社会诚信背景下公共图书馆信用服务体系研究

孟令博

（大庆市图书馆，黑龙江 大庆 163311）

当前，信用经济是各行各业发展的一个大趋势，为更好地推动社会的诚信发展，国内各大公共图书馆也在积极引入读者信用服务体系，以提升公共图书馆的服务质量。基于此，对于社会诚信背景下公共图书馆信用服务体系的探究有着重要意义。

1 公共图书馆信用服务体系现状及存在问题

1.1 规范性较差

在社会诚信背景下，公共图书馆所依靠的信用服务体系的规范性有待增强，不具备显著的规范性特征；尤其未能根据读者各项信用要素、信用状况、信用级别开展系统性分析，也没有结合读者的实际情况筛选出针对性较强的信用评价指标，进而无法增强信用服务体系的规范性。具体表现为以下几点：第一、现存的信用服务体系未能依据合理内容有效划分图书的借还时间；第二、对于图书借款过程中的各抗力因素，没有做到充分的克服、避免、预见；第三、对于公共图书馆的各项服务工作内容，没有制定规范标准，现存服务体系中的各评价要素关联性不强，不具备规范性、层次性、逻辑性，难以满足公共图书馆的发展需求，也不能有效支持未来一段时间公共图书馆的多元化发展。

1.2 跟踪性较差

随着国内各地区经济的飞速发展以及科技的实际进步，人们对于公共图书馆的要求也越来越高。现阶段，国内大部分公共图书馆所使用的信用服务体系很难实现智能化、现代化的发展目标；尤其是无法熟练运用大数据技术，对读者的图书借还情况、图书借阅热点、图书借阅频率进行跟踪。公共图书馆具有显著的共享性、开放性、公共性、公益性的特点。为进一步构建社会的良好风气，在社会环境中形成守信、诚实的良好氛围，公共图书馆应充分发挥自身的功能特点。但是在实际的经营过程中，公共图书馆未能对广大读者的信用状况、个人基本信息、信用等级进行完善，也无法准确、实时地追踪读者的信息。与此同时，国内部分公共图书馆没有建立现代化的信息服务平台，无法确认读者是否具有不良信用记录，也未能借助当前较为成熟的电子技术，建立完善的读者答案，无法给读者信息的追踪工作提供有力的数据支持。

1.3 范围性较差

国内部分公共图书馆没有紧跟时代的发展脚步，所使用的信用服务体系仍然局限在传统的服务范围。例如，安徽省的公共图书馆只构建了安徽省区域内以及某地、市范围内的信用数据网络，吉林省的公共图书馆只构建了吉林区域内或辖区内地、市的信用数据网络，并没有引入互联网技术来完善线上信用服务体系，也没有将线上与线下的业务模式相结合，未能借助当前较为完善的个人征信系统、支付宝信用等相对成熟的信用体系，也没有与全国范围内的公共图书馆建立紧密联系。绝大多数的公共图书馆不支持异地借书还书，或者在异地借书、还书环节存在极为复杂的流程，在时间、空间等方面存在较大限制，这导致公共图书馆所提供的文化服务不具备良好的时效性。此外，公共图书馆的管理层仍然沿用传统的管理思路，未能充分调动自身资源，也没有与第三方建立紧密联系，这在一定程度上阻碍了国内公共服务的发展。

1.4 完善性较差

在社会诚信背景下，国内部分公共图书馆现存的信用服务体系仍然局限在自有的体系范围内，没有与全国范围内的公共图书馆建立有效联系。从归属角度分析，公共图书馆的各项资源主要由当地政府的相关职能部门提供；在日常的经营管理过程中，公共图书馆主要接受国家的领导和管理，并向社会大众免费提供公共图书文化服务，这表明公共图书馆从本质上具有极强的公益性、服务性。但是在实际的服务过程中，公共图书馆所具备的特质也导致其出现一定的局限性；由于区域管辖权以及其他因素的限制，无法与其他图书馆进行资源交换，未能充分发挥出公共图书馆在公益服务领域的优势，很难为社会大众提供完善的公共图书文化服务，严重制约了公共图书馆的可持续性发展。

2 社会诚信背景下公共图书馆信用服务体系构造思路

2.1 规范性体现思路

在社会诚信背景下，想要突出公共突出管信用服务体系的规范性特征，必须严格遵守体系构建的基本原则，对读者的信用级别、守信能力、信用要素等多方面进行综合分析，然后对信用服务评价指标进行科学筛选，从而对指标体系的整体性进行合理定位，在此基础上，还需根据服务体系构建的理由内容的合理性，对图书借还时间进行有效划分，与此同时，还需对不能预见、不能避免、不能克服的一系列不可抗力因素进行手续提交制定，对整体公共图书馆服务工作内容具有一定规范性特征，在注重评价指标建立的同时，还需加强不同评价要素之间的结合，保证服务评价指标具有较强的逻辑性、层次性和规范性，对于不同指标体系层次来说，必须具备较强合理特征，满足实际体系构建及发展需求，确保公共图书馆信用服务体系层次结构分明，呈多元化、丰富性特征可持续发展，为公共图书馆未来积极发展打下坚实基础。

