越是数字化，越需要“有温度”的人力资源管理

朱冬

德国哲学家康德曾说：“人是目的，不是工具。”视人为人，让人成为更好的自己，这是HR人文精神的觉醒，也是数字化时代必然也必需的要求

2019年12月3日，国际劳工关系委员会办公室通报了一起投诉，谷歌广告部因报复性地解雇员工而陷入劳动纠纷。外媒披露，发起对公司的抗议，近期已成硅谷大厂们的员工常态。除了谷歌外，微软、Salesforce等也陷入员工罢工、集体抗议的囧境。

差不多同期，在国内，职场气氛也并不平静。2019年11月，网易与身患绝症的前员工纠纷事件引起公众广泛关注，在网上被吵得沸沸扬扬。国美电器苏州分公司也与一位12年的老员工因加班费分歧对簿公堂……

且不论这些纠纷的真相到底何时能够大白于天下，试问员工和企业的最终结局一定要以“互撕”的方式冷冷收场吗？

浪潮集团副总裁兼CHO刘伟华在接受《中外管理》专访时如是判断：“数字化转型的时代，打造有温度、有关怀的人力资源管理，才是职场刚需。”

为何“有温度”成了HR管理刚需？

网上有一段形容职场态度的段子是：“60后”和“70后”不知道什么叫离职，“80后”只要遇到更好的平台就离职，“90后”只要领导一批评就离职，“00后”觉得只要领导不听话就离职。

而这一描述竟然得到众多职场人士的广泛传播。

“浪潮集团目前总共約3万名员工，‘90后的数量占比近50%。其中‘95后群体更看重个体付出与所得是否平衡，更加看重工作体验是否有趣、有意义。再过两年‘00后也开始工作了。面对这样一批更追求自我体验，和自我价值的新生代员工，HR管理如何实现重员工体验，重温度，懂关怀，就显得很重要了。”刘伟华强调道。

不过，新生代的大量人职，并环仅仅是HR管理升级的唯一原因，刘伟华还有进一步分析。

首先，宏观经济下行，所有产业“都不好过”，企业要上下抱团度过寒冬期。其次，互联网产业在过去20年经历了野蛮增长的风口期，今天很多行业的风口期过了，整个消费互联网产业转入到了以精细化管理来实现持续增长的阶段了。再次，数字化时代来临，对企业而言不是一个如何选择的问题，而是一个如何生存的问题一随着数字化革命带来的整个人力资源管理的重新洗牌，HR管理被提出了新的数字化时代的要求。

“从2015年到2025年，是企业数字化转型的10年。谁能在HR管理中更有效地变革，谁就能在行业里抢占先机。

数字化转型伴随着怎样的HR管理升级？刘伟华总结说：以前人要依附于组织而存在，而现在，组织与个人更多是共生共赢关系，个体价值得到了更大程度的彰显。组织的作用从管理人，转变为最大程度地激发人的创造力和主观能动性上。

因此，有温度的人力资源管理，是数字化时代个体价值崛起的必然要求。

这里也存在着大量弯道超车的机会——为何很多初创公司，虽然企业文化尚在形成期，福利体系及其他管理体系并不那么完善，但是员工依旧有很强的归属感？因为这些公司深知：虽然在“硬投入”无法与大公司抗衡，但却可以在“软投入”上让员工更能“感受”到公司的付出，更少的物质成本取得更好的HR效益，这也恰是有“温度的人力资源管理”的价值。

来自迪士尼的启发

将人力资源管理纳入对“温度”的考量，源于刘伟华在迪士尼的一次旅行经历。

2018年，他陪孩子去了上海迪士尼。期间，刘伟华注意到每位工作人员的脸上都总能挂着发自内心的微笑。不仅是乐园里，回到人住的迪士尼酒店里，那些映入眼帘的写着工作人员自己名字的欢迎卡，为他特别准备的书签，为他的家人额外放的茶包……热情、快乐、乐观、正能量，这些感受贯穿着始终。

而游客的感受，虽然有迪士尼标准化服务的影响，但是，每一位工作人员自身的状态则更直接地影响着游客。

刘伟华意识到：虽然HR部门常被员工描述为冰冷的“办事衙门”，但如果一家企业可以像迪士尼一样，让每位员工发自内心地找到工作意义，感受到快乐，那么这家企业的管理可以说就达到了至臻之境。

在“34个场景，100多个动作”上提升温度

自此，浪潮集团人力资源部开始了从上至下的“有温度人力资源变革项目”，系统地将人力资源管理场景化，并梳理出“行为地图”：把每一位员工从面试，到拿到offer、入职，再到职场晋升、评优，甚至员工个人结婚生子等等，所有场景总结归纳为“34个场景，100多个动作”，凡是跟员工相关的所有节点都梳理出来。然后研究在各个节点上怎样增加员工有温度的体验。

