员可以更直观、敏锐地发现新出现的问题；平台和社区管理人员对投诉、举报信息的再次核实处理，极大地提高了平台管控的有效性，处置的准确性和精确性。

平台对监督员工作机制也有严格规定，如监督员举报错误一次予以警告、举报错误二次取消评奖资格，举报错误三次予以清退；监督员每月考核的有效举报数量不能低于200条等。监督员还要配合微博站方开展其他网络监督。监督员服从平台公司管理，平台公司通过线上、线下等多种方式对监督员进行相关业务培训，以提高监督员监督、处置能力。平台公司还积极推动监督员组织加入首都互联网协会网站自律专员体系[13]，监督员可以对投诉工作提出意见和建议。监督员本身也要接受微博用户监督，以确保其监督工作的公平公正合理。有数据显示，2018年监督员受理处置的涉黄信息数量月均值为256.7万条，人均有效投诉月均量2113.4条，在职监督员月均量为1427人。[13]

（二）知乎众裁官组织及其治理模式

知乎自我定位为问答社区，与微博娱乐信息受关注度更高相比，“知友”更习惯于通过问答的形式对议题进行深度讨论。“知友”以高学历闻名全网，有数据显示超过80.1%的知乎用户具有大学本科及以上学历。[14]

2019年，知乎的用户数量已经突破2.2亿。[15]随着用户规模的迅速扩张，为了营造更好的社区环境，知乎制定了包括《知乎社区管理规定》（试行）、《知乎视频服务协议》（试行）、《知乎机构号服务协议》《知乎机构号使用规范》（试行）等一系列制度，通过主动发现和接受用户举报两种方式发现违规行为，并通过《知乎社区规范》《众裁官行为准则》[16]以及众裁机制解决平台内纠纷矛盾和各类违规违法问题。

“知友”申请并通过资格考试可成为知乎众裁官。“知友”盐值①注册完成后，知乎用户会根据注册时的信息完善程度获得260～300之间的初始盐值分（www．zhihu．com/term/credit），盐值包括五个维度：基础信用、内容创作、友善互动、遵守公约、社区建设。根据用户的表现，每周会对盐值的增减进行调整，当盐值达到600分以上后根据值数解锁不同的权限特权。达到500分且最近30天无违规行为即可以申请成为众裁官，申请者须参加众裁资格考试，达到80分正式成为知乎众裁官，考试内容包括社会价值观、社区规范等。

众裁官的主要职责是处理投诉、举报中的争议内容（例如是否存在恶意辱骂和人身攻击，是否构成欺骗和传销等），以及其他需要众裁的事项。众裁官可以通过系统随机邀请的方式参与众裁，也可以在众裁议事厅主动领取众裁案件。众裁官秉持独立、公正、客观的原则，通过撰写众裁观点，参与投票等方式对相关内容进行众裁。一般来说，众裁案件至少需有30名众裁官投票，超过投票人数60%的众裁官意见一致则众裁成功，并依据众裁结果进行处置，处理方式包括撤销或删除答案，禁言等。例如，用户发布的内容被判定违规，其账号可能面临1天、7天、15天乃至永久禁言的处罚。[17]若30次投票后仍未取得共识则继续投票，最多可以进行100次投票。100次投票后未形成共识则众裁失败，众裁程序终止，平台介入继续处置。

随着知乎社区功能的不断增多和细分，除了众裁员与众裁制度，平台公司还在知乎圈子②知乎圈子（www．jianshu．com/p/cb53485b1422）是在知乎大社区中，由共同兴趣爱好的人群组成的小型群组。设立了知乎圈子管理员。知乎圈子管理员资格经过用户申请、平台评估两个环节方可取得。管理员是圈子的主要运营者，需按照《知乎协议》和《知乎指南》对圈子日常活动进行管理，如对违反相关规范、公约的帖子进行删帖，对违反相关规定的用户给予禁言处罚等。平台通过管理员的管理频率和关注度对其进行监管，如管理员在线总时长少于20小时，或是圈子管理出现事故（出现明显违规或涉嫌违法犯罪的帖子未及时处置等）则可能被视为圈子运营不佳，管理员身份可能被取消。

