重大公共危机事件中的网络舆情应对及治理

□ 罗君名

重大公共危机事件爆发后会即刻成为网络舆情风口浪尖上的大事件。比如2020年初，社会公众始终聚焦新冠肺炎疫情防控的各个方面，各种言论纷纷亮相，持续吸人眼球。政府不仅要组织力量对公共危机事件进行治理，也要认真应对网络舆情，积极回应社会公众关切事项。网络舆情虽然会对政府行为形成一定的影响（比如舆论监督、批评建议），但政府也可以借助网络力量进行舆论动员、宣传教育、弘扬正气、树立典型等，从而必然产生网络舆情应对及治理职责。以往，学者们对网络舆情比较关注。比如，网络舆情具有一定的生命周期①，具有生态群特征②。网络舆情是多方利益博弈的结果③，网络舆情事件经常源于现实社会利益矛盾④。负面的网络舆情有可能会危及公共安全，需要积极研究对策⑤。这些研究揭示了网络舆情的特征、影响与应对策略，但是没有设定重大公共危机事件进行分析与检验。有鉴于此，本文探讨重大公共危机事件中网络舆情的应对及治理问题。

一、网络舆情及其特征

互联网与报纸、广播、电视统称为现代“四大媒体”，成为新媒体时代社会公众交流信息、表达诉求、了解世界的重要渠道和手段。依托互联网，网民们围绕某些事件进行自由探讨、评论、批评、声讨、预测等，并很快能得到响应，迅即形成网络舆情。事实上，网络舆情是现实世界社会公众针对某些事件的观点看法、思想态度、情绪变化等的一种自然映射，是社会公众自由言论诉求的一种真实反映。互联网在技术手段上虽然属于虚拟的在线交互活动，但并不是截然独立的网络游戏世界，人们仍然是以现实的法律、道德、伦理等作为标准加以真实评判，因而与现实世界是完全同步和对应的。一般来讲，网络舆情具有如下一些特征。

（一）媒介方式的自组织性

人们借助互联网终端、无线WIFI、手机、电脑等，注册账号后可以自由地在各种论坛上发帖，发布微博，建微信群、QQ群等，可以对国家经济、政治、文化和社会发展的趋势以及时事热点、焦点问题进行评价、自由留言、提出意见或批评建议，倾听“意见领袖”言论，从而呈现出较强的自组织特征。

（二）发布主体的分散性

只要网络联通，人们在全国各地乃至世界各地都可以实现虚拟交流，都可能形成一些共同话题，特别是针对某些事件形成民间舆论场。参与主体很广泛，各种阶层、各个人种、各个国家和地区的居民都有可能介入。

（三）目标的多元性

参与的群体具有内在差异性，不同民族、不同地区甚至不同国家、不同阶层的人们可以随聚随散。由于价值观、人生观、世界观、生活方式等的不同，人们参与网络互动的目的、参与的广度深度当然也是不同的。但出于交换意见的需要，人们各抒己见、双向影响。

（四）发布内容的随意性

无论是天马行空式的漫谈，还是针对某些事件发表个人观点、意见，都是非常自由的。网络上人们的观点和意见是多元的，在内容上一般都是非结构化的，相对而言比较随意，即兴而发，呈现出碎片化特征。网络上的交流具有较大的不确定性，有可能会产生一些结果，也有可能没有任何结果。

（五）传播的高速性

理论上，互联网的传播没有边界、没有国界。针对某些事件，人们可以自由转发各种观点、意见、批评建议等，很容易滋生网络谣言，产生舆情偏差。由于存在虚拟自由交互性与信息受众广泛性，网络传播速度是指数级别的，可以传播到网络延伸的任何地方，极具影响力。

（六）存在比较明显的周期性

针对某些事件的舆情总是有一定的阶段性，存在酝酿、发展、高潮、消退的周期特征，与现实世界的热度保持高度一致。这类舆情经常是各种社情民意、社会心态与各种社会矛盾的真实写照，往往随着现实事件的发展而同步发展。

（七）潜在的风险性

虽然大部分网民的主观意愿是好的，但是互联网往往隐藏着若干风险。比如，存在西方敌对势力网络文化入侵的可能，会有居心叵测的人蓄意散布有关社会制度、民族宗教、领土等问题的不正当言论，或者歪曲事实、制造谣言、煽风点火，唯恐天下不乱，且有可能转化为个人实际行动或者群体性事件。各种消极网络舆情的传播对社会的和谐发展构成新的挑战，政府应对网络舆情危机难度较大。

