新冠肺炎疫情期间的网络舆情、媒体表现及应对策略观察

□ 景嫔嫔

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，在以习近平总书记为核心的党中央集中统一领导下，全国人民上下同心，共克时艰，全力打好疫情防控阻击战，疫情防控形势呈现向好态势。与此同时，多方舆论在网络空间交汇碰撞，迅即催生出一个没有硝烟的网络舆论场。抗击疫情取得胜利，离不开网络场域这一关键角色。“网络空间天朗气清、生态良好，符合人民利益。网络空间乌烟瘴气、生态恶化，不符合人民利益。”①换言之，构建天朗气清的网络空间，才能继续引导民众团结一致、共克时艰的舆论主流，最终打赢新冠肺炎疫情总体战。

一、疫情期间用户获取信息的渠道及网络舆情爆发风险

2020年春节以来，受新冠肺炎疫情的影响，居家成为人们娱乐休闲、工作生活的主要场景，用户的时间被重新分配。中国广视索福瑞媒介研究（简称CSM）开展的疫情期间用户媒介消费及使用预期调查显示，疫情期间微信成为用户接触时间最长的媒体。公众对疫情的焦虑和恐慌情绪充斥网络舆论场，为舆情危机的爆发埋下了隐患。

（一）网络新媒体成为公众获取疫情信息的主要途径

新型冠状病毒肺炎疫情期间，由中华医学会科学技术普及部、中国科技新闻学会健康传播专委会、中国医药卫生文化协会全民健康素养促进分会、中国医师协会健康传播工作委员会联合发布的调查显示，当前公众获取新型冠状病毒肺炎相关信息的渠道既包括微信公众平台、微博、客户端等新媒体，也包括电视、报纸、杂志等传统媒体。数据显示，在以学生为主的高学历青壮年中，无论是农村还是城镇人口，人们了解新冠肺炎的途径以新媒体为主，其中微信占比71.13%，微博占比57.74%，网站占比54.8%。微博、微信和客户端等新媒体因为简洁、快速、方便，被青壮年视为了解新冠肺炎的最佳途径。另外一份有效问卷为2601份的量化研究显示，在武汉疫情中频繁浏览疫情信息的网民占比70.43%，只有0.65%的网民极少浏览信息，网民接触疫情信息的最主要渠道是微信（占比90%以上）②。

（二）网络舆情在疫情防控中铺天盖地、汹涌澎湃

舆情是重大公共政策的伴生物，发生灾祸等突发事件时更易爆发舆情。自新冠肺炎疫情暴发以来，其人际传播强度之高、感染者年龄跨度之大、传播路径之多，造成了较为强烈的社会影响。作为社会的“晴雨表”和“风向标”，网络舆情在此次疫情期间铺天盖地、汹涌澎湃。与以往网络舆情事件只涉及当事人利益，大部分网民在外部围观的情形不同，新冠肺炎疫情影响每个人的健康和生命，这导致疫情的关注量与讨论度远远高于一般热点事件。特别是大众经历了近两个月的居家防控与非常态生活后，对政府部门防控措施不力、掩盖真相，以及就医难、口罩短缺、物价上涨、降薪失业等问题，更容易产生悲伤、愤怒等负面情绪并在互联网上宣泄。2003年“非典”暴发时，中国只有5910万互联网用户，互联网普及率不足5%。而截至2020年3月，中国互联网普及率已达64.5%，网民9.04亿。当前人类已经进入信息社会，信息传播也已进入Web2.0和全媒体时代，舆情风暴的生成和演化周期进一步缩短，使网络成为人们获取疫情信息、参与疫情讨论乃至宣泄不良情绪的最重要场所，极易聚集形成“雪球效应”，引发网络舆情危机。

二、疫情期间网络舆情现象观察

全媒体时代，人人都是信息源，人人都有麦克风。网络空间迅速成为疫情信息的集散地、疫情事件的讨论地和疫情舆情的放大器，形成交错复杂的网络舆论链条。新冠肺炎疫情期间，网络新媒体向民众提供了快捷的信息发布平台和方便的交流沟通渠道，为疫情防控阻击战做出了巨大贡献，但同时也成为网络舆情滋生的源头。

