项目化导游人才培养研究与实践——以惠州市康辉旅行社为例

李 飞

(惠州经济职业技术学院 旅游学院，广东 惠州 516057)

导游是旅行社的形象代表和核心竞争力的重要组成部分，在导游职业社会化的当下，如何培育数量、质量达标的导游人才一直是旅行社人力资源管理的重要议题。面对导游队伍存在的人员素质不均衡、人员数量短缺的问题，惠州市康辉旅行社与惠州经济职业技术学院开展合作，开展项目化导游人才培养，通过实施搭建项目平台、科学运营项目、内外双管齐下、建立保障体系等措施，较大程度上改善了导游供给在数量和质量方面存在的问题，取得了较好的效果。

项目化管理以项目为载体，以成果为导向，对人、财、物加以优化配置，以实现目标优化管理，有相对明确的目标、资源和时间范围，权责分明，往往能够取得较高的效率，被广泛应用在工程技术管理领域。将项目化管理模式应用到人力资源管理和教育教学领域，通过构建项目化运作体系，针对性地培养适应某一领域或方向需要的专门人才的项目化人才培养实践，在一定程度上改善了导游供给问题。项目化管理的研究成果较为丰富，在大量的实践中形成了相对成熟的操作模式。运用项目化人力资源管理模式来探索培养旅行社导游人才，有利于解决旅行社的导游人力资源管理问题，同时拓展项目化人才培养的应用实践范围。

一、项目化人才培养相关研究

(一)院校的项目化人才培养

院校作为人才培养主阵地，开展了较多的项目导向或项目化教学研究与实践。

文献[1]从高职教学角度出发，提出了构建以企业真实项目为载体，“导师制—分类分层—科研助理团队”融为一体的“项目导向，三位一体”实践教学模式。基于自动化本科专业人才培养存在的问题，提出了构建以项目为导向的交叉融合式课程体系、“四层次、三结合”的创新实践教学体系和创新项目训练的产学合作协同育人培养模式[2]。

围绕培养学生的职业应用技能的目标，尝试依据职业岗位工作任务组建一系列行动化的学习项目，通过项目导向、任务驱动来设计高职“社会调查与预测”课程教学[3]。文献[4]提出以推动“工作室制”为抓手、搭建校企项目化实训平台，从而带动课程结构优化、团队协作能力增强的高职动漫专业项目化教学。文献[5]在深入分析项目教学内涵的基础上，设计了包含项目整合、教学合作、课程考核、现代教学资源和技术手段、师资等多方面内容的以项目为导向的跨专业创新创业实训课程模式。

院校的项目化人才培养研究与实践，从专业体系的人才培养出发，在专门教育环境下操作，以课程为核心，强调能力的养成，提高了人才供给质量。但由于人才使用存在延后性，对项目的目标检验(包括实现效果和经济要求)存在一定的问题。

(二)企业的项目化人力资源管理

基于现实需要，企业对项目化人力资源管理领域应用进行了诸多探索。

文献[6]强调培训是提高项目成员工作动机和绩效的有效方法。文献[7]经过分析后指出，项目化人力资源管理的最大作用在于组织提供有能力的员工来完成任务。文献[8]针对互联网企业的软件开发项目管理研究，提出了基于动态程序化理论的人力资源分配新方法，以使项目成员技能成长适应于项目所需。文献[9]设计了以团队为基础的人力资源规划方法，企业可以以团队为基础或跨职能过程来设计组织架构，同时因应项目的过程来分配人力资源。

在综合分析国外的相关研究后，提出明确项目成员、项目管理者与项目相互之间的匹配度，通过合理的人力资源规划分配的管理模式，运用共享领导力、有效组织、指挥、协调、控制和评价等手段，以实现项目的目标[10]。

项目化管理作为一种有效手段，提高了企业人力资源管理的水平。

(三)旅行社的导游管理

作为旅行社核心竞争力的重要组成部分，导游是旅行社人力资源管理的重点。

文献[11]在对绵阳市导游人才队伍进行调查的基础上，提出旅行社加强与院校合作，开展岗前岗中培训，改善薪酬管理制度、工作环境等。文献[12]基于青岛市旅行社业人力资源现状指出，加强人力资源规划、完善旅行社人力资源管理体系、作好宣传引导是有效方法。文献[13]强调，健全激励机制、合理授权，进行有针对性的培训是旅行社培育、留住优秀导游的有效途径。

