护理人文关怀质量管理的思考

赵彦杰

【摘 要】随着器官捐献工作的不断展开，器官捐献工作后续问题逐渐显露，器官捐献后的纠纷管理已经成为当下社会共同关注的问题，本文主要对器官捐献后的纠纷管理进行综述，并提出相关防控策略。

【关键词】器官捐献;纠纷;管理;防控;策略

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2020）04--02

随着我国医疗技术的不断发展，人体器官捐献工作也在不断发展和完善，随着公民捐献意识不断提高，全国器官捐献数量逐渐得到提升，使器官短缺起到了有效的缓解，然而捐献数量增多，捐献器官后的各种问题也尤为突出，对从事器官捐献的工作人员来说是一项新的挑战。与普通的医疗纠纷相比，器官捐献后的纠纷相对较为特殊。常规的医疗纠纷主要是指在医疗活动中，医患双方对医院的服务以及治疗效果等内容产生的异议而引发相关纠纷，医疗活动中救治结果可受到多方面的影响，而器官捐献主要是现有的医疗技术无法对患者的生命进行挽救，待公民逝世后将其完好功能的器官或组织以志愿无偿的方式捐出，患者得到救治。器官捐献后续的流程与捐献者家属期望有较大的出入时，就会将不良情绪发泄于器官移植协调人员，最终将矛头全部转向器官协调人员，严重的情况下可导致走上法律诉讼途径。

1 管理策略

1.1 纠纷产生的原因

一般来说，器官捐献后所产生的纠纷主要为经济因素，器官捐献工作者在工作过程中有明确的法律法规规定，主要依据为《人体器官捐献协调员管理办法（（试行）》和《人体器官移植条例》，其中，对器官捐献意愿的真实性进行了明确规定，获取单位不宜直接给予捐献者现金补偿，涉嫌任何买卖器官的行为都属于违法行为。通常情况下，器官捐献者大多为家庭当中的主要劳动力，而当捐献者逝世后家庭的经济会陷入困境，而捐献者家属会因经济困难面临各种各样的问题，希望获得更多的补偿。

1.2 纠纷处理

态度诚恳，器官捐献后的纠纷处理方法，首先应要有诚恳的态度，当捐献者家属对捐献后提出异议，协调人员应认识到自身的工作存在缺陷，应主动与捐献者家属进行有效联系，杜绝置之不理以及办事拖沓等现象的发生，应与家属始终保持有效的沟通，协调员在器官捐献整个过程中扮演着重要角色，可以说协调员是桥梁也是服务者，不仅能够为受捐者的生命搭起桥梁，同时也是一种奉献爱心的服务，也是作为整个器官捐献医疗团队的代言人，可为捐献者的家属答疑解惑，同时也是维护捐献者家属利益和争取关怀的维护者，因此，协调员在整个器官捐献过程中伴有着重要角色，地位举足轻重，当捐献者家属出现疑虑或困难时，协调人员应积极的进行沟通，防止矛盾进一步恶化，应将矛盾尽早解决并且降低矛盾的尖锐程度，可通过诚恳的态度以及耐心的劝说，使捐献者的家属情绪得以安抚，并通过相关宣教等手段使捐献者家属认识到器官捐献并非一项有偿服务。

客观交流，就我国而言器官捐献事业与西方发达国家相比起步较晚，协调工作所涉及到的内容较为广泛，例如，事故判定，家庭伦理，医疗专业知识、法律以及商业保险赔偿、工傷鉴定等，而上述内容针对大多数协调人来说，就医学知识当捐献者家属提出疑问时，协调员无法进行有效的客观的回答，则不能够与捐献者家属建立平等信任的关系，若发现获得结果与协调员答案有所差异，家属不仅会消除协调人员的信任感，并会产生一系列的抵触情绪，当家属咨询的问题中涉及到医学相关专业问题，使协调员需要通过进行医学教授的咨询以及给出的书面报告向捐献者家属进行解答，同时告知捐献者家属可到其他相关单位进行证实，当涉及到交通事故鉴定时，协调员需要得到交通事故鉴定部门的工作支持，同时应将交通事故鉴定流程打印成书面文件交给患者家属。

寻求帮助，当协调员与患者家属无法达到有效沟通时，应寻求家庭所在的社区居委会，当地政府以及红十字会等相关单位的帮助，捐献是一项充满爱心、充满阳光的事业，捐献行为属于大爱行为，不能因误会以及个人见解而引起不良后果的产生，捐献者家庭所在区域，相关政府单位应与捐献者家庭保持良好的联系，并且社区居委会应与家属进行信任平等的对话，并能够帮助捐献者家庭客观的对所涉及到的问题进行分析，起到疏通和协调的作用。

1.3 协调原团队建设

捐献工作中，协调员发挥着不可替代的作用，从发现潜在的捐献人员到实现捐献到送捐献者人生最后一程，每一个环节对协调员来说均是一项巨大的挑战，不仅体现在身体上，同时体现在心理上，既要面临捐献者家庭人员的缺失，应给生存的家属带来生的希望，应安抚其悲痛的情绪，又需要理性对各种问题进行有效解决，捐献工作中每个案例都是不可复制的，各种问题层出不穷，协调员不仅需要不断总结工作经验强化学习，同时应做到迅速转换角色能够有效与捐献者家属进行沟通，树立良好的服务意识。在进行每个捐献案例前，应对各种可能存在的问题进行考虑，考虑相应对策应从多角度考虑问题，并考虑相应对策，应从多角度考虑问题，并能够促进捐献工作的顺利进行[1]。

2、防控策略

人体器官捐献协调工作较为特殊，国家针对脑死亡尚未设立相关的法律，而器官捐献与移植法律仍需要完善，针对每个捐献案例中都会存在多种风险因素，加之我国由于受到文化的影响，对器官捐献程度认识不深，增加了捐献案例发生纠纷的风险，因此，应通过我国各相关政府部门加强媒体宣传，使公众对器官捐献的认知程度得以提高。协调团队应树立风险防控意识，并且针对捐献案例中存在的风险点应进行反复讨论将风险降到最低。

结束语：

随着器官移植事业的发展，器官捐献纠纷发生率也逐渐提高，应通过有效的防控措施推动我国器官移植事业进一步发展。

参考文献

康简， 辜凤娟， 汪家兵. 器官捐献后纠纷的管理与防控策略[J]. 器官移植， 2018，56（11）36-37.