略论运作管理视角下的企业部门布局

□李彦霖 李 华

(1.北京理工大学，北京 100081；2.山西广播电视大学 阳泉分校，山西 阳泉 045000)

运作管理作为管理学的重要分支，其中的很多理论方法除了在生产性企业的经营管理中有很高的实用价值外，还在服务类企业的工作效率提高、部门管理优化和服务质量提升等方面也有广阔的应用空间。

一、运作管理及其在企业管理中的作用

运作管理指通过对企业运作的过程进行计划、组织、协调和控制，并有效利用现有资源，实现企业的经营目标，生产出满足社会需要、用户需求、生态环境要求的产品或服务的管理活动的总称[1]。随着时代的发展，企业生产方式日益多元化，运作管理在企业经营管理过程中的作用愈显重要。

首先，从战略管理的角度看，运作战略决定了企业整体经营目标能否实现，对企业其他战略的实施影响极大，故应对其高度重视。其次从企业经营活动的角度看，企业若能进行高效的运作管理，则可以减少其在运营中的无谓损耗，提升盈利能力，这会直接增强企业在业内的竞争力。再次，从企业管理系统来看，高质量的运作管理使企业在计划、组织、协调、控制过程中能够安全合规、及时高效地提供产品或服务。[2]

二、现代运作管理的发展趋势

随着社会经济的发展和企业经营活动的丰富,运作管理呈现出新的发展趋势。

运作管理学研究的范围，随着时代的发展，已经从制造行业扩展到服务行业，如：餐饮、银行、保险业等。

运作管理的内容从传统的生产制造过程，扩展到了包括运作战略的制定、选址的策略、设施(部门)的布置、作业计划与控制等在内的诸多细分领域，并逐渐形成了完善的运作管理体系。

各种现代化的分析工具和方法被广泛应用于企业运作管理的分析过程中。如数学模型(线性规划)法作业相关图法等被广泛应用于分析企业的运作管理问题[3]。

各类企业结合自身实际，不断对其不同职能部门间的工作协同能力进行优化，将生产部门、运营管理部门、销售部门等联系在一起，实现前、中、后台运作的高效化，使企业的整体运行效能得到提升[4]。

从以上分析可看出，关于服务类企业不同职能部门的科学布置，涉及上述运作管理的发展趋势，同时，作业相关图法在解决该类问题中往往扮演重要角色，是现代企业运作管理的重要研究方向之一。

三、运作管理视角下企业部门布局存在的问题

企业部门布局是指对企业内各部门，根据各自的作用，相互间的联系和影响，加以科学合理的安排和布置，确定企业内部的平面、立面位置，以便组织生产、服务活动。服务类企业的部门布局与规划是运作管理的重要内容。而在现实工作中,很多企业的部门布局却并不合理,直接影响到企业的整体运行效能。以英大泰和保险公司山西分公司(下文简称“英大山西”)为例，对其在部门布局方面存在的问题进行分析：

英大泰和保险公司山西分公司是一家由国家电网公司发起成立的保险公司，位于山西省太原市，紧临其股东单位山西电力公司，主要经营团体保险、银行保险、个人保险以及职场营销(针对股东客户)业务。公司内部设总经理室，为公司最高领导和决策机构，直接统领个人保险、银行保险、团体保险、财务会计、人力资源、运营管理等六个部门和办公室的工作。同时，该公司下设本部营销服务部作为其直属子机构，本部营销服务部内部有多个渠道，各渠道的上级机构为该公司各部门。此外，公司办公室下设会议室，本部营销服务部和会议室都不直接由总经理室管理(公司组织架构图1)。

图1 英大山西组织架构图

(一)当前平面布置格局

目前，英大山西租用了紧邻股东单位山西电力公司的商用楼办公，内部结构为沿过道南北两侧各5间，每间面积大致相当(公司当前平面布置见图2)。

图2 英大山西当前平面布置图

进入公司大门后，沿过道北侧依次为本部营销服务部、会议室、个人保险部、办公室、财务会计部，沿过道南侧依次为运营管理、团体保险、银行保险和人力资源等四个部门和总经理室。