最基础的做法诸如：新员工人职时，HR部门会准备欢迎礼包，员工生日时会收到部门领导和公司领导发来的生日卡和礼品卡。天气冷了，HR专员会给员工准备好感冒药，为女同事准备暖宝贴。

也许这些细微之举，在很多公司看来并不新鲜了。但重要的是要将这种暖心之举进行系统优化，并把流程标准化，且实现操作的线上化。

刘伟华例举了2019年新个税法颁布后的例子。2019年9月30日，国家新个税法终于发布，很多员工一时难以掌握操作细节。为了让员工清楚知晓政策变化、第一时间享受政策福利，浪潮集团薪酬中心团队马上整理出《关于新个税法员工常见问题明白纸》。同时薪酬团队也在闲暇之余互相提问题，以保障无论员工问到哪位薪酬团队同事，都可以给员工做出全面、准确的政策粥|和解读。

最能打动员工的就是发薪之前的一对一邮件告知，让每位员工都感觉到自己被重视。3万多份邮件，为每一人单独定制。同时为了让邮件更加赏心悦目，薪酬中心还特意将邮件进行了美化设计，粉色的信纸，充满关怀的语言，让每位员工感到来自公司的温度。很多员工表示：“要为HR如此贴心细心的服务点赞”“感受到了HR小伙伴的用心，为你们打call”……

虽然是将服务关怀融人到点滴小事之中，在细节体现出，人力资源从业者应有的温度，但是扭转的是HR管理不是冷冰冰工具的社会传统印象。

数字化时代，越来越靠算法解决问题了，这种“温度”将更重要，更“刚需”。

切勿陷入这三个“温度误区”

“有温度”意味着HR管理的逻辑，是通过激发和释放员工对工作、对公司的激情，让温度传导给客户，进而实现客户员工、企业的价值共赢。

但是，怎样才算作有温度？多高的“温度”才合适？刘伟华强调：一定要澄清“有温度的人力资源管理"”的三个误区。

误区一：“有温度”并不意味着HR要对员工有求必应。

比如：当员工出现重大违纪、触碰公司原则底线的行为时，难道还需要HR和颜悦色？答案一定是否定的。有温度的人力资源管理，绝不意味着HR没有原则和底线，绝不意味着忽略了诉求的合理性和可实现性，而对员L所有诉求都有求必应。

误区二：“有温度”并不意味着一成不变。

一个健康运行的组织，“温度”应该是多种多样的：当员工出现了重大违纪或者“丢了阵地”等关键事件时，HR在充当裁判者角色时，必然要客观公正，这时的溫度可能是0°C;当到了年末全员燃烧斗志冲刺时，HR要做鼓舞者的角色，激发组织热情和员工斗志，这时候的温度达到了100°C;而在日常工作中，HR的温度更多是36.5°C——最温暖人心的温度。

但是无论是0°C，100°C还是36.5°C，“有温度”是形容词，特指HR要以人为本，更多站在员工角度考虑问题、处理问题。同时，捍卫原则并不意味着盛气凌人，不意味着血淋淋的冲突，在表达上、处理问题的方式上，可以更加人性化，而不是激起员工与公司的矛盾。制度是冷的，但推行制度的人可以是暖的;结果是冷的，但过程可以是暖的。

误区三：“有温度”并不意味着必须做大量物质投入。

“有温度的人力资源管理”绝不仅仅是更多的员工福利，更多的文化活动，或仅是提升HR服务质量的简单拼凑。很多时候，花小钱甚至不花钱也可以让员工感受到温暖——也许只是员工生病时桌上的一杯热水，也许是员工生日时的一张贺卡，也许是关乎员工切身利益政策的一封解读邮件……关键是HR有心、用心、贴心。

对此，刘伟华详细地做了说明：“有温度的服务”背后是“有温度的管理”，是对员工与企业共生共赢新模式的思考，以及管理思维的变革。它的本质是以员工体验为核心，让员工与人力资源部门接触的每一个关键场景都便捷清晰，让人性化甚至超出预期。“有温度的人力资源管理”重点聚焦于HR工作时的方式方法和思维方法，而非具体一定要做什么事（这要结合具体场景来判断）。只要拥有了这样的思维方式，掌握了做事的基本原则，那么具体该做什么事就是水到渠成。

“随着数字化时代的到来，在不远的将来，HR的大部分工作职责也许会被人工智能取代。但是，到那个时候，人力资源从业者与人工智能相比最本质的不同，就在于这一点温度，以及这一点‘温度背后的人性闪光。”刘伟华总结道。

责任编辑：李靖