基于服务定位的智慧馆员培养策略研究*

杨文建 邓李君

大数据、人工智能、物联网、云计算等技术的不断发展，推动了智慧服务的持续升级以及相关行业服务设施设备的革新，继而对从业人员也提出了新的要求。作为社会信息服务与知识服务的重要组成部分，图书馆的服务能力一方面取决于其资源储备及服务拓展程度，另一方面则与馆员自身能力密切相关。在图书馆服务不断转型的当下，图书馆服务能力及其综合服务价值越来越依赖于馆员的能力水平[1]，在智慧图书馆环境下，智慧馆员的能力水平就直接关系到智慧图书馆的服务效率与社会价值。

1 智慧图书馆及其服务定位

王世伟指出，智慧图书馆是以智能技术运用为前提，以智能建筑、感知计算、智慧化设备为基本元素，以智能、高效、协同为主要特征，依托智慧馆员实现服务与管理的协同，以智慧图书馆系统为核心，通过大数据分析与应用促进图书馆服务广、快、精、准发展的图书馆新形式[2]。初景利认为，智慧图书馆是馆员、资源和技术等不同要素的综合体[3]。韩国建国大学学者Younghee Noh认为，技术、数据、空间、馆员是智慧图书馆的核心[4]。国内学者对智慧图书馆的演化与发展普遍持开放态度，认为智慧图书馆将随着图书馆事业的发展和社会的发展而不断呈现出新的形态[5]，其发展不仅是对图书馆相关资源、技术、服务理念的整合与呈现，更是对现代技术在图书馆中应用的创新和拓展，但从具体的界定中也可以看出，面向“技术”视角的研究仍然是当前智慧图书馆研究的主体。

在服务定位上，段美珍等认为，智慧图书馆自身是一个模块化的协同服务系统，从技术层面来讲，它也是一个集成、融合的多技术应用网络，相关技术包括计算机、移动网络、物联网、人工智能、大数据和数据挖掘、GIS、虚拟现实、区块链和其他可辅助智慧图书馆建设的集成技术，其中物联网技术和人工智能技术是基础[6]；同时，边缘计算也正在成为完成智慧图书馆常规数据分析的重要技术。奥地利格拉茨大学学者Dreher H等人指出，用户所需要的图书馆服务是能够实现平台资源与服务需求更加快速、准确匹配的服务[7]，这是对图书馆服务较为直观的定位。从发展来看，涂志芳等认为可感知、智慧化、泛在化是图书馆的主要发展趋势，也是智慧图书馆服务定位的重要依据[8]；从内涵来看，刘宝瑞等认为智慧图书馆就是通过智慧馆员或智能程序实现服务需求解析与预测、服务交流、服务过程记录、服务结果分析的综合服务体系，是能够提升图书馆服务实效的重要形式[9]；从用户空间需求来看，邓李君等认为智能空间、学习空间、知识共享空间、创客空间、科研空间、休闲空间等都是对智慧图书馆空间功能的重要需求，也是智慧图书馆服务定位的重要依据[10]。所以，智慧图书馆的服务定位即为实现更为稳定的基础服务、更为专业的学科服务、更为强大的拓展服务、更为普适的教育教学服务和更为精深的科研创新服务，这也是智慧馆员能力培养的重要导向。

2 智慧馆员及其能力界定

金敏婕认为，智慧馆员是智慧图书馆建设和研究背景下的一种馆员形态，具有专业、开放、多元和可信赖等特点，以及服务至上、危机管理、持续学习和不断创新的意识[11]。智慧馆员应当具备较强的学习创新意识，专业、敬业的行业特质与善于独立思考且富于创新的精神特征，是智慧组织、智慧服务和智慧管理的提供者[12]。在岗位设置上，国内明确的智慧馆员岗位尚未出现，但依托智慧服务相关工作可以大体分为“知识服务岗”与“技术服务岗”两大类别[13]。

