福建省快捷酒店提升顾客满意度的策略研究

(中南林业科技大学商学院 湖南 长沙 410004)

快捷酒店面向的中低端市场是中国消费的主要市场，顾客满意度问题对于酒店是否能够获得一个良性发展是至关重要的问题，事实证明只有较高的顾客满意度，才会让顾客认可酒店品牌，进行二次消费。

故此我们在调查在2019.1.1-2019.4.1时间段内，选取福建部分有着相对较高顾客投诉的快捷酒店，作为研究对象。

一、顾客满意度分析方法

作为评价酒店服务是否优秀的主体——顾客，其主要评价方式为其通过顾客主观感知来做出客观评价。由于顾客的评价来源多为其切实在感受服务过程中的需求点，所以开始要应当明确顾客在接受服务时所在意的的关键性问题。对此我们设立问卷调查形式收集问题。

二、问卷调查结果

在调查中发现：

(1)快捷酒店投诉客源的年龄阶段位于“30—40岁”的人数为103，数量居多，且主要入住目的为“旅游”的占63.33%。

(2)在上述样本中，对于酒店退房时间、入住时间方面有不满而进行投诉的订单占达总投诉率的42.85%。顾客表示，过晚的入住时间或是过早的退房时间使他们无法很好的安排自身的行程。

(3)在上述样本中，因服务态度差、服务技能落后的投诉高达65.79%.顾客认为他们所受到的服务不够专业，出现行李无人管，房间收拾不及时，预定用品未送达的情况。

(4)在上述样本中，酒店卫生问题一直以来都是顾客十分在意的问题之一，有57.33%的顾客因酒店卫生情况对酒店进行投诉，顾客认为酒店卫生令人感到干净舒适是入住的基本要求，床单被套，卫生间需要达到十分干净整洁的情况，才会有较好的住宿体验。

三、针对问卷问题提出发展策略

(一)满足顾客多样化需求。企业的所提供的各项服务都应该时刻体现对顾客的重视与尊重,以顾客需求为出发点，转变旧式的经营理念，以顾客为导向，尊重、信任、真诚地与顾客做朋友，为顾客提供“真切的关心”和“热情的帮助”，以真诚，贴心的服务去赢得顾客的青睐。

在调查中发现，入住顾客的出行目的各式各样，其中以“旅游”为目的的入住居多。那么在服务过程中,服务人员要考虑为顾客提供特色化、多样化的服务，以使不同出行目的顾客尽可能地满意。企业应针对不同入住目的的顾客，准备不同的服务方案,为顾客的出行，工作尽可能提供方便。

针对退房时间和入住时间，应当制定相应规则，让顾客拥有更多可以自己选择的权利，如某快捷酒店推出的24小时制，即入住—退房为24小时，顾客随时入住，入住即开始计时，24小时内均可退房。

(二)专业强化，提升服务质量

1.服务技巧强化培训。在对宝丽大酒店顾客满意度的调查中，服务质量感知这一指标下服务人员专业技巧的不足较为明显。酒店应从服务人员的业务素质着手，包括酒店服务人员必备礼仪基础知识，如何塑造酒店服务人员个人外在形象，员工在工作期间易出的问题及相应的处理方法和技巧等方面加强员工培训。培训是酒店管理要严格认真完成的重要环节。

2.服务量化及标准化。企业若想对服务进行管理和控制，则必须对员工的服务进行定量的划分和分析,将服务由“无形性”转变为“有形性”,使其的不可控性转化为可控性,使管理能够精确地分析出量化服务对企业经营产生的有利影响。

酒店的服务特色鲜明,但其基础是将服务进行标准化、量化。宝丽大酒店对各部门的服务要求要结合部门特点完善标准制度,使酒店的各项基础工作都可以严格按照标准化要求进行。

3.客户关系管理。企业的客户关系管理,其目的是要同客户建立稳定、持续的关系,了解客户的购买行为,及消费规律,因此可以为顾客提供更好地服务。

宝丽大酒店应该对其原有的服务内容予以拓展,提供给顾客完善的追踪联系,强化已有的顾客关系。如,建立酒店顾客联系档案,从而针对不同顾客开展个性化、多样化的服务；设置会员卡，建立会员俱乐部，针对会员群体设置相应的优惠活动。

4.顾客数据库。酒店工作中的一个重要环节就是了解顾客的入住情况,例如在入住期间顾客对酒店的哪些服务较为满意,对哪些方面感到不是十分满意,对顾客入住情况、偏好的了解,能够使企业采取针对性措施,逐步形成定制化服务。酒店在顾客满意的调查活动中,可以用数据库的形式将调查结果进行储存,当酒店需要针对某一部分服务进行改进时,只需将相关数据调出进行分析。顾客数据库的建立使酒店在决策制定时可以用具体、直观的数据进行分析，一定程度上减少了决策制定的盲目性。

(三)严抓酒店卫生条件情况。房间作为在酒店中直接接触的实体产品，房间的卫生整洁应当是最直接影响顾客主观评价的因素。所以，酒店应该严抓卫生清洁工作，严扣卫生死角，客用物品做到一客一换，换洗物品严格消毒质检。

同时在客房进行装修时，应该采取更加人性化设计，研究设计专业的家具摆放位置，灯光角度，降低灯光、家具等硬件因素带给酒店顾客的不适感。

(四)顾客抱怨与服务补救。企业投诉处理及时得当,有益于提高顾客的满意度。一次,一位在宝丽大酒店住宿的顾客反映,房间温度过低,酒店得知情况,马上采取了补救措施,提升暖气温度设定,使住宿的顾客更好享受住宿环境。因此在出现了服务失误的情况下,应当让相关部门和相关人员,马上采取补救方法,以最快的速度消除顾客不满。

四、结论

顾客满意与否，不仅仅关系到酒店服务是否达到理想标准，是否可以进行推广同时也是，影响酒店发展的因素。所以我们要做到满足顾客个性化需求，强化服务质量，严抓卫生情况，对合理投诉记录在案，及时补救。唯有这样不断探索，汲取教训发现不足，才能令酒店获得长远发展。