（三）斗鱼的房管、超管组织及其治理模式

斗鱼自我定位是以游戏直播为主的弹幕式视频直播分享网站，直播视频主要来自网友和知名主播发布，也包括体育赛事、综艺节目等直播内容。据斗鱼2019年第一季度的数据显示，斗鱼月活跃用户量（MAU）1.592亿，是直播行业当之无愧的“行业独角兽”。[18]由于直播本身具有极强实时性，斗鱼用户通过弹幕的方式参与互动也具有实时性，因此斗鱼管理侧重于及时发现、处置出现或可能出现的违法犯罪行为，破坏公序良俗的行为以及各类违规问题。

斗鱼平台自治主要是依靠房管、超管在内的社区自治组织，依据《斗鱼用户注册协议》《斗鱼阳光行为规范》《斗鱼直播内容管理规定（2019修订）》《斗鱼弹幕礼仪》等管理规定及其实施细则进行管理。房管，全称房间管理员，是主播自行从观众中选出直播间的管理者，其主要通过审查并对发送违规弹幕的用户进行“禁止发送弹幕”的处罚实现管理。每个直播间最多200位房管。200位房管从数量上看并不少，但相较于一个直播间同时可能有数万甚至数十万人同时在线观看直播，发布弹幕的现状，房管数量并不算多。房管主要工作是对用户发布的弹幕进行审查、判定，并对违规弹幕封禁。一方面违法违规弹幕内容广泛，房管管理内容繁杂，另一方面由于房管自愿自发参与管理，没有规定的工作时长，一般也没有硬性的工作指标，因此房管虽然已成为目前直播间管理的重要组织形式和管理方式，但是房管参与直播间管理仍存在成效不确定等问题。

超管，是斗鱼聘请的专门进行实时审查直播间运行、直播情况，并有权判断主播、用户行为是否违规，是否需要处罚，同时协助主播处理直播相关事宜的组织。一般而言，每个头部主播①头部主播指可以为平台带来大量流量且拥有数量庞大的固定粉丝群体的主播。都有固定的超管员，负责对主播及其直播间进行点对点管理。据统计，2017年斗鱼的超管组织约有500名超管员，而直播间总共有大约23万个[19]，可见一个超管分管数百个甚至更多直播间的情况也是普遍的。

斗鱼平台的社区自治主要是在平台主导下房管、超管、主播以及用户共同管理，互相监管的模式。根据《斗鱼直播内容管理规定（2019修订）》，斗鱼通过计分扣分对所有直播间进行管理。每个直播间总分值为12分，管理期间将针对主播的违规行为进行相应扣分。当主播直播间分数低于4分时（包括4分），系统将关闭该直播间的礼物系统②礼物系统（打赏）在直播平台和主播的收入占比中仍然是最大的部分，是主播及其平台的主要收入来源。关闭礼物系统对主播的影响是致命的，相当于剥夺了一个主播的收入手段。，超管将重点关注该直播间；当直播间分数为0分，将永久封停该直播间。导致扣分、封停直播间的行为除了国家明令禁止的视听内容外，主播在直播过程中涉嫌违法犯罪，违背社会公序良俗，甚至传递不良个人生活作风（如抽烟、酗酒、炫富等）的行为都可能面临处罚，甚至连女主播衣着标准都有详细规定。

此外，直播管理不仅是对主播的管理，也包括对观看直播，在直播社区浏览、分享和交流的所有用户的约束。根据《斗鱼用户阳光行为规范》，用户违反相关规定制度的严重程度，可能面临警告、禁言、封禁帐号1至30天（不含30天）、封禁帐号30至360天以及永久封禁帐号并拒绝再次为该用户提供任何服务等惩罚措施。平台公司还制定了《斗鱼弹幕礼仪》，对违反法律法规、垃圾广告营销、故意引战①引战是指用户故意使用过激、敏感、歧视性话语发布弹幕挑起事端，激发其他用户或用户群体矛盾的行为。、侮辱谩骂、恶意带节奏②恶意带节奏指故意制造敏感话题，煽动其他用户的跟风。、过度跟风刷屏③过度跟风刷屏指持续发布重复性的同类型的无意义弹幕，降低弹幕总体质量的行为。以及误导他人等弹幕内容进行处理。