在能力界定上，现有对智慧馆员的能力界定较为多样。王金娜指出，智慧馆员必须是能适应图书馆不同岗位并具备塔基(基础能力)、塔身(核心能力)、塔尖(竞争能力)三层能力体系的新型馆员[14]；孙坦则将智慧馆员的能力解析为九种基础能力的组合，即信息发现、设计实施信息素养教育、信息收集、熟练运用文献管理工具、主动推广并提供咨询服务、学科专业知识、深入的学科见解、了解学科研究动向、了解他人知识需求[15]；美国伊利诺伊州立大学图书馆馆员Kaufman P则进一步将智慧馆员的能力分为12项技能，即批判性思维、人际交往能力、环境适应能力、跨文化沟通能力、数据管理能力、新媒体素养、多学科研究能力、合作能力、终身学习能力、保护隐私能力、职业管理能力以及领导能力[16]。其中，具备较强的数据分析利用能力则是各种能力界定中对智慧馆员能力的共同要求。从服务形式上看，智慧馆员是通过对物联网、人工智能、大数据等技术的综合应用，通过大数据分析，为用户提供个性化、智能化和情景化的知识增值服务，实现对教育特别是高等教育的支撑；从服务手段上看，智慧馆员是通过智能感知工具与嵌入式服务机制，为高校教学、科研、管理提供信息与决策支持；从科研支撑上看，智慧馆员是具有一定学科背景知识并经过图书情报专业训练的，能为用户提供个性化、专业化知识服务的专业馆员；从教育作用上看，智慧馆员是能够通过示范或课程教育提升用户信息素养的教育工作者[17]；从实现目标上看，智慧馆员既要通过探索与交流推动智慧图书馆建设，也需要具有更加强大的业务能力、更加专业的服务能力、更为主动的服务意识来支撑智慧图书馆的发展[18]。所以，分析智慧馆员的能力构成并构建相应的培养策略，是推动智慧图书馆发展的可行模式。

3 基于服务定位的智慧馆员能力构成

在智慧图书馆特别是“双一流”高校智慧图书馆的建设中，良好的软硬件条件是其建设的前提条件，完善的数据资源共同体是其数据服务的基础和根本，两者共同形成了智慧图书馆的资源基础，而智慧馆员则是连接资源与用户的纽带，其能力构成直接影响智慧图书馆的服务效果[19]。智慧馆员的能力既应当包含综合服务能力、学科服务能力和数据利用能力，也应当包含对教育教学、科研创新的支撑与协作能力。

3.1 综合服务能力

智慧馆员既是一名普通馆员，也是能够从图书馆、互联网海量信息中获取准确信息资源且能够将其转化为知识或决策支撑依据的馆员，所以，能够不断掌握新的工具和知识且具备基础服务能力(信息收集整理、交流沟通技能、利用工具进行服务的技能、主动学习意愿等)是智慧馆员的必备条件。智慧馆员的综合服务能力可以具现化为其自身的学习意识、发展意识以及人格特质；具现化为善于把握他人思维动向和进行人际关系管理，并向他人提供富有智慧性和亲和力的智慧服务的能力。

3.2 学科服务能力

智慧馆员除要具有很强的专业性外，还要有完整的知识体系作为支撑，应该集技术、知识、学术认知、科研管理能力于一体，懂得利用专业知识和先进工具为用户提供信息、资源和智慧服务[20]。作为图书馆的核心业务能手，智慧馆员也必须是具备扎实的相关学科背景知识与图书馆学专业知识的参考馆员、学科馆员[21]。智慧馆员还需能够通过专业检索途径与信息渠道获取学科发展动向、研究热点等内容，或是利用人工智能工具进行智能搜索，同时自身应具备为专家提供参考咨询的能力。

3.3 数据利用能力

伊安·约翰逊等人认为如何从纷杂的信息、知识中获取自身和用户所需的内容是智慧馆员能否适应数字信息环境的重要指标[18]，如借助移动应用程序访问电子资源、通过图书馆网站和机构知识库等来扩展图书馆服务内容，或利用RFID、物联网来实现资源定位等都是智慧馆员拓展数据利用能力的重要内容。在决策支持与数据分析方面，智慧馆员要熟悉相关信息分析方法和预测方法(如逻辑分析法、层次分析法、回归分析法、时间序列分析法、引文分析法、聚类分析法)等，且能熟练应用SPSS、SA、STADS、TDA等数据分析工具，以更好地服务用户。