二、重大公共危机事件中网络舆情的表现与影响

重大公共危机事件的突然爆发会引起网络舆情震荡，围绕公共危机事件发展态势、政府各项具体行动、社会力量援助、经济社会发展、就业影响等许多内容，网络舆情跌宕起伏。一方面，这是社会公众对重大公共危机事件表现出的极大关注，他们期望能控制与处置该事件，各种社会正能量、积极面会激发正面舆情；另一方面，暴露在重大公共危机事件中的各种不足、短板、不和谐、不理智等若干因素会引致负面舆情。正面舆情对事件处置是非常有益的，但是，负面舆情却是有害的，会忙里添乱，主要表现在以下几个方面。

（一）网络谣言与舆情偏差

针对公共危机事件干扰生产、生活，造成环境与次生风险或变异衍生推测等，容易出现多起谣言与舆情偏差，造成一定的混乱现象，导致社会公众情绪极其不满。

（二）质疑政府公信力与治理能力

针对公共危机事件预警、社区管制、出行限制、行政执法等措施，过于放大某些敏感事项的负面效应，观点比较偏激。

（三）存在一些不和谐声音

比如，影响民族团结或社会和谐的歧视性言论、侮辱性标签，甚至有国际政治势力渗透，发动舆论战，放大一些工作失误的影响，诋毁、谩骂政府等。个别国家还存在反人类的邪教宣传，教唆人们擅自行动等。

诚然，现代互联网已经成为民意表达的重要渠道和平台，我国公民拥有健康上网、文明上网，积极履行网络使用权、监督权等基本权利，此时，网络舆情本质上就是一种话语权博弈。国内网络舆情主流是好的、积极的，一些负面舆情的出现也有若干原因，需要区别对待。

三、重大公共危机事件中网络舆情的应对与治理

大禹治水，疏而不堵。那么，对于重大公共危机事件中网络舆情的应对与治理，其理相通，要理性地对待和引导网络舆情，以疏导为主，而不是限制、束缚网络言论自由。其中，网络舆情应对，是针对已经客观存在的网络舆情，采取什么态度、什么方式方法等去面对、回应或解决；网络舆情治理则重点针对负面网络舆情，指采取什么方法、手段去整治、惩戒、监管或劝告等。广义上讲，治理也是一种应对。对此，笔者提出以下应对及治理策略。

（一）及时公布事件真相

事实胜于雄辩，所有网络谣言、舆情偏差在真相面前都会不攻自破。适时通过权威媒体公布事件真实信息，加强正面教育与健康宣传，有利于稳定人心，促进公共危机事件处置工作稳步开展，增强信心。

（二）加强监测预警与风险分析

通过互联网、大数据技术对网络舆情的自组织情况、热点事件评论、意见领袖言论、网民观点、意见等进行梳理、分析与评判，甄别实际情况，划分风险等级，防患于未然。合理汲取网民合理观点、意见，及时回应社会关切事项，善于通过网络为政府决策做好舆论动员。

（三）完善互联网信息管理制度，依法监管与治理网络生态

需要干预、管制负面网络舆情影响，特别是针对国际政治势力渗透、文化入侵，蓄意造谣、传谣、搬弄是非、涉及地区歧视等言论，应坚决予以打击，依法追责，遏制网络不安定因素的传播和蔓延。

（四）加强正面引导与协同治理

积极弘扬社会正能量，宣扬社会主义核心价值观，树立正面典型，注重从正面引导网络舆情。政府部门、媒体、学校、企业、网民等广泛参与网络协同治理，以法律、道德、伦理等标准内化提升网络素养，净化网络风气，维护健康的网络生态环境。

（五）构建专门的信息管理人才干部队伍

信息管理人才干部队伍专司舆情监控、舆情干预、违法追责等职能。需要形成一种常态化的工作机制，提高网络信息治理行政执法能力，这样既能充分保护科学合理的网络民意互动诉求与正常传播机制，又能依法实现对负面网络舆情的控制与惩治。

（六）积极运用大数据、互联网信息技术，完善管理手段

大数据、互联网信息技术能够促进更大范围内的知识关联、精准溯源，创新智慧管理、智慧服务、各类横向交流、纵向监管等，可以提高网络舆情监管工作效率。

注释：

①蔡永凤,董少林.网络舆情演化视角下政府适度回应策略研究[J].荆楚学刊,2019(04):79-85.

②田世海,张家毓,孙美琪.基于改进SIR的网络舆情信息生态群落衍生研究[J].情报科学,2020(01):3-9.

③党生翠.网络舆情利益相关者研究述评[J].情报科学,2020(01):115-120.

④房正宏,程晋刚.网络舆情事件的价值取向及决策启示[J].江汉大学学报（社会科学版),2018(06):36-42.

⑤冯建华.网络信息治理的特质、挑战及模式创新[J].中州学刊,2019(03):162-168.