不仅以上三个典型的社交平台有各具特色，为解决平台内突出问题而形成的自治组织，几乎所有社交平台都成立自治组织，并形成了一整套治理模式和治理规范。B站（bilibili）作为国内知名的视频弹幕网站，在B站除了可以观看各类综艺、番剧、影视剧并发布弹幕、评论外，也可进行直播，甚至玩游戏。B站的社区自治主要依托风纪委员会④会员等级达到Lv4以上且90天内未违反规则通过实名认证的社区成员可以申请成为风纪委员（活跃度较高的用户将优先获得资格），通过新手教学后就可以对被举报的评论进行投票裁决。对于积极参与众裁的风纪委员，B站给予一定的奖励措施，可以获得风纪委员硬币礼包或免费获得几个月大会员资格等福利。首期风纪委员资格有效期为30天，资格到期或在就职期间违规被处罚，将自动失去风纪委员资格。，围绕视频内容、弹幕和评论进行平台内部治理，自治方式主要包括举报、投票，并依据《小黑屋社区规范》和《小黑屋处罚条例V1.6》等规定进行裁决。小红书自身定位是时尚购物交流分享平台，用户可以在平台分享包括购物、旅游、阅读等各种经验笔记，也可根据明星达人推荐在站内购物。根据《小红书社区规范》，小红书设有生态官⑤为保证小红书社区生态，提高处理违规行为的效率，小红书站方通过主动邀请和用户报名两种方式招募符合条件的用户成为生态官。生态官可对来自站内举报的广告营销、伪科学等不友善内容按照社区规范审核处理。站方还会对生态官的审核结果定期复检，并设立生态官淘汰制度，确保社区生态官机制稳定运行。，负责对用户发布和传播违法违规内容、发布侵权内容、发布垃圾广告和其他不符合规范发布商业推广笔记等违规行为进行管理。抖音则通过成立自治委员会，选取注册时间较长，有自觉举报习惯且举报成功率较高的用户，协助平台进行视频内容管理。抖音还会在每月根据成员的“举报有效率”和“举报有效量”进行成绩考核，对排名靠前的委员发放实物奖励。

三、社交平台自治组织的治安治理：现状与趋势

社交平台自治组织通过多元化的方式，让更多用户加入自治组织，通过参与调解纠纷，防范违法犯罪以及各类有悖公序良俗的行为等共同营造良好社区环境，维护社交平台治安秩序。可见，治安功能是自治组织的核心功能之一，而从治理现状来看，自治组织也已然成为社交平台治安治理的关键力量。但自治组织广泛参与协作共治是2012年以来的事（2012年微博率先成立自治委员会，此后两三年各类社交平台都开始探索用户自治模式），仍存在不足之处。

一是许多自治组织都存在组织结构松散，选拔标准不一（如斗鱼房管是由主播自行选择，难免存在不同直播间选择房管标准不一，或者主播按个人喜好随意指定房管等现象），组织规则不清晰，治理规则缺乏可操作性等问题。二是自治组织的自发自愿自组织性质，导致组织成员的工作热情、治理水平等参差不齐，众裁结果、处置结果缺乏说服力，强行处罚但不给予相应说明、且申诉困难的事件时有发生。三是社交平台信息量巨大，且信息数据更迭迅速等特征导致自治组织工作任务重，尽管组织处理案（事）件月均都已超数万件，甚至数十万件，但案例库、处置标准等尚未建立健全，同类案件不同处理结果的情况也时有发生。

总的来说，社交平台自治组织已成为平台治理中最重要的组织之一，在维护平台秩序，构建良好社区环境过程中发挥了关键作用，但无论是自治组织还是相关治理制度规则都还在不断完善的过程中，需要在不断的理论与实践对话中优化发展。如果我们认可自治组织在平台治安治理中的重要作用，那么在梳理社交平台自治组织理论基础、实践经验、现状问题的基础上，对其可能的发展趋势进行总结归纳并提出可能的方向也是必要的。

