新时期加强医院收费票据管理的思考与实践

■张 怡

（南京医科大学第二附属医院）

引 言

收费票据既是医院实现收入的原始凭证，也是医院会计核算的法定凭证，更是医院财务收支的重要依据。新时期随着医院规模和业务范围的扩大，以及医疗费用支付和结算方式的多元化，医院收费票据的业务总量和收入持续增长。为保证医院资金安全，必须要加强和完善医院收费票据管理。传统的医院收费票据管理工作主要包括票据的请购、入库、保管、登记、领用、核发、核销、作废以及票据检查和监督等。新时期的医院收费票据大都采用信息系统管理，特别是医保政策变化、电子发票的试点推行后，医院在收费管理制度、管理流程、管理方法等都发生了重大变化。收费票据的标准化规范化管理能够体现医院的整体管理水平，更能保障医院的各项医疗收入。

1 医院收费票据管理现状

（1）医院收费票据的种类众多。主要有：门急诊医药费票据、住院费及住院预交款票据、行政事业单位资金往来结算票据、内部管理票据等。门急诊医药费票据是门急诊患者做医疗检查缴费、缴药费等开出的票据。住院费及住院预交款票据是住院患者在出入院时开出的预交/结算票据。行政事业单位资金往来结算票据主要用于收到单位暂收、代收款项等开出的票据。内部管理票据主要用于单位内部往来结算开出的票据。票据种类多，日常票据使用频繁，再加上各种退费业务（有的部分退费，有的全额退费）、费用补缴业务等带来的影响和变化，给医院票据的审核、监督和管理带来较大困难。

（2）医院收费票据风险管理意识不强。当前，部分医院对收费票据管理重视不够，风险意识不强。有的管理人员认为票据管理与医院的财务风险没有多大联系，有的管理人员认为收费票据已实行信息化管理和卡控，不会出问题和差错。这种错误和落后的观念，给医院的资金安全埋下了较大隐患。

（3）医院收费票据管理标准化规范化水平不高。收费票据管理不是简单地记录票据的收发，而是通过财务数据分析，减少资金占用，有效地运用资金。当前，部分医院收费票据的标准化规范化管理水平较为落后，一定程度上影响了医院会计核算的真实性、合法性；有的医院收费票据管理还存在漏洞或盲区，甚至在财务核算方面存在违规违纪或经济犯罪，财务管理未做到依法合规。

2 医院收费票据管理中存在的问题

（1）医院信息系统功能不完善。医院收费票据管理是医院管理工作的重要组成部分。构建科学有效的票据管理系统，并融入医院综合信息系统，可以使医院高层领导根据票据反映的实际情况把握医院的宏观发展方面，为医院业务增长与医疗水平提升提供帮助。由于网络安全和信息化管理水平的差异，目前部分医院的票据管理系统往往独立于医院综合信息系统，自成体系，与其他信息系统数据不能实现互通和共享，在数据查询、统计、分析上存在障碍，造成各部门关联数据之间存在较大差异、不匹配，给医院经营管理、给高层领导决策造成一定影响。

（2）医院收费票据管理有待完善。一是收费票据管理岗位职责界定不清。票据管理是一项系统而复杂的工作，是医院内部审计的重点，为了防止票据工作人员因个人疏忽导致医院资金风险的产生，必须要落实相应的岗位职责，避免问题一旦发生，工作人员因责任划分不清晰出现相互扯皮、相互推诿等现象。二是票据管理流程急待规范。现阶段，医院财务收费票据管理大都采用信息化管理手段，票据的日常使用、核销、作废等环节一定程度上存在管理不到位的现象，必须要对各个流程的合理性、有效性进行重新评估与完善。三是票据管理缺乏有效的监督与控制。部分医院没有建立完善的票据监督与管理制度，这使得票据管理中的错、漏、重等细节问题短时间内不容易发现，一旦发现业已造成较大损失。

（3）医院收费人员素质有待提升。随着医院收费业务的不断创新，收费人员和管理人员对新政策、新业务深入理解不够，未能全面吃够，造成电子支付错收、漏收、列账科目不符等现象时有发生。部分医院受岗位编制限制，收费人员相对缺少，工作繁忙时往往难以顾及日常业务培训，集中式、针对性业务学习开展较少，主要依靠职工自学完成；有的医院聘用劳务人员进行收费，人员素质良莠不齐，服务质量难以保证。

3 加强医院收费票据管理的对策与措施

（1）完善一体化的医院综合信息系统。移动互联网、大数据等现代技术的飞速发展，促使医院的各项管理工作发生重大变化。现代医院的综合信息系统不能再是一个简单的办公软件和系统，它必须是集医疗管理、经营管理、财务管理、事务管理及计算机等学科技术的集成平台。在医院综合信息系统中，必须融入日常业务管理，构建嵌入式的财务收费管理（含收费票据管理）系统。通过网络技术处理，实现各业务部门的信息实现资源共享，使业务流、资金流、价值流更加规范有序，进而实现医院管理健康发展。医院的各级管理者可以根据权限调阅相关数据库，同各业务部门保持信息沟通；而通过在医院综合信息系统中，健全和完善财务收费管理（含收费票据管理）子系统，可以进一步增强财务管理内外部工作的协调性，可以及时、准确地向业务管理部门和医院高层领导报送财务分析报告，精准提出财务管理建议措施。