（一）部分官员能力不足、应对失误，为网络舆情推波助澜

围绕新冠肺炎疫情，政府公职人员在疫情防控中的举措和言行受到普遍关注，仓促应对带来的疏漏，应急行为的失误失范，与民众寄予的厚望形成反差，不仅引发了一轮又一轮的舆情风波，也成为突发疫情中最大的舆情风险。如在疫情暴发后长达一个多月的时间里，武汉官方的信息披露不足延误疫情控制。中央督查组赴黄冈督查核查，当地卫健委主任唐志红在接受督导组问询及记者采访时竟一问三不知。在2020年1月26日的湖北新冠肺炎疫情防控工作发布会上，关于“湖北省口罩年生产量”，发布者一度给出3个版本，而最终数据依然错误，引发公众对“到底有多少口罩”的“解谜”浪潮。湖北省红十字会被指在接收和分配捐赠款物工作中表现出能力不足、救助物资发放过于低效、错误频出等问题。中国疾控中心主任高福团队连续在《柳叶刀》上发表8篇关于新冠肺炎的论文，被质疑只顾自己团队发论文，把防治疫病的责任放在一边。武汉市商务局组织商超按照低于市场价出售山东寿光无偿捐赠的蔬菜，一次跨越千里的爱心捐赠让网友“闹心”。

（二）少数政策执行僵化，部分文件朝令夕改，激起舆情反转

舆情反转指一些紧跟社会热点、关乎公众利益与矛盾、标注新闻热词的新闻事件，在后期新闻事实被揭露后的舆论，同在发展初期由于媒体报道不规范所形成的舆论呈现反转趋势。在抗击疫情的特殊时期，政策执行僵化、政府通告朝令夕改等造成的负面影响较平时更甚，在网民普遍处于焦虑情绪的情况下容易激起更强烈的舆论反转。比如，为了遏制新冠肺炎疫情经由春运扩散的势头，全国多地“封路”之措愈演愈烈，农村地区尤为突出，网民称赞其为“硬核封路”。然而“硬核封路”不仅给群众的生活带来困扰，也阻断了应急运输绿色通道以及抢救病患的生命通道，随后舆情出现反转，2020年1月28日，公安部会议明确“对未经批准擅自设卡拦截、断路阻断交通等违法行为，要立即报告党委、政府，依法稳妥处置，维护正常交通秩序”。又如，广东汕头市新冠肺炎疫情防控指挥部2020年1月26日10点半左右发布通告称，从27日0时起，禁止车辆、船只、船员进入汕头。此举迅速引发舆论猜测和恐慌，市民纷纷涌向超市抢购生活用品。13时许，该指挥部发布收回通告，称城市交通照常运营。舆情突然反转，让市民一脸狐疑，有网民无奈地表示：“领导拍脑袋决定事情，不深思熟虑，不讲程序，受苦的只是老百姓。”

（三）“谣言疫情”造成广泛心理恐慌，成为更需防范的舆论病毒

美国人格心理学家奥尔波特认为：“谣言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性。”③任何一起重大突发事件，都是谣言产生的温床。新冠肺炎疫情来势汹汹，目前医学科学对病毒的来源和疫情的成因、趋势及其治疗方案认识有限，加之互联网等信息技术高度发达使重大突发疫情信息传播呈放大效应，社会大众负面情绪、弱者心态、信任危机蔓延等多重心理作用，导致疫情暴发后的谣言不少，谣言的内容和形式花样翻新，更具有迷惑性，没有任何科学根据的谣言可能造成社会更广泛的心理恐慌，由疫情谣言带来的“谣言疫情”甚至成为更需防范的舆论病毒。如，网传“武汉市卫健委副主任刘庆香擅离职守到上海和女儿过年，被发现感染新型冠状病毒后，辗转躲避，后被找到并强制隔离”。2020年1月22日@健康武汉官微回应，经核实，刘庆香正参与疫情防控工作，传谣账号被关闭。2月3日，钟祥市柴湖镇某超市员工吴某在“柴湖某购物服务群”散布“柴湖新城某生鲜超市有新型冠状肺炎病毒”的谣言，引起部分群众恐慌。

三、疫情期间主流媒体表现观察

近年来，为加强和改进宣传思想工作，习近平总书记先后提出“要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓”“要尽快掌握这个舆论战场上的主动权”等重要论述，高屋建瓴地做出了“互联网已经成为舆论斗争的主战场”这一重要判断，号角嘹亮地发出了进军主战场的总动员令④。在此次新冠肺炎疫情中，主流媒体在互联网上、新媒体端这个“主战场”倾力投入，成绩突出。