3.4 教育教学能力

智慧馆员需要有能力应对智慧图书馆的全天候、全方位和全资源的服务模式，且能充分发挥智慧图书馆的教育职能[22]。与教师相比，智慧馆员除了要具备相应的专业知识背景外，还要具备传授研究方法、研究范式、数据应用管理经验的能力；具备在教育过程中实现知识外化，引导用户进行科学、合理的自我发展的能力，如培养用户的科研意识与探究意识，传授数据管理、数据应用的经验与方法，独立开展教学或参与团队教学，根据课程需要布置教学场景或开展情景式教学。

3.5 科研创新能力

现有对智慧馆员的能力界定，对科研能力、创新能力的要求是其共同特点。智慧馆员对信息要有敏锐的洞察力和准确的判断能力，既能检索、分析和利用信息，又能定位、组织、理解、评估和创建信息[23]。李显志等则认为，智慧馆员自身也是智慧图书馆这一智慧协同体中与技术、资源、服务和用户同等重要的要素之一，整合、发现资源并利用技术将其呈现给用户或是与用户交流就成为智慧馆员价值的外在特质[24]；曹磊等人也指出，大数据是图书馆的智慧基因，而智慧馆员的职能就在于通过自身的创新能力、理性批判能力、协作能力实现科研创新以及对前沿热点的分析与展示[25]。

4 我国智慧馆员培养的不足

OCLC曾在其研究报告ResearchLibraries，Risk，andSystemicChange中指出，图书馆正面临着价值受质疑、技术落后、馆员服务能力欠缺等重大危机[26]；郑章飞也指出，新时期图书馆最主要的矛盾就是“信息化快速发展与馆员职业能力滞后的矛盾”[27]。智慧馆员的培养关系着智慧图书馆的系统平台建设、空间功能建设和服务体系构成，我国智慧图书馆目前还处于基础实践阶段，相关研究主要集中于服务功能设计和技术实现层面，相对忽视了对智慧馆员的培养，智慧馆员的能力相对不足[28]。

4.1 综合能力不足

国内图书馆界当前的智慧图书馆研究侧重于技术融合，忽略了智慧馆员综合技术能力的发展。智慧图书馆建设是一个相对复杂的涉及数据管理、软件开发、空间功能再造、设施设备融合与服务模式重构等各个方面的大型工程，大多数图书馆都采用逐步构建的方式，加上建设周期长且兼具大量的软件开发与物理加工任务，建设外包、服务外包就成为部分图书馆的首选方式。这种情况也就导致智慧馆员自身综合能力发展缓慢，使其成为只懂原理而无法对系统或软件进行深度维护的普通馆员，不利于智慧馆员综合技术能力的发展。

4.2 培养体系不健全

智慧馆员应当是在承继图书馆传统岗位职责与认知基础上对馆员的全面发展，是在数据应用、学科认识、教育教学等能力上具有较大发展的新型馆员。在以应用促进智慧馆员能力提升的具体培养实践上，华中科技大学图书馆[29]、上海交通大学图书馆[30]通过撰写学科竞争力报告，北京大学图书馆[31]等通过开展专利竞争力分析和专利申请服务来促进智慧馆员的能力发展，这些通过创新学科服务来培养智慧馆员专业能力的模式值得参考。21世纪以来，我国的一些图书馆学教育院系亦转向人才培养定位模糊的信息管理和数据科学，人才培养多囿于课堂教学，专业实习日渐式微，学生实践能力已不能满足图书馆工作的需要[32]，加上国内尚未形成成熟的智慧馆员培养体系，智慧馆员培养体系不健全的现状仍较为突出。

4.3 相关制度缺失

智慧馆员的培养发展尚未制度化、体系化，其成长的社会环境也尚未成熟。当前，智慧馆员管理(晋升)制度、培养制度、服务制度还较为模糊，适用于智慧馆员的制度还是以学科馆员制度为主，没有形成专门的智慧馆员制度体系。对国内当前的智慧馆员而言，其成长更多的是依靠馆员的自我提升意识，但在缺失智慧馆员整体发展机制的环境下，智慧馆员不论是在个体能力提升速度上还是在团队发展上都存在一定的不足，加上智慧图书馆也没有相应的智慧馆员激励与创新发展机制，造成了吸引人才难、培养人才难、留住人才更难的局面。我国亟需建立相应的智慧馆员制度体系，带动智慧图书馆的有序建设与合理发展。