2.2 跟踪性体现思路

在构建公共图书馆信用服务体系过程中，必须要满足现代化、智能化社会发展需求，可以通过应用大数据技术对信用服务体系构建质量和水平优化提升。在公共图书馆环境下，自身具有较强的公益性、公共性、开放性以及共享性等特征，为了突出诚实守信的良好社会风气，需充分利用大数据技术对读者的各方面信息进行实时定位和追踪，包括个人信息、借阅情况、信用级别等。随着公共图书馆的普及，相应的“信用借书卡”等信息服务平台对接生产的信用产品也应运而生，在此基础上，需要要求读者签署个人信用报告查询授权书，并且要保证没有不良信用记录，才能进行有效办理。读者只需要通过信用审核，将相应信息输入到电子大数据系统中，就可以对读者信用记录进行实时跟踪，如果存在不诚信记录，则会将其上传至公共信用信息服务平台，并保留一段时间的负面记录，不仅能推动公共图书馆领域的信用建设，还有利于规范读者的阅读行为，对公共图书馆信用服务体系建设具有一定积极意义。

2.3 范围性体现思路

随着科技的进步和社会的发展，公共图书馆信用服务体系的构建打破了传统的范围限制，可以有效实现全国性借还信用联网服务，可以利用互联网应用线上选书阅读、线下快递送书的业务模式，同时还需应用相应软件对个人信用的综合评价进行审核，如果达到规定标准时，可以免押金、办卡等有利条件，除此之外，通过互联网加强全国各地公共图书馆信用服务之间的关联性，能够及时地对读者用户信息进行跨区域调取，有效避免出现异地还书流程复杂现象，打破了空间、时间等各个方面的阻碍，促进了社会各界力量积极参与公共文化服务的实效性，通过完善的、科学的、合理的引入第三方信用平台，能够有效建立健全公共图书馆的用户信用体系，有利于不断提高读者的信用意识和实际操作能力，除此之外，还需对信用政策进行有效制定，对信用资源积极配置，突出公共图书馆信用服务体系的实际效能，为公共图书馆建设增添新思路[1]。

2.4 完善性体现思路

在社会诚信背景下，必须在原有基础上，不断完善图书馆信用服务体系建设内容，加强全国范围内个体图书馆之间的联系，进一步实现网格式服务体系的有效连接。对于公共图书馆来说，主要是归国家管理，由当地政府进行管理、资助和支持，免费为社会公众提供图书服务的机构，具有较强的服务性和公益性，其与个体图书馆的实际应用含义不同，因此，想要实现公共图书馆信用服务体系完美构建，必须加强个体图书馆与公共图书馆数据资源之间的联系，有效规避用户在个体图书馆活动中可能产生的信用风险，同时还能维持读者和图书馆之间保持良好的信用关系，对读者实行更为优质信用服务，在此过程中，用户为了获取更好的服务，会积极主动的严格遵循信用规则，通过实现全国范围内图书馆的有效连接，能够真正意义上完善公共图书馆的信用服务体系构建。

2.5 体系性体现思路

在公共图书馆信用服务体系构建过程中，为了充分展示出其系统特征，将图书馆内部的各项活动统一纳入信用系统中，从而有效构建读者的诚信档案，进一步将读者利用图书馆资源和服务的行为进行归纳分析，并按照实际操作进行精细划分，从而有效建立起科学合理的读者信用评判系统。在此基础上，想要突出整体系统的体系性，需要将其纳入社会征信系统，同时还要加强社会各界力量之间的联系，对读者的阅读借还行为进行无时间和空间等方面限制的跟踪。比如上海市237家公共图书馆读者借阅信息纳入公共信用服务平台，有效建立起具有较强牢固性、完整性、系统性的信任关系，促使图书馆与读者之间保持相互合作和制约的关系。除此之外，还直接接受政府部门的监管，对于借阅失信行为需接受相应惩罚，起到一定的震慑和牵制作用，真正意义上能突出公共图书馆信用服务的体系性构建。

