档案利用需求层次探究与服务体系建构

文·战英

发展档案事业，关键在于用好档案资源。实现精准、精细档案支持服务的关键在于要明晰档案利用需求，利用需求是档案资源建设、开发与服务的指向标，需求明则方向定。然而，档案利用需求本身的多样性、差异性等复杂特性，使得对其准确理解和把握并非易事，档案工作者要结合档案价值和作用对档案利用需求的特性进行深入剖析，并针对不同的利用需求，充分利用档案事业有限的人力、财力与物力资源，构建高效的档案服务体系，提供个性化、便捷化和精准化服务，最大限度的发挥档案价值和提升利用满意度。

一、 档案利用需求层次的提出

档案的价值决定了其所能提供的服务，服务的最终目的在于满足利用需求。档案价值与档案服务历来是档案学界的研究热点，冯惠玲所著《档案管理学》从不同角度剖析和划分，将档案的价值划分为凭证价值和情报价值，以及现实价值和长远价值，并将档案的作用归结为行政作用、业务作用、文化作用、法律作用和教育作用等五个方面[1]，这是经典档案学观点，也是学界主流认知。进入移动互联网和知识时代，学界对档案价值和服务的研究也在深入：2016年，易南冰从互联网数据管理与档案管理的融合方面进行分析，提出了数据管理成为档案服务新领域[2]；2018年，吕元智提出将分散的档案资源有效地组织起来为用户提供高层次的档案知识集成服务[3]；2019年，吕元智又提出了基于场景的个性化档案移动服务模式，并探讨了该模式的实现意义[4]，龙家庆以“数字记忆建构”为逻辑主线，阐述了档案创意文化服务的功能价值[5]。

上述研究多从档案价值的主体，即档案本身审视档案作用和档案服务，没有从利用者和利用需求角度，进行档案服务研究，可称之为“价值决定服务论”。要知道，档案服务的实现或者说档案利用需求的满足是档案、档案工作者以及档案利用者之间的一种三元关系，档案利用者的需求满足度是最终衡量档案服务优劣的唯一标准，也是档案价值是否能够充分发挥的一把标尺。因此从利用者特别是利用需求角度审视档案服务，并进行相关研究更有助于提升档案服务质量，实现更好的服务效果。究其根本，档案利用需求是档案用户在实践活动中对档案的渴求的一种心理现象[6]，在需求研究领域，美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛，提出了需求“金字塔需求层次理论”，将人的需要分为五个层次，即：生理需要、尊重需要、安全需要、爱的需要、尊重需要和自我实现的需要[7]。这对于研究档案利用需求起到了很好的借鉴作用，将马斯洛层次需求理论引入档案服务领域，可将利用者的档案利用需求进行层次划分，更有利于对利用需求的全方位理解。

二、 档案利用需求层次划分

基于马斯洛“金字塔需求层次理论”，借鉴相关研究成果，并按需求满足的难易程度，本文将档案利用需求划分为实证需求、数据需求、知识需求、决策需求、文化需求五个方面，具体如图1所示。

图1 档案利用需求层次图

（一）实证需求

实证需求是利用者需要通过档案来证明某一事件、履历或者行为的信息属实性和无误性。实证需求清晰且明确，利用者对所需要的档案资源内容确定且清楚，通常是对单一档案信息点的需要，是档案利用的最低层次需求，也是最容易满足的需求，往往通过单一档案或者单份档案就可实现。在实践中，利用者复制一份档案材料或者开具一份档案证明，都是实证需求的表现形式。具体而言，一份学生档案证明的开具，一份机构成立文件的获取都属于实证需求范畴。实证需求虽然容易满足，但要提升利用满意度也不是一件易事，尤其在利用者对档案利用体验期望值日益提高的移动互联网时代，利用者对于服务效率和便捷性提出了更高的要求，传统5×8小时的档案服务模式很难匹配利用者对良好档案服务体验的要求，解决的关键在于要利用数字化档案资源，借助信息化服务手段，提供突破时空边界的7×24小时的自助式档案服务模式。