（一）主流媒体倾力投入疫情报道，主动设置议题纾解大众情绪

疫情期间，主流媒体主动设置议题，倾力投入疫情报道，积极发挥引领作用。“央视新闻”客户端2020年1月26日开设“战‘疫’每日观察”特别评论专栏，1月28日上线“疫情24小时”，为网友提供疫情相关的最新实时动态。新华社、央视新闻等官方微博平台推出“最萌鞠躬礼”复制老照片，从历史视角展现医患互爱、代代相传的暖暖温情。央视频APP开设24小时多机位直播端口，推出慢直播“与疫情赛跑”，记录武汉火神山医院和雷神山医院两大定点医院的建造过程。对于媒介素养整体偏低的乡村偏远地区，人民网、央视新闻及县级融媒政务号在抖音、快手等平台发布《无人机硬核喊话》等短视频。《人民日报》微信公众号发布“农村大喇叭喊话”集锦，“硬核河南”“河南抄作业”频上热搜。主流媒体通过微信、微博、抖音等新媒体平台营造了有趣诙谐的氛围，有效地纾解了大众情绪。

（二）主流媒体让权威信息跑在谣言前面，遏制次生舆情蔓延

在举国上下全面进行疫情防控阻击战的关键时期，各种谣言也纷至沓来。它们打着善意提醒的幌子，加重人们的焦虑情绪，影响社会秩序。为了让权威信息跑在谣言前面，安抚公众恐慌情绪，遏制次生舆情蔓延，各大主流媒体第一时间在快手上分享辟谣短视频，最大范围地传递权威信息。其中，人民日报更新得最为频繁，每天坚持发布数条科普辟谣内容。凤凰新闻客户端自2020年1月23日起开始生成辟谣日报，以图片形式整理每日常见谣言。1月24日，湖南省主流媒体结成“辟谣侠盟”，凝聚“较真”合力，向谣言集中“开火”。1月31日，网传中科院上海药物所和武汉病毒所联合研究，初步发现中成药双黄连口服液可抑制新冠病毒，全国线上线下商家的双黄连口服液随即被抢购一空，多地药店门口出现民众聚集哄抢购买。2月1日，@人民日报强调“抑制并不等于预防和治疗”，谣言热度才得以降温。

（三）主流媒体用沟通赢得信任，营造良好的国际环境

新冠肺炎疫情暴发后，国际社会普遍关注“中国怎么应对、应对效果如何”等重大问题。非常时期，主流媒体通过新媒体及时发声，用沟通赢得信任，为疫情防控营造了良好的国际环境。人民网在脸书（Facebook）上利用9种外文发布《火神山、雷神山医院施工紧锣密鼓》《火神山医院竣工交付》等帖文，多篇报道浏览量突破10万。中国网品牌栏目《中国3分钟》推出特别节目《共克时艰中国打响疫情阻击战》，向国际受众展现中国应对疫情的决心和信心，在海外社交媒体平台发布后，累计阅读量超千万人次，播放量逾百万次。

四、重大疫情网络舆情应对与治理路径观察

网络舆论阵地是重大疫情防控战争的重要阵地，此次新冠肺炎疫情期间，面对铺天盖地、汹涌澎湃的网络舆论，积极做好网络舆情应对与治理是推动互联网这个“最大变量”释放“最大正能量”的关键。

（一）保持信息公开透明，满足民众对事实真相的知情权

重大突发性网络舆情发生时，保持信息的公开透明有利于增强群众信心，提升政府公信力，也有利于防止谣言发生和传播。在新冠肺炎疫情的初期阶段，零碎的自媒体爆料内容与武汉当地媒体的缺位失声，贻误了信息公开的最佳时机。地方政府对“从确定新冠肺炎病毒到确定病毒人传人需要多长时间”“何时确认人传人”等信息的披露不够及时，错失了抢占疫情话语权高地的机会。而后，随着各级政府积极回应群众关切，确保疫情信息透明，配合积极的防控措施，有力地引导了舆情走向。如北京市东城区崇外街道新怡家园社区居委会2020年2月26日通过微信公众号发布确诊病例提示，司法部、公安部等组成联合调查组第一时间赶赴湖北，就武汉女子监狱一名刑满释放人员感染新冠肺炎到京事件进行调查，稳定了舆论心态，对网络舆情的引导起到了立竿见影的效果。在没有特效药的情况下，信息公开就是最好的“疫苗”。要实现对疫情舆情风险的有效防控，党和政府就需要运用好这支“疫苗”，加大信息公开透明程度，主动发布权威信息，及时准确公布疫情，回应民众关切，满足民众对事实真相的知情权。