(二)部门布局出现的问题

现有的各部门布局存在着一些不科学的安排，一些人员往来较为密切的部门并未布局在一起，一些接待股东客户的业务部门并未安排在公司大门附近，此类问题影响了公司运营效率，表明部门平面布置的不科学对公司运作管理带来了负面影响。

1．有效开发股东客户业务对该公司十分重要，团体保险部作为经营股东业务的重要部门未安排在公司大门附近，对于接待股东客户较为不便，降低了客户服务效率。

2．银行保险部与运营管理部人员往来最为频繁，但两部门并未安排在一起，在一定程度上降低了银行保险部的运营效率。

3．财务会计部与运营管理部的往来也较为频繁，但目前却被安排在了两个最远的位置，降低了财务会计部的运营效率。

4．办公室是会议室的直接管理部门，人员往来频繁，但目前两个区域相隔较远，并不利于部门管理。

5．个人保险部是本部营销服务部个险渠道的上级领导机构，但按照目前的布局，个人保险部与本部营销服务部相隔较远，且根据之前的分析，个人保险部与运营管理部之间人员往来也较为频繁，但两部门相隔也较远。

6．运营管理部的内部员工不直接参与保险销售，虽涉及理赔、投诉等工作内容，但考虑到该部门与多个部门工作联系较多，人员往来频繁，将其安排在公司大门附近，导致与多个部门的工作运行效率降低。

四、以作业相关图法规划部门布局

对企业存在的部门布局问题，我们可以借助作业相关图法来规划部门布局。作业相关图法由Richard Muther提出，是根据部门间的关系密切程度来布局企业的各个部门彼此位置的方法[5]，首先将关系密切程度划分为绝对重要、特别重要、重要、一般、不重要、不予考虑六个等级，然后列出产生这六个等级关系的原因，根据这两种资料，逐个确立准备要布局的部门之间的彼此关系，依照其关系密切程度，按照关系密切程度等级高的部门相邻布局的原则，安排出最合理的布置方案[6]。以作业相关图法规划部门布局，可以有效地提高服务类企业运作管理的效能。

(一)划分密切程度等级

根据该公司各部门间活动关系的密切程度，按照从最密切到最不密切，划分成六个等级(见表1)。

表1 英大山西部门间密切程度等级列表

(二)列出等级划分原因

根据该公司的实际情况，可列出导致公司各部门之间不同活动关系密切程度的九个主要原因(见表2)。

(三)确定部门之间密切程度

1．列出关系密切程度分类表。公司的10个部门要重新布置在一个2×5的矩形区域内，按照上述划分的密切程度等级和等级划分原因，绘出该公司部门关联图(见图3)：

表2 英大山西部门间关系密切原因表

图3 英大山西部门关联图

其对应的关系密切程度分类表如表3所示，并重点关注A类和X类部门。

2．根据分类表编制主联系簇。从关系A出现最多的部门开始，由表3得知7号运营管理部出现5次，故首先确定7号部门，然后把与其关系密切程度为A的逐一联系到一起(见图4)。

图4 英大山西A类主联系簇

3．考虑其他为A关系的部门。6号部门、8号部门、1号部门、3号部门、4号部门分别出现了4、3、2、2、2次，其余部门各出现了1次，画出后发现都能连接到主联系簇上去(见图5)。

图5 英大山西A类联系簇

4．画出X的关系联系簇(见图6)

图6 英大山西X类联系簇

5．以上分析确定的方案并不唯一，要参考E、I、O、U类的联系簇，并重点考虑A和X的情况，按密切程度等级高的部门相邻布局的原则，通过实验法进行推理论证。

(四)用实验法安置所有部门

根据部门间相互关系密切程度，并依据联系簇图与能够使用的区域，按密切程度等级高的部门相邻布局的原则，用实验法布局所有部门。

1．实验法推理过程。图7将公司的10个区域标号，过道北侧的5个区域，由西至东依次为①、②、③、④、⑤，过道南侧的5个区域，从西到东依次为⑥、⑦、⑧、⑨、⑩。

图7 英大山西平面区域划分

(1)优先安排A出现最多的部门。运营管理部在A类中出现了5次，次数最多，故优先安排该部门，且据前文分析，与该部门联系最为密切的是业务部门(营销服务部)，和三大渠道部门(个人保险部、银行保险部、团体保险部)他们都与拓展业务直接联系，为方便外勤人员展业与接待股东客户，它们应尽可能靠近公司大门，故运营管理部可安排至④号区域，其他与运营管理部关系最密切的部门应围绕④号区域布置。