（二）数据需求

数据需求是利用者对于档案中所包含数据信息的获取、处理与整合。数据可能是机构在特定时间点的数据，也可能是数据的演变趋势、汇总或者是各个数据占比。相较于实证需求，数据需求是高一层次的利用需求，通常不能通过档案材料的简单复制得以满足，而是需要借助于档案工作者提前对数据进行加工和处理，并针对不同数据门类构建元数据元素集，在此基础之上进行数据的提取、保存和应用。最为直接的数据需求例子是，学校管理者对学校历届培养的各个层次、各种类型学生人数的数据需要，这个在管理者眼中可能看似一个很简单的数据集，想要精准的快速的获取并不容易，尤其是在办学历程较长的高校更是如此。主要原因在于在学校办学历史中可能存在很多招生类型：预科、专科、本科、全日制、非全日制等，这些信息存在于跨年度、跨门类的多份档案材料之中，在不进行数据提取之前最常用的方式是费时费力的“数数式”统计，这就很难保证获得数据的准确。

（三）知识需求

“知识是符合文明方向的，人类对物质世界以及精神世界探索的结果总和”，档案利用知识需求是利用者对档案中所包含知识信息研读、理解、应用。知识需求在数据需求之上更高层次的需求形式，但和数据需求类似的是，知识通常不能直接翻阅档案就能获得，而是要求利用者对和自己所需知识相关的档案资源进行知识的提炼、总结和运用。比如，高校科研档案完整记录了从项目申报、课题研究、项目验收、成果申报的科学研究全过程，学者们利用科研档案可以了自己所在专业领域的研究进展与已有成果，进而在此基础上开展创新性的研究[8]。这个过程中对科研档案的利用就是其中所所包含的科学研究方法知识的获取和运用。值得一提的是，和图书等信息载体不同，档案是低密度的知识载体，知识信息并没有经过提炼，因而从其中获取知识信息往往是一个颇费精力的过程。一种可优化的方案是档案管理者对档案所包含的知识进行聚合，实现档案知识的密度提纯，从而降低获取成本，但这对档案管理者的业务素质要求较高，需要既要了解档案内容，又要熟悉相关业务的复合型管理人才。

（四）决策需求

利用者对档案的决策需求是指其在决策时对档案资源的依赖性，这种依赖性体现在利用者对档案中所包含的决策辅助信息、决策案例的需要。决策是组织在制订目标后，在为实现目标而制订一系列的方案中，对指导具体行动的备选方案进行选择的过程。决策关乎一个组织的发展，好的决策需要建立在完整、可信、庞大的信息资源基础之上，往往需要对过往和现在的数据进行对比分析并对未来做出研判。档案资源作为工作的原始记录，其内容信息具有清晰性和确定性，历史档案的汇集又形成了庞大的信息资源基础，决策者借助于档案资源进行决策具有天然的优势，能够为管理者做决策时提供决策辅助服务。

（五）文化需求

文化需求是指利用者（更多情况下是社会公众）从档案资源中进行文化获取、文化认同，最终达到文化自信的精神满足需要。区别于前四种利用需求，文化需求是一种隐性需求，通常情况下利用者不会主动借助于档案进行文化资源的获取，接受文化的熏陶和感染，更多是被动的接受，文化需求需要被激发才能显现，被激发的文化需求有可能转换成显性需求，进而主动利用档案进行文化的资源获取。在文化需求上，档案管理者由于对档案资源和其中的文化元素更为了解和熟知，通常处于主动推介地位。例如，在新中国成立70周年之际，中央档案馆推出的《从“五一口号”到开国大典》大型档案文献专辑，就是主动迎合国民文化需求，激发爱国主义情怀的一种主动推介档案资源文化价值的举措。

三、针对档案利用需求的服务体系建构

不同层次的利用需求对档案服务方式有着不同的要求，理清了需求就为建构与之相适应的档案服务体系指明了努力方向。要加强数字化档案资源建设，并对档案信息内容进行数据化提取和管理，组织档案数据信息库，同时充分运用现代信息技术，构建档案知识信息库，并在此基础上形成档案决策辅助信息库和文化信息库，最大程度的发挥档案价值，满足多层次的利用需求。