（二）推进网络立法进程，让网络舆情治理有章可循、有法可依

习近平总书记强调：“要完善疫情防控相关立法，加强配套制度建设，完善处罚程序，强化公共安全保障，构建系统完备、科学规范、运行有效的疫情防控法律体系。”⑤为此，立法部门要不断推进网络立法进程，以法律制度规范公众的网络言行，让网络舆情治理有法可依。比如，要科学界定谣言，规范谣言治理。武汉市中心医院医生李文亮2019年12月30日在大学同学群中发布“华南海鲜水果市场确诊了7例SARS”的消息，被截图转发后，于2020年1月3日受到警示、训诫，有关部门将其发布的信息定性为“谣言”，引起了民众的强烈不满，对整个舆情体系的走向产生了不良影响。要制止重大疫情暴发后的谣言传播，首先必须弄清楚什么是谣言，不能把真相当谣言来“辟”，否则越辟越令人糊涂。

（三）主流媒体要和网络受众“说到一起”，发挥舆情引导“定盘星”作用

新冠肺炎疫情期间，主流媒体切实做到了主战场向互联网新媒体的转移，一些媒体还实现了经由新媒体端导流的传统主流媒体的内容观看，例如通过微信、微博和抖音等平台大量转发中央电视台《新闻1+1》的视频内容。然而在内容传播密度、影响广度上，主流媒体仍不及自媒体，在一定程度上呈现出“被动跟进网络舆情、自媒体议程”的特征。在全媒体语境中，主流媒体仍然是舆情引导的“定盘星”，不仅要通过微博、微信、新闻客户端、短视频平台等新媒体渠道调整报道结构形式、拓宽报道传播范围，还应在话语表达方面少一些官样气、宣传气，多一些换位思考和同理心，和网络受众“说到一起”，由居高临下的传者思维转变为平等对话的受众思维。在对外传播方面，主流媒体应避免出现所有信息都源于政府和官员这种“一边倒”的情况，积极引用海外信源，善用全球性的平台媒体，包括脸书、推特等，用个体账号与主流媒体官方账号相结合的方式推送信息，增强报道的接纳程度。

（四）借力新兴网络技术，从“人心”出发，构建积极良性的重大疫情网络舆情生态

此次新冠肺炎疫情引发了“湖北省红十字会风波”“中国疾控中心主任高福团队论文风波”等多次舆情高峰，暴露出有关方面应对突发舆情时及时预警、引导舆论、纾解情绪等方面的不足。网络舆情的引导要综合利用大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链、社会网络分析等新兴网络技术手段，掌握重大疫情网络舆情的首发媒体、信息集散方式、关键传播节点、信息流向及其扩散趋势。一是建立舆情监测预警指标体系。可以围绕警情、警兆、警源三个维度构建重大疫情网络舆情分级预警模型⑥。二是运用大数据用户画像标识找准公众的关切和困惑，通过热点主题词挖掘、意见倾向性分析、网络情感词倾向自动识别等方法，及时捕捉和全面感知重大疫情发生前网民情感属性的变化⑦。通过科学设置“热搜榜”“话题榜”和“推荐栏”等，重构大众关注和讨论的话题。三是建立高效、科学、精准的网络舆情综合研判和分析体系，优化研究网民情绪、态度、归因逻辑和行为预测的方法论，以科学研判舆情趋势、智能预测舆情风险，洞察到舆情平台数据后面的“人”，从“人心”出发，综合运用技术、法律、心理等多种沟通策略，真正赢得民心，凝聚人心，构建积极、良性的重大疫情网络舆情生态。

注释：

①习近平.在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话[M].北京:人民出版社，2016:8.

②曾祥敏 等.新冠疫情：人们如何获取信息，2601份问卷调查数据告诉你[EB/OL].传媒茶话会，2020-2-28.https://mp.weixin.qq.com/s/gMic4IxA7Des1s5r8WO afw.

③[美]奥尔波特 等.谣言心理学[M].刘水平，梁元元，黄鹂 译.沈阳:辽宁教育出版社，2003:17.

④高山，国园，赵栋.主力军要上主战场——牢牢把握网上舆论斗争主导权[J].红旗文稿，2017(06):29-31.

⑤习近平主持召开中央全面依法治国委员会第三次会议强调：全面提高依法防控依法治理能力为疫情防控提供有力法治保障[N].人民日报，2020-02-06(001).

⑥张艳丰，李贺，彭丽徽，陈远方.基于语义隶属度模糊推理的网络舆情监测预警实证分析[J].情报理论与实践，2017(09):82-89.

⑦张鹏，崔彦琛，兰月新，吴立志.基于扎根理论与词典构建的微博突发事件情感分析与舆情引导策略[J].现代情报，2019(03):122-131+143.