论大数据背景下高校图书馆的知识服务质量影响因素＊

薛 飞

（陕西理工大学图书馆，陕西 汉中 723001）

大数据时代的到来对信息资源配置与知识服务提出了新的要求和挑战。大数据环境下信息资源的空间结构和时间结构也发生了大的变化。空间结构上，大数据的空间分布趋于扁平化与多样化，突出对于知识服务和创新的现实要求；时间结构上，重视数据产生的管理、数据汇集和交换效率以及数据存储，不同生命阶段的数据之间的内部关联性显著增强，信息生命周期模型逐步从一个描述信息资源管理概念的“概念模型”演变为可行的“架构模型”[1]。

知识服务立足于信息资源，是对信息资源的检索、提取、加工而生成的有效用信息。面对大数据背景下的知识服务新形势，把握信息资源演变的新规律，顺应信息资源加工服务的新要求，这是大数据环境下知识服务所亟待应对的挑战。高校图书馆承担着信息资源的存储和加工职责，大数据环境下高校图书馆的信息服务，尤其是知识服务是高校图书馆的业务特色和创新。图书馆必须积极寻求以用户需求为导向的知识服务发展之路，实现对信息资源的深层次整合与利用，为用户提供有价值的知识和信息[2]。因此，如何提升高校图书馆新信息环境下的知识服务能力，剖析影响高校图书馆知识服务质量的影响因素，对于提升图书馆服务能力，实现图书馆价值，达成读者期望和读者满意度至关重要。

1 服务质量与知识服务

服务质量研究起源于上世纪七十年代西方服务业的发展，是服务管理研究的重要领域。Gronroos基于顾客视角给出“消费者所感知服务质量”的定义，他指出服务质量源自顾客对于服务质量的期望与其亲身所感知的实际服务水平相比的主观范畴，并从决定顾客经历的技术质量和功能质量两个维度进行服务质量的分解[3]。而在PZB模型之后，Parasuraman等人结合多个服务业的观察与研究，探究服务质量影响因素的共性，研究给出了有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性的五大影响因素，在此基础上构造了经典的服务质量Servqual量表[4]。

互联网环境下，面对海量信息大爆炸的局面，大数据背景下的知识服务在不断改进中，新的图书馆的理念、制度、机制和技术在不断促进知识服务的创新。柯平提出知识管理是图书馆由传统的借阅服务发展为信息服务，从参考服务发展为知识服务[5]。高校图书馆的知识服务依托各类馆藏资源和馆员人才储备，在高校图书馆的管理制度和保障机制的促进中有序发展，知识服务的业务从传统知识中介服务走向新型的知识加工服务和创造服务。高校图书馆的知识服务的对象主要面向高校师生，但随着高校图书馆社会化服务的开展，各高校馆也根据自己的实际情况将知识服务拓展到更广泛的用户群体中。通过掌握读者知识的利用习惯，将丰富的馆藏知识资源转换成相应的知识服务产品，高效且有针对性地满足读者不同的信息需求[6]。

因此，如何提高知识服务质量对于满足读者的知识服务需求尤为关键。文章以信息系统成功模型为依据，研究大数据背景下高校图书馆知识服务质量的影响因素，剖析影响高校图书馆知识服务质量的重要因素及其关系，以期提高高校图书馆业务水平和服务水平。

2 信息系统成功模型的分析

信息系统成功模型是Delone和Mclean于1992年提出的包含系统品质、信息品质、利用、用户满意、个人影响和组织影响的六维初始信息系统成功模型[7]。随着初始模型的不断修正，2003年Delone和Mclean把服务质量引入模型，合并个人影响和组织影响为净收益，以期构建一种更为完善的信息系统成功评估模型。随着信息时代下电子商务崛起，学者们把信息系统成功理论引入到电子商务领域进行探讨研究。台湾学者王顺义以认知价值和再次使用意愿的新变量取代信息系统成功模型中的系统使用和净收益，形成“质量—价值—满意—忠诚”市场营销理论中的完整价值链理念构筑，这种基于系统使用者角度的信息系统成功模型构建也充分得到实证的检验，对于提升用户的满意度和忠诚度较为显著[8]。本文在信息系统成功模型的逻辑框架的思路和相关研究，提出基于大数据环境下高校图书馆知识服务质量六大维度的影响因素，分别是系统构造、系统性能、信息质量、组织理念、受众需求、受众信任。

3 基于信息成功模型的知识服务质量的影响因素分析

3.1 影响因素的内涵分析

1）系统构造是高校图书馆制度的顶层设计，是制度层面对于高校图书馆知识服务业务的规范和支撑。这种“系统构造”涵盖了对于高校图书馆知识服务业务职能的明晰，对于相关馆员人才的招募与培训、要求与规范、考核与激励，对于知识服务业务发展的远景规划等等，是高校图书馆知识服务价值与地位的保障。

2）系统性能可理解为高校图书馆的业务运行机制，是制度层面下的一种柔性展现，以促进高校图书馆各个业务运作的效率，包含了服务的响应性、服务的可靠性、服务的便捷性、服务的交互性、服务的有效性等等。如何及时响应用户知识需求，提供有效知识服务，并能够在提供知识服务的各个阶段保持持续的沟通与改良服务，表现出系统优越性能。这是高校图书馆知识服务质量的一种直观的表现与要求。

