石家庄市市场监管局、消保委召开全市家用汽车销售及维修企业代表诚信经营约谈会

投诉总量增长快、虚假宣传和强制消费等问题屡禁不止……针对家用汽车行业违法违规行为大量存在且呈明显上升趋势的情况，7月30日上午，河北省石家庄市市场监管局、消保委对市内16家家用汽车销售及维修企业进行了约谈，并提出加强汽车市场监管的措施。

销售：强制消费引发问题成投诉热点

2019年1月至2020年7月，石家庄市市场监管局12315热线共受理汽车及相关产品服务投诉举报4382件。其中投诉4134件，举报248件。从数据来看，投诉总量增长较快，2020年截至7月，投诉举报案件数量已超过2019年全年。

投诉主要集中在汽车销售和维修两个环节。汽车销售过程中，强制消费问题凸显。根据受理投诉信息分析，70%的消费者遇到过强制保险。此外，还有不少消费者遇到过强制按揭，甚至被要求强制购买附加商品或服务。由强制消费所引起各种问题，已经成为当前消费投诉热点。

乱收费与合同隐患问题也较为突出。其中，乱收费主要表现为：明码标价不规范、收费明细不具体、标价之外加价收费、强制收取服务费用、巧立名目收取费用、存在价格方面的虚假宣传等等。

汽车销售中普遍存在的格式合同，商家片面强调最终解释权归属，侵犯了消费者的合法权益。具体来说，家用汽车销售合同隐患主要表现为：合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等条款轻描淡写或不写；混用“订金”和“定金”造成双方权利不对等；签订合同不履约；购车不签订书面合同或提车后购车合同被收回；销售人员口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

此外，不正当有奖销售问题和虚假宣传行为也较为突出。

与汽车销售环节存在的诸多问题对应的是，消费者自我保护意识相对淡薄，对购车办理手续程序和相关维权法律知识了解较少，大部分消费者不知道车辆交付时销售商应该向其提供哪些手续，不会仔细审视购车的合同条款，甚至不了解新车交付时需要检查车辆的哪些情况。

同时，消费者对汽车专业知识知之甚少，对相关知识的学习态度并不积极，不少人表示等用到的时候再学习或干脆懒得研究。

维修:事先不告知成纠纷最大诱因

数据分析显示，部分家用汽车产品质量稳定程度不高，除正常损耗外，消费者购车后2-6年间是故障相对高发阶段。

而车辆出现问题需要维修时，不少消费者却经常遇到以下两个方面的问题：

一是违规收取维修费用、多次维修无法修好、未按规定使用生产者提供或者认可的合格零部件、修理时间超过5日却不提供备用车或交通补偿等。

二是小病大修故障误诊。纠纷热点问题主要体现在：小病大修、故障误诊、维修水平低、服务态度差、乱收费、以次品零件代替合格零件、擅自对其他项目进行维修等。

而与此对应的是，超过80%消费者在维修保养时并不了解维修商的经营资质及维修人员从业资质；同时，消费者无法判定汽车故障是否被过度维修。服务人员在维修保养前也没有告知维保项目及费用预算。双方的信息不对等，商家没有切实履行好事先告知义务，也是维修环节消费纠纷频发的主要诱因。

不过，从纠纷总体解决情况来看，“三包”期内出现的维修纠纷解决情况总体较好。一方面，因新车购买时间较短，不太容易出现复杂的质量问题；另一方面，因《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对相关“三包”责任给予了明确界定，因此消费纠纷较少。

措施：落实主体责任强化权益保护

生产厂家的产品质量和4S店的销售、服务质量已严重影响到品牌在消费者心中的口碑和印象。针对以上问题，石家庄市市场监督管理局要求，加强汽车销售行为的监督检查，严厉查处汽车市场不正当竞争、商业贿赂、虚假广告等各类违法经营行为，不断提升监管水平和执法效能。与其他行政部门加强沟通协作，有效落实部门联动执法机制，全方位、多角度加强汽车市场监管，规范市场经营秩序。

同时，加强汽车市场的商品质量监督管理和质量监测工作，适时发布商品质量监测信息及消费警示。针对在质量监测中发现的问题，加大抽检力度和增加抽检批次、频次，对抽检结果予以公示，积极引导消费者认清假冒伪劣汽车商品的严重危害性，督促汽车商家确保销售的汽车商品符合质量标准和使用要求，向市场提供“零缺陷”产品。

石家庄市消保委呼吁相关经营主体增强法制意识，提升销售、广告宣传、合同签订、售后服务等行为规范，依法合规处理与消费者相关问题；高度重视消费者合理诉求，及时认真跟进解决消费投诉，化解消费矛盾；认真开展内部自查自纠，及时掌握可能存在的质量问题，积极与生产厂家沟通协调，确保消费安全；同时，加强与行政监管和消费者保护部门的联系、联动，自觉接受监督指导。

下一步，石家庄市将组织全市市场监管部门开展一次家用汽车消费领域的专项整治，通过施展一系列的“组合拳”，建立起家用汽车消费市场长效监督机制。