（2）完善电子发票收费管理制度流程。一是抓好试点工作推进。南医大二附院作为江苏省首家试点单位，财务管理人员协同信息科、医保办、门诊办一起，对收费电子发票的票面样式、内容到票面金额研讨、测试。收费处及时组织制订了电子发票管理办法及流程，印制告知书，增设彩色打印机、财务章，积极帮助患者与报销单位沟通，真正将“患者需求”将落到实处。二是完善电子票据管理制度。制度的完善可以更好地促进财务安全。电子发票上线后，患者及家属可以及时、准确、方便地收到电子发票短信提示、自行下载打印。但是一旦发生退费、补交费等情况，又会出现很多新问题。因此，必须要完善与电子发票制度相配套的其他管理办法。医院要结合实际，重新制订《电子票据管理制度》，对退费环节建立“层级确认制”，同时要完善《预交金管理制度》《医院欠费和纠纷情况管理办法》等，促进财务管理水平提升，为医院财务管理切实拧紧“安全”的螺丝。

（3）加强收费管理和服务质量提升。一是优化收费管理流程及自助服务技术方案。进一步完善窗口、自助机、线上等挂号缴费服务功能，有效杜绝漏收，错收，重复收现象。安排专人进行自助机挂号缴费引导工作，对行动不便、老年患者以及需要帮助的人员提供现场指导服务。开展党员志愿者自助机引导活动，有效分流人员挂号缴费，缓解人工窗口排队现象。开展“床边结账”试点工作，制定床边结账出入院流程，与病区之间建立业务群，加强沟通，更好的方便患者的出入院结账。二是有效落实医保控费与审核。配合医保办实施服务窗口前移工作，当好医保基金守门人。当病患超医保费用或需要申请门诊专项治疗费用时，可以直接在旁边窗口申请，避免病人交代不清，或者来回排队，避免微信群拍照沟通不清楚等现象。特殊政策，医保办人员可以现场沟通解决，及时解决患者的疑问。需要医保审核盖章时，也可以直接在窗口办理。三是认真梳理门诊、住院等流程的异同点，在保留特殊业务处理的同时实行标准化管理，持续关注和改进服务流程和细节，让患者得到更便捷的服务。

（4）提升收费人员综合能力。一是加强票据工作人员职业理念、职业素养的教育和培养，从思想上牢固树立安全责任意识，确保始终把安全挺在前面。二是开展“三联合”定期收费业务培训。联合医保办，开展医保知识培训，掌握最新医保政策；联合临床科室，普及相关医疗业务知识；联合合作银行，进行窗口收费服务专业指导。同时以班前会、讨论会、交流会等多种形式，集思广益，提出整改新举措，提升收费服务质量。三是开展针对性培训。开展法律风险培训，增强收费人员和管理人员法制意识、资金风险意识，规范收费标准化作业过程。以问题为导向，结合收费票据管理中常见差错，比如电子支付差异、漏结账、列账科目不符等，有的放矢，组织业务考试、技能竞赛，减少收费过程及票据管理等差错。四是提高托管院区收费人员技能。优化制定融合方案，组织人员进行收费票据标准化规范化管理培训，进行点对点的指导；制定人员轮转计划，并实行班组长首先轮转制度，带动收费员轮转，提高服务技能和综合业务素质。

（5）加强收费票据监督管理。加强内部审计部门对医院的票据管理及时审计，完善日常监督机制。一是加强收费日报表审核。重点对门诊收费员日报表和住院收费日报表进行核对，检查科目与金额是否一致，如不一致应及时查明原因，杜绝漏洞。二是加强内审和审计问题闭环管理。通过审核写实，实行问题追踪，针对问题多发、整改不到位的问题，进行点名通报。对由于医保政策理解不透彻造成的收费问题，及时与医保办、临床科室沟通协调，分析案例，共同防控。三是构建全过程、全方位、全覆盖的医院收费票据监督管控体系，对各类收费票据的请领、保管、发放、使用、核销工作，特别是电子票据的全周期进行严格管理，确保票据安全工作有序可控。

结 语

随着医院业务的日益拓展，财务收费票据管理工作也将日益加重和复杂化，只有在管理过程中不断学习和思考，对出现的新问题进入深入的分析和研究，使医院财务收费管理制度化、标准化、规范化，才能保证医疗事业的健康协调发展。只有做好财务收费票据管理工作，才能有效维护医院会计核算的真实性、合法性，堵塞财务漏洞，使医院财务工作依法、合规运行。新形势下加强医院收费票据管理，有助于加快各类电子支付偏差核对，提升患者及家属的满意度，也为医院高层领导提供可靠的经营效能分析，进而使医疗服务供给更加满足人民群众对美好生活的市场需求。