4.4 创新性培养实践较少

国内智慧馆员的培养实践目前主要集中在以北京大学图书馆、清华大学图书馆、复旦大学图书馆、上海交通大学图书馆等为代表的重点院校图书馆，形式上主要以学科服务为依托对智慧馆员进行培训，培养其数据挖掘与决策分析能力。其中，上海交通大学图书馆以“创新服务模式”为宗旨的智慧馆员培养模式较为突出，通过构建“泛学科化服务体系”“泛在智慧课堂”“人文拓展计划”等科研与教学服务，不断改进智慧图书馆服务功能，提升智慧馆员的综合素养[33]；厦门大学图书馆则以嵌入式学科服务为依托，将智慧馆员的能力培养融入到专业课程的交流、讨论和点评环节，将用户教育融入学科课程体系中，以实现更好的教学效果[34]。但对于大多数已开展智慧服务建设的图书馆而言，其智慧馆员的工作职能还是以传统的参考咨询为主，创新实践相对不足。

5 智慧馆员培养策略

相对于普通馆员，智慧馆员在数据利用、专业知识、认知与决策、科研服务、教育教学等方面应有更高的水准，在一定程度上可以理解为智慧馆员是图书馆的业务能手、数据专家、科研达人、教育行家的综合体。培养智慧馆员既需要制度上的保障、自我发展上的促进、智慧图书馆建设过程的洗礼，也需要在用户教育上进行历练，并寻求在科研创新上的突破。智慧馆员虽然只是一个岗位，但却是智慧图书馆价值的重要体现，图书馆、社会环境、馆员自身的共同作用才能真正促成普通馆员向智慧馆员转变。

5.1 明确智慧图书馆发展定位，依靠建设过程进行培养

人工智能、大数据、物联网、移动服务、边缘计算技术极大地推进了智慧图书馆的研究与实践，也正是基于技术的推进，馆员自身素养也需要进行相应的提高，基于智慧图书馆建设过程的培养模式可以分为以下四种。(1)主导智慧图书馆系统架构设计过程。智慧馆员需要积极参与智慧图书馆系统的功能设计、系统论证与建设调试过程，这不仅有利于智慧馆员了解智慧图书馆系统的运作模式、系统架构和数据交换机制，也有利于智慧馆员自身的开发水平、调试水平、数据分析能力的不断提升，同时也利于智慧馆员在整个智慧图书馆建设过程中建立自信和在馆员中的威信，使其获得自我与他人的双重认可。(2)智慧图书馆空间建设也是关乎智慧图书馆建设效果的重要项目。智慧馆员要能主导智慧图书馆空间建设过程，应当对智慧图书馆的物流(图书、期刊、办公用品、公共用品等)、用户流(学生、教师、社会用户等)、员工流(外包公司员工、图书馆员工、志愿者等)等不同的空间使用者的空间需求、空间使用习惯以及虚拟空间利用特点有较为清晰的了解，并熟知如何通过空间设置调节、服务场景调整来提升智慧图书馆的使用效率与服务效果。(3)负责智慧图书馆的后期运作与维护。智慧馆员需要在总结智慧图书馆开发、建设经验的基础上，进一步负责智慧图书馆的后期运作与维护，这有利于智慧馆员形成对智慧图书馆体系的整体认知，对提升智慧馆员的基础服务能力、拓展服务能力具有重要意义。(4)尝试参与人工智能设施设备的设计、开发与应用。自助办证、自助借还、智能盘点、馆藏架位智能管理、智能安全门禁等智能服务都将成为智慧图书馆的必备功能[35]。2017年，国内部分高校图书馆逐步引入智能机器人进行服务，南京大学智能盘点机器人、清华大学通还智能小车就是人工智能在图书馆应用的现实案例，代表着人工智能技术对智慧图书馆发展的重大影响力。智慧馆员应当了解并尝试参与到人工智能设施设备的设计、开发与应用中去，在提供智能服务的过程中提升自身的综合能力。