一是社交平台自治组织的治安功能总体上是趋同的。这一方面与社交平台功能趋同有关，为了争取更多的稳定用户，获取更大的发展空间和机遇，平台往往选择提供多元化功能与服务。例如在微博也可以观看、发布和分享视频，也可以购物；在知乎也有直播功能等。另一方面总体来看社交平台治安问题是类似的，主要包括矛盾纠纷、售假欺诈、侵犯隐私，以及各类违背公序良俗、平台规则和法律法规的行为。但在总体趋同的治安功能之下，各个平台也根据自身情况制定了更为细致的管理措施、组织形式和活动方式，未来自治组织及其治理模式也必然是更为系统化、精细化的治理。

二是社交平台自治组织是在平台主导参与治安治理的。治理现代化的理论和经验为社交平台的治安治理模式提供了制度空间——平台公司借助其技术研发与应用，平台数据资源、技术人才的占有等方面优势突出，推动了在公安、工信、网信等部门监管下平台主导的多元自治、共治模式的形成。这种治理模式决定了平台公司在促进自治组织的生成发展，组织规范制度的建立、制定、修改、执行等许多方面具有关键作用，使得自治组织具备了许多不同以往社会治安组织的发展优势，当然也可能导致自治组织面临许多新的必须在实践中观察发现而难以从理论中推演的问题。

三是社交平台自治组织通过“人机共治”模式维护治安秩序。一方面自治组织的形成及其治理活动的开展离不开人的关键作用，组织由个体的人（用户）构成，制度规则、组织运行等方方面面都离不开组织和用户的参与。另一方面社交平台自治组织因其治理空间的特殊性，社交平台治安治理很多时候是一种多元组织在线治理和计算机辅助治理相结合的多重治理模式。例如，知乎众裁大厅等的存在，其实是通过营造一个虚拟的调解或仲裁的场所， 在线解决争议。又如，在社交平台纠纷处置中不乏看到“根据系统判定”这样的话语表达，通过计算机辅助治理模式（Decision/Negotiation Support Systems）把各方的争议分解成可量化的要素，然后通过一种专门设计的计算机程序，同步的在线回应 、多主体多争议复杂纠纷的处理 、利用先进的算法程序对争议各方的主张进行分析和优化、达成全体争议方都能接受的解决方案、提供完全自动化的简单争议解决程序等[20]，也是社交平台自治组织通过“人机共治”模式维护治安秩序的典型方式。

四、余论

社交平台自治组织不仅仅是存在于网络空间中的治安防范组织形式，其形成发展标志着一种新的社会治安组织类型的出现。社交平台自治组织及其治理模式的形成标志着一种新的现代治安模式逐渐在网络空间兴起。这种政府监管下平台主导的多元协作模式依托于平台的数据和技术优势，能更好地感知社会态势、预测防范风险，并实现及时介入处置。自治组织及其治理模式为治安治理从经验决策向数据驱动决策的转变，以适应复杂、动态、多元的社会治理需要提供了新的发展经验。

与此同时，社交平台自治组织作为一种新的社会治安组织类型还表现在，如果说一般我们提到中国的社会治安组织，总是会将其形容为历史悠久，在相当长时间内发挥重要治安作用，但当前面临诸如依赖性自主、独立性不强且依附性发展等困境，那么社交平台的自治组织却表现出一些非常不同的特征。社交平台的自治组织其生存、发展对行政部门的依赖较小，其成员招募、活动开展和经费来源大多数情况下与政府部门没有直接联系。但也应注意到，平台公司对于组织创设、规则制定和组织运行等组织发展的全过程都具有绝对权威影响力和引导力。在此背景下，自治组织行为的公正性、公平性，以及是否能真正按照网络社区、社群的“最大公意”开展活动进行管理，在深层次的研究中必须引起关注。