新冠肺炎疫情下“零接触”服务模式创新与我国商业银行加速数字化变革研究

□李诗豪，吴 睿

（1.安徽财经大学金融学院 安徽 蚌埠 233030；2.广东工业大学自动化学院 广东 广州 510006）

1 新冠肺炎疫情对经济发展和商业银行的影响

1.1 经济行业发展受到重创

新冠肺炎疫情发生以来，我国紧急启动一级响应，工业产业停工待产，商业娱乐场所暂时停业，餐饮行业受到重创，部分酒店因长期无营业收入面临倒闭。国内影视产业因影院、节目现场不适合群众聚集被迫调整档期，造成了重大经济损失；旅游行业也因人员流动受限，导致行业发展不断下行。在疫情最严重的1—2 月，我国工业增值比2019 年同期减少了13.5%，亏损企业占产业内企业数的32%，经营亏损高达24.3%，其中文化娱乐消费额亏损占比20.5%（数据来源于国家统计局）。从这些数据不难看出，新冠肺炎疫情对我国经济产业造成了巨大冲击。2020 年4 月以来，新冠肺炎疫情虽得到控制，部分行业逐步复工，但基于疫情前期对行业的巨大冲击，各行业发展尚处于恢复阶段，且国内疫情仍出现反复现象，经济下行趋势短期内难以改变。

1.2 新冠肺炎疫情对商业银行的冲击

1.2.1 刚性支出与沉没成本

在新冠肺炎疫情初期，银行业处于停工状态。除商业银行的线上自助业务以外，其余线下业务全部暂停，但银行从业人员的基本工资支出仍然存在，各商业银行在防疫工作中还存在抗疫支出。另外，由于中小企业资金链断裂，贷款到期但无法按时还账，国内商业银行采取降息的方式，这便出现了沉没成本[1]。

1.2.2 不良资产增加

在新冠肺炎疫情形势下，银行很多中小企业客户因资金不足而出现破产情况，这直接给商业银行带来了大量坏账。新冠肺炎疫情发生以来，银行业资产负债由262.5 亿元逐月攀升，5 月负债总额为273.6 亿元，同季度增长1.1 亿元，2020 年一季度月平均增长率比上年同期高11.1%（数据来源于中国银监会和保监会）。不难得出，当前我国不良资产正在以较快的速度不断增加，银行业务也因不良资产对可用资金的限制作用而受到一定影响。

1.2.3 银行信贷功能受损

信贷功能是商业银行的基本功能。在新冠肺炎疫情冲击下，中小企业资金链断裂导致银行沉没成本和不良资产增加，这必然会使银行信贷功能受到严峻挑战。银行调整信贷政策时往往会采用宽松的货币政策，以期减轻企业用户的经济负担，但此类政策的指向不明，容易导致商业银行的信贷资金难以流向经济产业，加上企业停工时的运作资金仍需银行提供，因此银行信贷负担相较往年加重不少。在新冠肺炎疫情背景下，国有大行和股份制银行的不良贷款普遍出现了回升势头，工行、建行、农行和邮储银行的不良贷款率在政策支持下勉强与2019 年持平，而中行的不良贷款率小幅走高2 个基点，交行的不良贷款率也从1.47%升高到1.59%，银行信贷能力受到威胁。

以上都是新冠肺炎疫情下商业银行所面临的挑战。从整体进行分析，商业银行的地位在疫情后将发生变化，部分能力不足的中小型商业银行可能会因此退出竞争市场。

1.3 无接触环境下商业银行的数字化变革

新冠肺炎疫情对当前经济造成巨大冲击的同时，也促进了新经济模式的发展。新冠肺炎疫情爆发后，防控疫情的首要办法便是居家隔离，空间范围相互隔离，阻断病毒接触和呼吸道传染路径，导致商业银行的柜台业务暂缓。传统面对面交流的业务无法顺利推行，银行不得不尝试新的运营模式——构建数字化平台。通过虚拟交易场所，既可以解决居家隔离期间的空间阻隔，也可以实现线上交易。目前，已有多家商业银行推出了“在家办”线上业务，支持线上开户、转账、融汇等功能，还创新性推出“无接触式贷款”业务，使用户可以居家解决贷款问题。截至2020 年一季度末，商业银行共处理电子支付业务458.38 亿元，其中移动业务有225.03 亿元，金融业务有90.81 万亿元，同比增长14.29%和4.84%。银监会和保监会也发布了做好疫情防控金融服务的通知，要求各银行积极推广线上业务，强化网络银行服务管理，为广大用户提供安全便捷的在家金融服务。由此可以看出，银监会和保监会对商业银行数字化的重视程度较高。“零接触式”数字化改革是当前商业银行转型的重要转折点，新冠肺炎疫情从一定层面上促进了商业银行的数字化转型。但就当前形势而言，我国商业银行数字化改革尚处于探索时期，应从减少疫情对商业银行业务冲击和更好地服务广大群众的层面出发，寻找商业银行产业升级的方案。