5.2 给予智慧馆员自我发展空间，同时从能力发展与学习体系上促其成长

最理想的智慧馆员队伍建设途径是将现有的学科馆员培养成智慧馆员，但我国大多数高校图书馆馆员在学科分析、前沿研究和数据决策等深层次学科服务方面的能力相对薄弱[36]，所以需要重新审视现有的馆员队伍，促进有能力的馆员向智慧馆员转化。(1)注重外在的服务反馈和用户评价对馆员的促进作用。与智慧图书馆的建设一致，智慧馆员的培养也是一个需要不断调节的过程，要注重利用用户对新系统、新设备、新服务的反馈意见，促使智慧馆员参与改进与协调过程，促进智慧馆员进一步了解用户对智慧图书馆的直观需求，同时促进自身技能的不断提升。如南京大学图书馆就在探索智能化服务“+”平台的构建过程中，不断开展类似Book+、Mobi+、Find+等智慧服务应用开发，促进了智慧馆员的能力发展和与用户的沟通协调能力[37]。(2)进行岗前培训，给予其自我发展空间。对于大多数馆员来讲，智慧图书馆实现了在管理模式、使用模式、运作模式和服务模式上的转变，用户与馆员之间的被动式服务也会逐渐演变为经由系统分拣、筛选的针对性服务，由此必须使每个智慧馆员都熟知相应的基础服务。所以，利用岗前培训的方式进行针对不同岗位、不同层次馆员的培训，能够使馆员对智慧图书馆的运作模式有更加深入、更加全面的理解，促进馆员自我总结反思与成长。(3)建立专属发展档案。智慧馆员在一定程度上可以称为“智慧图书馆专家”，具有开展综合服务与学科服务的多种能力。特别是对于非图书馆学专业的其他学科人才而言，可以建立专属发展档案，有效规划馆员发展前景，在不断参与智慧图书馆建设与服务的过程中实现智慧馆员的突破与发展。(4)推行“专深-终身”学习机制。储节旺等指出，智慧馆员也应当是学习型馆员，由此可推行“‘专深-终身’学习机制”作为智慧馆员的专属培养方案，打造智慧馆员专属培养体系[38]。

5.3 建立智慧馆员管理制度，强调团体协作，淡化个体意识

在智慧馆员的管理上，当前并未有成体系的智慧馆员管理制度，更多的则是依靠对传统的服务规章制度、晋升制度的沿袭与默认。智慧馆员的服务内容、服务范畴甚至是服务时间都与传统图书馆模式下有较大差异，制定相应的智慧馆员管理制度有助于帮助智慧馆员建立主动意识与责任意识，推动智慧图书馆服务的发展。(1)建立智慧馆员准入制度。与传统图书馆服务需求不同，智慧馆员所参与的服务要求其综合能力更强，所以具备较强的专业技术能力只是选择智慧馆员的条件之一，同时在学科服务、知识服务体系的构建上还需要重点考查备选人员的学科专业背景，构建起以学科背景、专业技术能力为基础，学科服务、知识服务为核心的智慧馆员选用制度，规范智慧馆员的选人标准。(2)建立协作制度。智慧图书馆服务模式下，越来越多的馆员开始隐入幕后，馆员与用户的沟通交流也更多依靠网络途径、虚拟场景、自助设备等来完成。在有效测定馆员的工作量与具体工作效果上，除了基于工作日志、用户反馈、项目进度等内容进行考核外，可以建立以协作为导向的促进机制，推动智慧馆员更多地与用户、同行或学科专业人士交流，促进智慧馆员能力的综合发展。(3)建立合理的激励制度。美国佛罗里达大学学者Todorinova L等指出，与传统图书馆模式下偏于按职称职级分配的方式有所不同，智慧图书馆模式下应更多地注重以服务效果、项目进度、用户评价来构建激励制度，如美国部分高校图书馆将工作人员分为专业馆员、支持职员和学生助理[39]。所以，应把智慧馆员定位为具有一定学科背景知识并经过图书情报专业训练，既能为用户提供个性化、专业化、集约化知识服务，又能培育用户智慧能力的图书馆员[17]。实行高要求、高薪金、高待遇，有利于提升智慧馆员的自我认同，使图书馆能留住人才。