办公室在A类中出现了4次，与其来往密切的部门较多，且办公室属于后勤部门，不面向客户，故可安排在②号区域，其他与办公室关系最密切的部门应围绕②号区域布置。

营销服务部在A类中出现了3次，与运营管理、团体保险和个人保险等三个部门往来密切，故应靠近这三个部门，且本部营销服务部是业务部门，特别是股东业务是该部门经营的主要业务之一，应靠近公司大门，故可选择⑤号区域布置。

团体保险部在A类中出现了2次，与运营管理部、营销服务部往来密切，该部门除了有团险管理职能外，还重点经营股东客户业务，为方便其展业和前台接待，可选择⑩号区域布置。

个人保险部在A类中出现了2次，与营销服务部和运营管理部来往密切。又因运营管理部、本部营销服务部、团体保险部已分别占据④⑤⑩号区域，故该部门应选择⑨号区域布置。

财务会计部在A类中出现了2次，与办公室和运营管理部接触密切，故可选择③号区域布置。

银行保险部在A类中出现了1次，与运营管理部来往密切，此时只剩下⑧号区域可选择，故应将其安排在⑧号区域布置。

(2)其次安排其他类别的部门。剩下的人力资源部、会议室、总经理室在A类中都只出现了1次，且都与办公室关系最密切。剩下可选择的区域还有①、⑥、⑦号，这时我们看X等级，发现本部营销服务部与会议室和总经理室联系最不密切，故应分别将会议室和总经理室安排在①号和⑥号，人力资源部安排在最后剩下的⑦号。

2．确定最终方案。通过以上分析，得出了图8表示的公司部门平面布置最终方案。

图8 英大山西部门平面布置最终方案

五、结语

最终方案具有一定的科学性，实现了业务与后勤的大功能分区。首先，靠近东侧的公司大门主要布置了与一线业务有关的部门，因该公司与股东单位山西电力公司紧邻，股东客户来到该公司进入大门后，最先面对的就是一线业务部门，故将负责经营股东业务的本部营销服务部和团体保险部安排在公司大门附近，这样大大提高了公司的展业与服务工作效率；其次，因后勤部门不直接接触客户，故主要安排在公司的西侧，且它们之间工作往来较多，后勤部门应紧邻布置；最后，运营管理部作为公司的综合职能部门，连接了业务前线与后勤这两大区域，该部门作为公司中枢的功能得到了有效发挥。

公司原部门布局将运营管理部布置在公司大门附近，这是考虑到该部门的部分岗位承担着负责投诉理赔的职能，但运营管理部与多个部门有工作往来，布置在原先位置并不能发挥最大效用，故将其布置在一线业务部门旁边并尽可能靠近公司大门，这样可以做到与公司多个部门缩短距离的作用。此外，若想要继续高效发挥该部门中的投诉理赔职能，可将一部分负责投诉理赔的岗位安排在团体保险部或本部营销服务部，以此做到既能有效服务客户，又不影响最终方案确定的运营管理部的位置，这样做会大大提高工作效率。

个人保险部、团体保险部与本部营销服务部紧邻布置，这充分考虑到了工作的衔接与管理，提高了工作效率。同时，人力资源部、办公室、财务会计部三大后勤部门集群布置，也是考虑到了这些部门之间部分岗位职能有连接，或设备资源共享，这样做提高了后勤部门间的工作运行效率。

综上所述，运用运作管理的相关理论解决企业内部门布局问题具有一定的实际意义。使用作业相关图法对英大山西的各部门进行布局优化,使其更加科学合理,为公司员工和广大客户提供了更好的工作与服务环境，这有效提升了公司运行效率，降低了经营成本，从而达到提升公司整体运作管理效能的目的。