3 社会诚信背景下公共图书馆信用服务体系构造方法

3.1 规范性标准构造方法

公共图书馆在向读者提供服务与资源时，要根据读者的实际情况，给予读者相应的积分；根据读者的行为，动态调节用户积分。公共图书馆还要根据服务业务的实际状况，科学设置积分标准，规范信用积分的范围，充分发挥积分优势，增强信用服务体系的规范性。与此同时，公共图书馆还可以借助云计算、大数据技术持续完善信用积分的计分原则，充分遵循共享、公平的基本原则，综合分析读者的各种行为，构建系统化的积分指标体系，持续量化各项评价指标，增强信用服务体系的可操作性[2]。此外，为进一步提升信用服务体系的规范性，公共图书馆还需注意奖惩措施的恰当性。比如，深圳市公共图书馆统一认证读者身份，将唯一的编号赋予给每个读者，便于读者进入公共图书馆享受公共文化资源。公共图书馆根据馆内每日的服务情况，充分调研广大读者用户的实际需求，并根据读者的信用积分值进行分档，明确各等级的实际权限，根据不同的等级与积分值给予读者一定的权限与优惠额度，增强图书馆的服务质量。

3.2 跟踪性标准构造方法

公共图书馆在对读者的信用信息进行充分收集整理后，首先需要明确读者各项行为的实际性质，并区分为正向、反向两种行为，进而对读者的各项行为进行实时跟踪。对于在图书借阅过程中极为守信的读者用户，若其信用积分到达额定值，可将其等级升级；对于图书借阅过程中出现不诚信行为的用户，应使其充分意识到自身的行为失当，并开展针对性的教育引导活动；对于恶意违约、失信的客户，要根据其具体的行为进行处理，并向用户展示跟踪过程中所发现的惩罚凭据。若反向行为读者依然无法在有效期限内改正行为，则对其信用等级进行降级处理或清零其积分[3]。通常情况下，大部分用户在受到处罚后会在有效期限内及时纠正错误；若依然存在大量用户不能在有效期限内改正行为的情况，公共图书馆应反思现有服务体系中的跟踪标准，完善管理漏洞；通过引入制度宣传、行为指导、心理咨询等方式，引导反向行为读者改正错误，持续健全信用服务体系的跟踪标准，增强跟踪反馈结果的准确性、及时性、有效性。

3.3 范围性标准构造方法

近些年，国内越来越多的公共图书馆开始应用信用服务体系并在区域内逐渐构建信用联盟，与各大公共图书馆直接交流管理经验，实现资源交互，共同对读者的信用信息进行管理，这极大提升了公共图书馆信用服务体系的功能与价值。比如，杭州市图书馆所构建的信用服务体系，获得了全国范围内近三十家公共图书馆的有力支持；该信用联盟中的各成员突破了行政区界与地域限制，共同构建了相对完善的信用服务体系[4]。这种良性的运行状况也促使更多的公共图书馆加入信用联盟，不断延伸、拓展信用服务体系的覆盖面与应用范围，不断拓宽读者获取资源、服务的渠道，进一步提升联盟内部公共图书馆的经济利益、社会效益。借助信用联盟，各公共图书馆能够进行深入交流，不断完善信用服务体系的规范标准，始终坚持将用户的满意度作为核心价值导向，不断增强信用服务体系的品质与专业度，进一步推动社会诚信发展。

3.4 完善性标准构造方法

长时间以来，国家绝大多数公共图书馆主要采取预交押金、持证借阅的管理制度，该种方法能够对用户的这些行为进行约束，但仍然难以避免逾期不还、损坏图书等问题。随着近几年数字化科技的飞速发展，图书馆的线上业务规模持续扩大，这也导致原有的管理制度逐渐被取代；各公共图书馆逐步开始应用信用服务的管理模式，依托社会诚信背景，唤醒读者的诚信意识。现阶段，图书馆所采取的信用服务体系主要为免办卡、免押金的模式，门槛较低，很容易获得信用积分凭证，这极大增强了资源、服务输出的便捷性[5]。为进一步增强公共图书馆信用服务体系的完善性，公共图书馆应在信用服务体系的基础上分类管理读者用户，实现资源的共享、公平，确保各项服务能够有序运转。比如，江西省宜兴市图书馆在构建信用服务体系时，与支付宝展开合作，为读者发放电子证件，进一步整合了馆内的各项服务与资源，增强了客户的借阅体验。

3.5 体系性标准构造方法

信用服务体系的作用不仅可以评估读者资格，也能够激发读者的积极性，帮助公共图书馆进行业务整合，进一步增强评价体系的合理性。基于此，公共图书馆应对广大客户群体进行筛选，为用户提供更具针对性、更优质的服务。为实现上述目标，公共图书馆应对现有的读者积分制进行优化，完善信用服务流程，明确馆内各岗位的实际职责，持续扩大信用服务体系的覆盖面。依托互联网技术、云技术、大数据技术以及人工智能技术对信用服务体系进行创新，进一步增强信用服务的体系性，完善体系性标准，推动各项服务的精细化发展。

4 结论

综上所述，在社会诚信背景下，公共图书馆信用服务体系的构造在规范性、跟踪性、范围性、完善性方面存在一定问题；通过建立信用联盟，优化用户体验，建立信用积分表与信用评价体系，促进信用服务体系的标准化发展能够进一步完善公共图书馆的信用服务体系，促进社会的诚信发展。