2 新冠肺炎疫情下商业银行数字化发展对策

2.1 增加产品功能，满足客户需求

在新冠肺炎疫情期间，大多数商业银行的数字化转型还处在探索时期。当前银行数字化服务现状不乐观，现存的线上服务种类较少、覆盖面较窄，部分客户仍需前往线下营业点开展相应业务。对此，应建立专业的市场调研队伍，研究行业内和地方经济发展态势，了解客户需求。目前，新冠肺炎疫情暂时得到控制，线下服务点已开始运营，应把现有的线下客户接触点变成商业银行数字化改革中的需求收集点，接受客户群体的建议和产品反馈。例如商业银行通过线上工具满足用户支付结算、投资理财等需求后，还可开展全国各省、市、自治区的水、电、燃气等缴费业务和社保、公积金、养老保险明细查询等便民服务。这样既能助力疫情防控，又增加了产品功能，达到了吸引潜在客户的目的[2]。

2.2 构建优质数字化平台，降低产品风险

“互联网+”时代，商业银行在发展过程中应注重数据运用方式的转变，把数据作为商业银行的重要资料，加快数据处理工作，提高数据质量。增加数字化信息建设投入，为平台研发和功能拓展提供良好的外部环境。汇集前期客户反馈，运用5G 技术、开放数据库等放大数据自动化处理功能，逐步构建“无接触”式数据化商业银行。同时，在数据化建设时代，用户信息的管理极为重要。在数字化建设过程中，商业银行应加强数据管理工作、规范使用数据、保护用户私人信息及财产安全。商业银行数字化的重要体现是平台的构建。商业银行既要构建稳定、安全的后台系统，更要搭建客户享受金融业务的门面系统，设置相关业务客服值班机制，打破时空限制，实现“无接触式”沟通，满足客户需求[3]。

2.3 数字化风险预警机制

商业银行办理线下借贷业务时，需对受理人在经营过程中承受的风险进行识别、计量、监测等，从而减少银行的不良资产。在经济高速发展的过程中，银行尚未在风险预警上取得良好成效。新冠肺炎疫情来袭，营业点难以开展密集型工作。应在数字化平台体系中加入风险预警机制，保证银行风险监测质量，减少客户和银行从业人员的线下接触。平台内风险预警机制的构建应该引入银行已有的各类信息，开放数据库平台，加强不同银行之间的交流合作，实现信息共享。银行管理者根据规定对不同的数据指标设限。当客户申请信贷业务时，结合信息库内部资源，对申请人业务成交提供决策信息。通过数据筛选，一方面简化工作流程，实现“无接触”服务，另一方面在线上与用户成交业务时，通过数据库平台与互联网技术锁定用户的银行账户。当借贷人不能按时还款时，系统可按签署的协议自动扣费、冻结用户账户。这一机制既优化了借贷者的筹款模式，也降低了商业银行的借贷风险，有利于商业银行处理不良资产[4]。

2.4 树立号召力品牌形象

商业银行的业务构建应始终以客户为中心。如何为客户提供优质服务是在数字化建设中应该思考的重要问题。商业银行在数字化建设中要改变自身的大众式传统品牌印象，根据目标客户群特点，重塑有情感连接的品牌形象。在产品业务推广过程中，商业银行应注重客户体验反馈，利用大数据平台、人工智能服务发掘客户需求，向用户提供个性化金融产品，推进线上线下一体化发展，确保客户在线上线下上保持一致的产品体验。在内部人员管理工作中，应融入平等、包容的创新型文化，接受员工的建议，给予员工代表相应的决策权，从而推动商业银行人才建设。行业内应建立开放的共享文化，商业银行应积极寻求第三方机构，构建数字化平台，与地方经济达成良好的共生。

3 结束语

在防疫背景下，人们积极探索复工复产的新方式。“无接触式”数字化改革是商业银行寻求发展的新道路，不仅是商业银行复工复产、有效抵御疫情的手段，在商业银行改革的发展上也有重大意义。结合当前移动网络快速发展的大环境，解放劳动生产力，为广大银行客户提供更为便捷、优质的服务，是商业银行发展的必然道路。数字化改革必将为商业银行用户流入及业务拓展创造巨大贡献。