电力营销中电力客服系统的应用研究

吴祖福

摘要：当前我国城市化发展速度不断的加快，电力行业已经成为了人们生活的重要组成部分。为了增强人们的用电服务水平，更好更快的解决用电故障，必须要认识到电力营销工作的重要性，提升电力客服系统的服务水平。应当从电力营销体系中电力客服系统工作的内容出发，对于客服系统的应用进行分析，高效快速的解决用户的用电问题，带动电力企业更健康的发展。

关键词：电力营销;电力客服系统;内容;应用

引言

当前人们的生活工作离不开电，但是在电力系统运行的过程中容易受到多种因素的干扰，出现多种故障现象。当前用电客户数量多，每天需要解决的电力故障现象更是数不胜数，造成了电力企业工作上的负担，同时也影响了人们的正常用电生活。在这个背景下，电力客服系统被推广应用，针对用户出现的各种用电问题进行受理解决，同时可以将故障问题等进行分类，保证处理的高效性，能够第一时间解决用电故障，满足人们的用电需求，树立电力企业的良好形象，带动企业规模的不断扩大。

1 电力营销中电力客服系统的工作内容

近年来社会上电力系统中的故障现象层出不穷，不仅造成了极大的经济损失，更是出现了人们用电故障的现象，已经成为了当下社会中主要关心的问题。为了提升电力企业安全管理技术上水平，当前电力企业发展的过程中除了注重电力工程的建设情况之外，更是注重提升人性化服务水平，建立电力营销系统，积极的带动电力行业的不断改革。电力营销主要是以销售电力为主要内容，积极的向用户进行电力产品的销售和后期维修等工作，使供电企业的发展更能满足人们的需求。以往电力企业是垄断企业，电力企业的员工具有“铁饭碗”意识，导致了自身的服务理念不强，不能及时的为用户解决问题。随着当前城市建设规模的不断扩大，电力企业想要获得更多的经济收入，就必须要对内部管理行为进行改善，对人员服务水平进行整顿，创建电力营销系统。电力营销系统主要分为三个部分，即计量系统、结算系统以及客服系统，其中，电力客服系统是营销系统的主要内容。客服系统具有高效服务型，主要是为了使电力企业更加贴合用户的需求，负责为客户提供及时可靠的电力咨询，积极耐心的了解用户的需求和故障问题，及时的向技术部门进行反馈，从而解决客户用电过程中存在的故障现象。电力客服系统的工作人员必须要具备岗位责任意识，对于用户的反馈要耐心的吸取，不应该以任何形式任何理由对客户提出的要求进行拒绝，必须对于用户所反映的问题进行受理，联系用户所在地的相关部门，第一时间妥善解决客户的问题。如果存在困难或者是无法第一时间解决时，也应及时的与客户交流沟通，树立良好的电力企业形象，从而使电力企业满足当前市场发展的要求，带动电力企业实力的提升。

2 电力营销中电力客服系统的应用

2.1 积极做好调度指挥工作

当前我国电网覆盖范围广，可以说当前家家户户的生活都已经离不开电。随着电力行业覆盖范围的扩大，所需要处理的故障问题则更多。电力系统容易受到多种因素的影响，如天气因素、电气设备使用、配电网建设等，稍有不慎就会造成停电等一系列现象，影响人们的正常生活。因为电力客服系统必须要以好的服务态度，面对用户所反映的问题，积极的聯系用户所在地电力企业管理部门，充分的调节电台内部资源，对于用户所反映的问题进行分析，同时实地进行检查，从实际出发制定最为合理优质的解决方案，帮助用户解决问题，从而提升用户对于电力企业的满意程度，带动企业利益的提升。

2.2 正确的进行故障的报修

电力客服系统主要处理的就是用户在用电过程中面临的故障问题，因此涉及的事务大多就是故障的报送以及修复。但是由于每日处理的业务量大，因此必须要合理的规划办事流程，避免故障报修的时候存在误差，影响了用户的正常使用，避免造成企业的损失。首先，必须要做好报修前的信息核实工作。当用户拨打供电服务热线要求进行故障处理的时候，客服应当对于用户的基本情况进行了解，如在停电时候所使用什么设备、家里是否用超大功率用电器等，先了解停电原因进行初步的判断。同时要明确停电的范围，是用户自己家停电，还是与领居家一起停电或者是该生活区域内一起停电等，请客户对终端箱的触保器进行检查，看是否有跳闸现象，再考虑是否需要专业人员去现场处理。其次，必须要做好供用电设施维护管理的分界工作。用户自己家里有很多的电气设备，但是不完全是电力企业负责维修的范围，通常来说，电力企业只负责维修电源处设备，客户负责维护分界点负荷处的设备。因此客服必须要对于故障设备进行了解，从而再进行故障的报备或者是向客户说明情况，请用户联系电器商自行处理，紧急情况除外。最后，要明确停电的原因再进行故障报修。做好计划性的检修工作，了解周围是否有电网改造情况或者是计划性停电通知，告知用户信息。判断是否存在电网缺电、限电。当用电、超负荷的运行、自然灾害等情况，进行故障初步判断和排除之后，及时的进行故障的报修，保证用户的正常用电。

2.3 正确处理客户投诉

由于用电客户的数量过多，但是从事电力服务系统的人员数量却是有限的，因此，处理问题的效率可能也不能及时的满足每个客户的需求，因此会出现各种投诉事件，电力客服系统的工作之一就是要正确的处理客户的投诉。首先，必须要了解客户的实际信息。但客户向客服进行投诉时，必须要保证良好的态度和耐心，不论用户的态度是多么的不友善，都应当耐心的询问与倾听用户的需求，及时的采用合适的方法排解用户的怒气，不应当将企业放在用户的对立面去解决问题，而是第一时间的受理投诉，平缓用户的情绪，询问用户进行投诉的原因，随后从用电系统上进行查询了解用户的基础信息，判断用户的投诉是否具有合理性。如果用户投诉的问题是正当合理的，那么应当分析投诉问题是由于哪个部门引起的，带动部门整改。同时，必须要将用户投诉的问题进行汇总并分类，定期向领导层进行上报，使领导了解到服务体系中哪部分存在不足，有针对性的进行服务的强化，提升用户的满意程度。其次，客服人员应当掌握良好的沟通技巧。面对用户的反馈和投诉，好的沟通技巧是化解矛盾的重要内容。必须要有好的态度，对于客户所投诉的事情要真正的记录，站在客户的角度思考，真诚的进行道歉，同时第一时间进行解决，将解决措施进行反馈，为用户解决问题。最后，要注重解决投诉内容中的问题。用户必然是面对问题时，不能及时的解决才会出现投诉行为。因此解决问题是处理投诉的主要内容。在面对客户投诉的时候，必须要了解到客户不满意的原因，以及客户面临的问题，指派相关部门进行问题的解决，从而解决用户的实际难处，令他们的不满彻底消除。

结语

当前电力企业发展的过程中，为了提升电力企业的竞争力度，使电力企业的发展满足当前人们的需求，必须要打破以往的管理模式，以服务营造新的企业形象。注重电力营销机制，完善内部的电力客服系统工作水平，不断的进行客服人员的培训，第一时间帮助用户进行故障问题的解决，处理好和用户的关系，提升用户满意度，带动电力企业更好的发展。

参考文献：

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