近年来，旅行社深为导游管理问题所困扰，也进行了诸多的尝试，但效果不理想。就旅行社而言，掌握主动权，并在有限时间、资源范围内解决导游数量不足、质量不高的问题，找到解决问题的方法，是当务之急。

二、项目化导游人才培养实践

惠州市康辉旅行社位于广东惠州，属于中小型旅行社，拥有9家门店、28名全职人员，其中，专职导游1人。随着《导游人员管理条例》《导游管理办法》等一批法规的颁布与施行，导游职业社会化，惠州市康辉旅行社的导游用工也转为以社会导游为主，日常运作中面临着导游数量不足、质量不高的问题。具体而言就是，旺季时团队业务多，而导游数量不足；普通导游对高端团队、专项考察团队的接待工作又不能很好地胜任。

(一)项目概况

2017年为惠州市惠东县高潭镇这个全国最早的区级苏维埃政权成立100周年，广东省和惠州市投入大量资金，将之打造为广东省的“井冈山”，吸引了全省的党政机关、企事业单位、社会团体到高潭开展红色革命教育和学习。惠州市康辉旅行社高潭门市部承揽了大量的此类考察、学习接待任务，但在公司内部和惠州市的导游人才市场上，能讲解高潭这个新开发的红色景区的导游却寥寥无几。

为此，2018年3月，惠州市康辉旅行社与惠州经济职业技术学院旅游学院(以下简称“学院”)开展合作，尝试以项目化运作模式培养高潭红色景区讲解员。

(二)培养体系构建

1．搭建项目平台

依托康辉旅行社本身所主推的高潭红色游产品，组建高潭红色讲解员项目。旅行社与学院教师组成工作小组(以企业人员为主、学院教师适当协助)，通过自愿报名的方式从旅游专业在校生中选取8名学生，以专项实训的形式，安排到高潭景区内，进行了15天的脱产培训，培训师资包括惠东县委宣传部讲师、惠东红色拓展培训中心首席讲解员和旅行社的培训讲师等。

2．科学运营项目

一是分组竞争。将8人分成两个小组，并选出小组负责人。各组同时接受培训，相互学习、交流与支持。在任务(包括学习任务和接待任务)评比时，相互竞争评分，以促进小组及个人水平不断提高。

二是实行导师制。考虑到学生初到高潭，与旅行社人员不熟悉，对专职讲解接待工作了解不深，给每个小组配备一名导师(由培训讲师担任)，以便更深入地跟踪、掌握学员情况，有针对性地进行专题培训，解决实际问题。

三是任务考核。培训过程中，安排检查性专题考核内容，以此保持和激发学员的学习动力。培训结束后，以每次的上岗接待作为考核内容，以游客的评价为主，同时总结接待过程中的经验，吸取教训，不断提升接待水平。

3．优化项目管理

充分调动旅行社现有人员的参与积极性。同时，以项目为载体，招募社会兼职导游、高等院校旅游专业学生参与，形成导游队伍的外围力量。以具体项目为依托，以绩效考核为手段，以待遇为保障，实现项目参与人员的互通互融，增强旅行社可以掌握的导游人员储备。

在高潭红色讲解员项目启动之初，由于初次实验，考虑不周，加之接待任务紧急，从方便项目控制的角度，只是单纯从学院学生选拔人员进入项目。后续项目组建时，可以考虑适当扩大选拔范围，尤其是注重从旅行社内部人员中选拔，增加员工发展机会，增强情感认同，为旅行社培养、留用忠诚导游。

4．建立保障体系

一是人员保障。为使整个项目顺利运作，除入选的学员外，还组建了高潭红色讲解员项目工作小组，涵盖项目负责人(由高潭门市部负责人担任)、导师(包括旅行社内部和外请培训讲师)、考核人员、组织人员等。当然，从成本和便利角度出发，工作人员都是身兼数职。而项目运作成熟后，由相对固定的人员组成工作小组，效率明显提升，也减少了对旅行社其他岗位人员的借用。

二是费用保障。项目产生的费用主要包括食宿、交通和师资劳务费用。康辉旅行社高潭门市部由于有地利之便，且联营一家民宿，此次培训项目由其负责主导，费用也由其承担。由于专项培训费用支出较为集中，为缓解高潭门市部的日常运营财务压力，本着“收益成本对等”原则，由学员承担部分费用，从后期的导游讲解服务费中提取。