（一）建设数字档案资源，奠定优质服务基础

数字档案资源是构建高效率档案服务的基础，只有数字化档案资源才能够借助信息化手段实现线上高速流转，让用户少走路，让数据多跑步，保证利用者实证需求能够以较低的成本得以满足。数字档案资源建设要统筹考虑存量和增量两个方面，存量数字化工作无论在理论研究还是在实践运行层面都比较成熟，本文不再阐述。但在增量方面，虽然2018年《国家档案局关于修改〈电子公文归档管理暂行办法〉的决定》提供了电子公文归档单套制运行的制度依据，但就目前实际来看，在电子文件归档工作上存在着“上热、中温、下冷”现象。在实际工作中，档案管理者或基于传统习惯、或基于安全考虑，又或是相关知识的欠缺，单套制归档落实的并不到位，很多单位依然热衷于在纸质档案的归档之后重复进行数字化扫描，这就形成了档案数字资源建设的瓶颈，不仅造成了人力物力的浪费，也造成了原始信息资源的丢失，不利于档案工作的长远发展。因此，新时代档案工作者要转变传统观念，克服本领恐慌，不仅要做好传统纸质档案资源的数字化建设，还有主动迎接电子公文归档单轨制运行时代的到来，使数字档案资源建设一步到位。

（二）提取档案数据信息，满足用户数据需求

在做好档案数字化的基础上进一步加强档案数据化建设，结合用户需求，对档案从信息内容、信息分类标志等方面进行数据化处理，使数字化的档案信息具有数据的特性。档案数据的庞大性和复杂性，以及用户数据需求的多样性，使得档案数据化处理不能一套标准一以贯之，而是要针对不同类型的数据需求构建不同的、可拓展的元数据集。例如，在高校档案工作中，招生信息库的元数据元素应该包括学生姓名、性别、录取省份、录取专业、录取类型（全日制、非全日制）、录取层次（本科、硕士、博士）、毕业学校、各个分数等，而毕业生信息库则应该包含毕业生姓名、性别、学号、专业、毕业证号、学位证号等元数据元素。因此，建设档案数据信息库的关键在于元数据集的构建，要充分理解用户数据需求，做到数据的精细化、全面化和可拓展化。

（三）挖掘档案知识元素，实现档案知识服务

档案知识服务是知识服务在档案领域的延伸，由于档案资源知识的低密度性，构建知识数据库的关键在于知识元素的富集和提纯。在整个过程中，要基于档案资源，对标用户需求，运用数据挖掘、机器学习、神经网络等信息技术手段对数据化的档案信息进行加工、汇集和筛选显性档案知识资源，挖掘和提取隐性档案知识资源，构建知识信息库，实现知识的再生和转化，解决用户相关问题，达到满足利用者知识需求的目的。整个服务过程可分为档案知识积累、档案知识组织、档案知识评价、档案知识服务、档案知识反馈5个阶段[9]。

（四）构建决策信息库，辅助管理决策制定

决策是管理中经常发生的一种活动，决策过程通常包括问题识别、问题诊断、行动选择三个阶段。在当今管理工作中遇到的很多决策问题，在历史管理活动中都会有类似案例参考，案例可能是成功的，也可能是失败的，但无论如何档案都会对其有完整的记录，通过对这些记录的查阅，并对案例进行分析，成功案例可以借鉴，失败案例有效避免，有助于做出科学的决策。因此决策信息库建立的关键是决策案例的提取，而决策案例提取需要档案服务者和档案利用者双方共同努力，既要依托档案知识库，又要依赖管用双方经验，绝非朝夕之功，需要逐渐累积。

（五）宣扬档案文化价值，提升大众文化品位

当前，国家正推进文化强国建设，国民对于优秀文化需求也在不断增强，档案蕴含着丰富的文化价值，是满足文化需求的有效载体。档案工作者要将档案中的文化元素再整合、再创造，实现高层次文化塑造；同时结合数字记忆，推出档案创意文化服务，充分运用档案文化元素，开发档案文化创意产品；并借助多种手段及时宣扬档案文化价值，将档案中的文化故事讲出来，将档案中的伟大人物形象竖起来，将档案中的高尚道德情操立起来，多措并举满足利用者文化需求，提升大众文化品位。