汽车消费维权的困境及对策研究

◎邵华 王佳滨

随着我国汽车市场的快速发展，汽车成为了人们新的消费热点。然而，在我国汽车消费市场繁荣的同时，我国汽车消费领域涉及汽车质量投诉和汽车维修纠纷等现象也随之不断涌现。

本文针对我国汽车消费市场的现状，认真分析了汽车消费市场存在维权困境的原因，笔者建议借鉴发达国家和地区的成熟经验，进一步健全汽车消费维权法律体系、不断完善汽车消费投诉、消费仲裁机制，采取一系列有效措施维持良好的市场秩序，更好地保护汽车消费者的合法权益。

一、我国汽车消费市场发展现状

近年来，我国汽车市场发展迅速，汽车销量逐年递增。截止2018 年，我国汽车销售量已连续8 年蝉联全球第一。然而，在我国汽车消费市场繁荣的同时，我国汽车消费领域内涉及汽车质量投诉和汽车维修纠纷等现象也不断涌现。

一是汽车消费总量不断增长，汽车消费投诉也与日俱增。据相关报告显示：2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840 件。其中，交通工具类投诉共54536 件，位居商品类投诉第二位；二是汽车消费投诉渠道增长迅速，各渠道受理数量不够均衡；三是消费者对汽车仲裁机构发挥的作用和信任度比较有限；四是汽修服务行业良莠不齐，商业诚信度不高，由此引发的维修投诉不断。

二、汽车消费维权存在的困境及原因

由于我国目前汽车消费维权体系和维权机制的现状，导致我国汽车消费者在维权路上面临不少的困境和挑战。

（一）缺乏解决汽车消费争议的专门法律和针对重要条款清晰的法律解释，导致消费者维权存在较大的不确定性。由于，我国目前还没有针对汽车消费争议的专门法律，当出现汽车质量纠纷时，争议各方往往援引《合同法》、《消法》、《产品质量法》以及《汽车三包规定》作为各自辩护依据，再加之，某些关键性条款法律解释不够清晰，致使相同案件事实其裁判结果各不相同，从而导致维权效果千差万别，且存在极大不确定性。

（二）汽车“三包”制度存在严重缺陷和不足。《汽车三包规定》的立法目的和初衷是明确销售者、修理者、生产者的三包责任和义务，完善产品质量民事责任制度，保护消费者权益。但《汽车三包规定》中一些封闭性条款，严苛限制退换车辆、存在忽视汽车消费者人身安全的情况，已经严重违背了《合同法》、《消法》、《产品质量法》的规定及立法目的。

（三）汽车消费投诉机制和维权仲裁机制不够完善。一是消费投诉受理网络发展极不均衡。汽车官方投诉网站较少，其他团体、协会或网络媒体等受理渠道较多。除了汽车官方投诉网站能始终保证其投诉受理的公益性和客观性外，其他受理渠道就很难保证其服务的唯一性和公益性；二是我国汽车检测、鉴定能力有限。我国国家级汽车检测中心仅5 家，严重制约了汽车消费维权的进程和效率；三是许多消费者因维权过程复杂、收集证据困难和维权成本过高等因素，往往无奈止步鉴定、放弃维权。

（四）汽车质量相关违法追责条款不够严苛、惩戒赔偿数额不够明确。如《汽车召回条例》第二十四条规定：“生产者违反本条例规定，有下列情形之一的，由产品质量监督部门责令改正，处缺陷汽车产品货值金额1%以上10%以下的罚款”，如此低的罚款数额，对经营者根本无法起到威慑作用；

（五）汽车生产、经销企业缺乏统一的行业生产标准和售后服务规范。从我国汽车行业相应标准的制订情况来看，存在汽车技术标准体系不完善、标准覆盖率较低等问题；另外，在汽车售后维修、保养服务等方面也存在缺乏全国统一的“汽车维修工时定额”标准，致使许多不诚信维修厂商巧立名目、随意收费，甚至以次充好、蒙骗顾客。

三、解决汽车消费维权困境的对策

（一）尽早建立汽车消费维权专门法律，不断清晰重要条款的法律解释。建议尽快制定出一部符合汽车行业特点，有针对性解决汽车消费纠纷的专门法规；并对争议较大的问题出台操作性强的专门司法解释或会议纪要。

（二）尽快修改、完善《汽车三包规定》。一是建议修改《汽车三包规定》退车条款和明确退车累计次数规则；二是增加产品质量责任鉴定条款，建议在处理家用汽车产品三包责任争议时，需要对相关产品进行检测和鉴定的，可由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会确定检测、鉴定机构，其检测、鉴定费用由经营者先行垫付，向消费者提供等额担保，最终由责任方承担；三是增加惩罚性赔偿条款，并对其数额、倍数做出“不超过实际损失三倍”的规定。

（三）大力推行“举证责任倒置”制度、加强建立第三方汽车质量鉴定机构。建议当汽车在整车三包期内出现问题时，只要经销商、生产商提供不出消费者使用不当的具体证据，就不需要进行质量鉴定，销售商应首先履行免费维护或更换的义务；如需进一步质量鉴定，也应该由厂商来负责举证。另外，建议由国家级质检部门来指定相关部门，组建独立的第三方质量鉴定机构，明确其职责，确保其独立性、权威性和科学性。

（四）积极构建共享的汽车投诉体系和高效的消费纠纷仲裁机制。建立多方配合、资源共建、信息共享的汽车消费投诉处理体系：①相关政府部门建立统一的汽车消费投诉网，网站资源共建、信息共享；②设立投诉处理联动组织，即在消委会、行业协会、汽车企业之间形成对接的投诉处理人员，专门负责受理、对接工作；③明确投诉处理工作流程，严格按工作流程推进投诉处理进程；④提高风险防控意识，加强汽车消费、维权等方面的风险预警和社会公告。

（五）规范汽修服务标准，建立连锁维修机构模式。在全国范围内推广汽车维修行业连锁经营模式，使消费者无论在何处都能享受到汽车连锁经营模式“同质化”的优质服务。

（六）引入信用监管和社会监督机制监管汽车消费市场。建议市场监管部门定期对汽车销售服务企业进行主体资格检查，建立汽车经营主体数据库，建立企业定期回访工作制度，利用每年的年检工作审查汽车企业的各项行业准入资质，严格审查汽车经营主体的经营资格；建立企业信用监管机制，开展对汽车4S 店的信用评价和信用分类监管，定期向社会公布，接受社会监督，激励汽车企业诚实、守信经营。