三是利益保障。为保证旅行社的利益，在项目成立之初，即与8名入选学生订立协议，要求在培训结束后为旅行社服务一年(在不影响学生的在校学习，不影响旅行社的接待任务时也可以承接其他旅行社的讲解业务)。此外，项目负责人、工作小组人员、业务联系人等通过宣讲旅行社的企业文化，让学员感受企业氛围，增加学员对企业的认同感和归属感。

(三)成效

1．满足了旅行社的导游数量需求

康辉旅行社的高潭红色游业务主要由高潭门市部承揽。在开展此次项目培训后，8名讲解员基本能满足需要，使康辉旅行社在高潭红色接待市场占有一席之地，高峰期曾一个月接待了30多个团队，创造了可观的社会效益和经济效益。

2．保障了旅行社的产品服务质量

到高潭进行红色革命教育学习的多为党政机关、企事业单位和社会组织的工作人员，有相对明确的学习主题，要求较高。经过专项培训的讲解员，对高潭景区的历史内涵、遗址史迹、内部线路、专项活动掌握到位，能契合游客的身体、心理状态，恰当地安排各项行程，获得游客的较高评价。

3．提升了旅行社的品牌形象价值

专业、到位的接待讲解，符合需求的行程活动安排(敬献花圈景仰烈士、听老红军讲革命斗争故事、七公里红军徒步长征、红军宣誓等)，为康辉旅行社赢得了口碑，提高了在组团旅行社和单位客户中的知名度，提升了企业形象。

三、反思

项目运营虽然取得了一定的成效，但也存在一些不足，需要不断改进。

(一)人员选拔

此次单纯从学院学生中挑选学员，虽然有利于项目的开展和进度控制，但学生的团队接待经验相对缺乏，与客户沟通容易出现常识性的问题。且在校生的学业有时会与接待任务冲突。

1.扩大人员选拔范围

除旅行社的专职导游外，还应将内部非导游岗位的其他有意愿人员、合作院校的学生、本旅行社的社会兼职导游一并纳入，增加候选和储备。范围宽了，选拔到优秀、有潜力导游的可能性也就更大。

2.完善人员退出机制

设立考核标准(包含态度、行为、水平等)，将参与目的不一致、不遵守项目运行制度、明显不符合项目要求的学员及早清退，确保参与人员的稳定性，以提高培训质量。

(二)项目导师聘用

此次聘请的培训导师都是外单位的人员，其本身有工作任务，加之培训时间紧、任务重，导师无法将工作做细，无法与小组学员建立起相对密切的关系，没能切实跟踪学员的学习进度，了解个人差异，并有针对性地进行培训。

导师应优先挑选责任心强、属于本旅行社的人员，也可以是非培训讲师(如项目小组的其他人员)。另外，可以适当为导师提供额外补助，对表现优秀者进行表彰等，肯定其工作价值。

(三)项目经费管理

此次项目培训费用，主要由旅行社支出(部分费用从学员的讲解服务费中扣取)。这种方式提高了学员参与项目的积极性，但给旅行社的经费管理带来一定压力。尤其是遇到突发状况时，很容易造成项目的临时支出增加或资金中断，影响项目的推进。

增加经费来源。可以采用日常办公经费每月划拨，财务支出上设立专项培训经费，单独设立导游人才基金，将培训项目费用列入产品成本支出等多种方式筹集资金，切实保障项目导游人才培养经费。

(四)人员保障

考虑到人力梯度衔接和协议结束后能入职旅行社，故在学员选拔时，学院一二年级学生都有人入选。培训结束后的协议前半期(前半年)，讲解员的履约表现都较好，后半期则出现明显的不履约情况。主要原因是其他旅行社提供了更有吸引力的报酬，学生对个人信用重视不够。但也意味着，旅行社在与学员接触、共事期间，企业文化熏陶、情感同化工作没有做到位。

采用多种方式留人，提升对旅行社的认同感。注重日常工作中，宣传企业文化，鼓励导游参与旅行社活动。在培训上岗后，工作小组保持对导游的跟踪与考核，对表现优秀的导游进行内部等级评定、荣誉授予，并调整导游的报酬。此外，根据旅行社工作需要，开展新的项目，给导游晋升机会，以增加优秀导游对旅行社的向心力和归属感。

作为一种有效的人力资源管理手段，项目化导游人才培养模式较好地解决了旅行社导游人才数量、质量方面存在的问题，取得较为明显的效益。旅行社需要根据自身的人力状况、产品业务、发展规划和资金实力，不断完善其操作与管理，以达到更好的效果。