3）信息质量是高校图书馆提供知识服务的载体，是高校图书馆知识服务成败的关键。高校图书馆在信息资源和大数据信息处理技术的支撑下，在专门馆员人才的业务运作之下，围绕受众群体的知识服务需求，提供多种形式载体的知识服务产品，以达到用户的知识服务期望值。信息质量是用户需求契合度的表现，是高校图书馆知识服务质量的核心体现。

4）组织理念是高校图书馆的业务理念。高校图书馆在传统业务与新兴业务的权衡中，受制于组织惯性的影响，尤其是面对大数据环境下的新型业务挑战，转变畏难的业务变革情绪，树立积极的应对态度，充分加强相关馆员的人才队伍建设，积极应对大数据环境下的涉及知识服务业务在内的各项图书馆的业务变革。

5）受众需求是高校图书馆知识服务的具体对象。高校图书馆知识服务的对象包括所在的高校师生、校外读者以及其他相关的企事业单位的个人或组织。高校图书馆根据知识服务对象的具体知识需求，借助大数据的处理技术，经过信息的检索、分析、加工生产对应的知识产品服务，同时按照读者后期的知识需求反馈，不断跟进知识服务，充分实现知识服务的良好互动，提高大数据时代下的知识服务质量。

6）受众信任是知识服务需求者对于高校图书馆服务实力的认可程度。大数据时代，高校图书馆需要及时响应受众需求，并能够实时跟进受众群体的知识服务，制定个性化的产品服务，打造出高效、专业的知识服务品牌，树立起高校图书馆知识服务的权威地位，从而赢得知识需求的受众群体对于高校图书馆的信赖，激发出受众对于高校图书馆的知识服务的需求，不断巩固高校图书馆的知识服务的专业性、权威性。

3.2 影响因素的关系分析

大数据环境下高校知识服务的六大因素是信息系统成功模型的构造逻辑的演绎，是高质量的知识服务在大数据环境下运作的保证。

1）系统构造和系统性能是大数据背景下高校图书馆知识服务体系的物理影响因素，是大数据环境下知识服务的制度与技术支撑。在大数据等技术的支持的平台基础上，设计出高效合理的运行制度，包含制度有效性、技术保障性、互动性、易用性等方面来改进受众群体的服务体验，实现服务需求。

2）信息质量是大数据背景下高校图书馆知识服务质量的载体，通过对大数据环境下的图书馆知识服务受众群体的需求把握，提升高校图书馆知识服务质量的针对性、全面性、及时性、有效性、安全性等特性，实现大数据环境高校图书馆知识服务的信息质量标准，提供及时有效的个性化知识服务。

3）组织理念的是大数据高校图书馆知识服务模式转变的关键，是推动高校图书馆管理创新的动力。知识服务的制度与规范、人员素质、行为倾向、知识结构、组织间以及组织部门间协作关系、与社会以及企业间合作关系等都是高校图书馆服务理念所驱动转变的，是适应大数据环境下知识受众群体需求为中心的知识服务的重要变革。

4）受众需求是大数据背景下高校图书馆的知识服务质量的最重要影响因素。大数据环境高校图书馆的知识服务是在挖掘受众群体知识需求的前提下，发现与细化需求，进而完善知识服务的相关信息资源与人才储备，优化知识服务内容，提高受众群体的服务质量和用户满意度。因而，对于大数据背景下高校图书馆的知识服务需求分析与把握是实现个性与高效的高校图书馆知识服务的前提，是大数据环境下高校图书馆知识服务的系统构造与系统性能提升的依据，是实现高校图书馆在大数据环境下知识服务理念重塑的推动力。

5）受众群体的信任度是影响高校图书馆知识服务的重要因素，包括知识服务资源的信任、感知有用性与感知易用性，对高校图书馆知识服务资源采纳意向起到关键性的作用；知识受众对于高校图书馆知识服务的信任受到他们对高校图书馆认可、对制度信任以及对感知有用性的共同影响。

大数据高校图书馆知识服务影响因素体系中的受众信任、系统构造、系统性能以及信息质量几大影响因素对于组织理念和受众需求因素的影响较大。主要表现在：

（1）受众信任是维系大数据环境下高校图书馆知识服务根本，是受众群体倾向接纳高校图书馆信息资源与知识服务的强心剂，对实现受众需求具有重要影响；

（2）大数据下高校图书馆知识服务的系统构造和系统性能是实现公众需求的物理平台，是高校图书馆组织服务理念落实的保障；

（3）信息质量是大数据下高校图书馆知识服务体系的输出表现，只有形成高效的知识服务质量才能满足受众群体的个性化需求，将高校图书馆的服务理念落到实处，体现高校图书馆知识服务系统的优越性。

4 结语

面对大数据环境下的高校图书馆知识服务现状，高校图书馆必须转变组织理念，积极进行知识服务体系的制度与系统优化，产生各种类型的知识服务产品，保障知识服务产品的高质量水平，进而满足高校图书馆知识服务受众群体的知识需求，赢得受众群体的信任，实现高校图书馆在大数据环境中的良性发展。