5.4 主动参与院系教育教学活动，夯实智慧馆员的专业认知

教育教学能力对新形势下的智慧馆员尤为重要，在MOOC、微课以及嵌入式教学模式的助推下，图书馆参与院系教学或是主动实施课程教育的机遇得以凸显，部分高校图书馆以嵌入式学科馆员或是参与MOOC、微课授课团队的模式，积极提升图书馆服务教学的能力，有效彰显了图书馆对教育教学活动的支撑作用。对于智慧馆员而言，其能力要求不仅在于基础服务能力，也要求其具有较强的教育教学能力，真正实现对研究方法传授、研究经验传递这一多重教育角色的适应。(1)与院系合作，主动开课或参与课程设计与教学。智慧馆员不仅要具备专业的图书馆学、情报学知识，在信息收集整理和知识发现等方面具有专长，也需要对特定的学科专业知识有深入的了解。所以，嵌入院系教育教学团队能够确保智慧馆员在专业上紧跟学科发展趋势，同时利用自身的数据分析能力发现学科专业新动向，进而获得相关学科专业的认可。(2)强化危机意识，促进智慧馆员主动求变。智慧馆员的培养是一个长期的过程，不仅要求其在学科专业上有所造诣，也要求其通过长期的图书馆服务形成对智慧图书馆服务的综合认识。当前部分馆员在获得高职称后反而停滞不前，这在一定程度上不利于图书馆智慧馆员团队的建设，所以应当按个人或团体的服务数量、服务效果进行综合评判，促进智慧馆员的主动求变。(3)除参与馆内培训外，智慧馆员也应参与相关学科的教育教学培训。不同学科在教育教学方法上相对有所差异，智慧馆员要有意识地参加对应学科的专题培训、讲座论坛、学术交流，促进自身对相关学科甚至是交叉学科教育教学方法的认识，快速、系统地完善智慧馆员的专业知识结构。

5.5 加快科研协作环境建设，促使智慧馆员参与或主导科研活动

从服务趋势看，智慧馆员的数据管理能力、科研水平在很大程度上成为学校与用户衡量智慧图书馆服务能力、服务水平的重要指标，而在当前的科研环境与科研考核体制下，项目、论文就成为衡量个体科研水平的主要内容，但科研辅助、科研支撑工作却并未纳入科研绩效的考核范围；同时智慧馆员不仅要有文献信息检索、咨询、分析和利用等传统的图书馆基本服务能力，而且还要有智慧感知环境下与其他行业共同进行数据挖掘、人工智能、网络应用的能力。图书馆需要进一步放宽眼界，完善科研协作环境建设，在进一步提升智慧馆员的科研能力的同时，有目的地提升智慧馆员的协作意识与协作能力。(1)构建行业内的科研协作环境。当前智慧图书馆正处于实践发展期，单个图书馆很难形成全方位的发展，这在一定程度上会制约智慧馆员的眼界与科研水平。由此，多个图书馆可以联合建立智慧图书馆科研协作联盟，通过统一管理、分工突破、共同发展的模式推动智慧图书馆研究的发展，该模式也可以在早期的图书馆联盟的基础上设立。同时，还可以在行业内确定图书馆联盟在科研与实践方面的优势，提升智慧馆员的自信。如自2016年起由中国图书馆学会高等学校图书馆分会主办的“中国未来智慧图书馆发展论坛”就为国内的智慧图书馆行业研究提供了相应的路径，也促进了国内智慧图书馆协作研究环境的发展。(2)逐步实现以智慧馆员为主导的科研模式。长期以来，馆员在科研团队中都处于辅助地位，但对于智慧图书馆建设和发展而言，需要馆员能够主导基础研究、探索研究与开发研究等多层面的科研活动，实现新技术、新模式、新功能在智慧图书馆服务或者系统中的融合。这既有利于提升智慧馆员的科研水平，也利于不断发展和完善智慧图书馆系统。

6 结语

智慧馆员在智慧图书馆建设与服务中扮演了重要的角色，智慧馆员的培养与成长是每个智慧图书馆发展的必然需求。图书馆应当按照自身服务定位，做好智慧馆员能力培养与发展规划，加大对智慧馆员的培养力度，在提升智慧馆员综合服务能力、学科服务能力、数据服务能力、教育教学能力、科研创新能力的基础上，助推智慧图书馆的实践与发展。