ITIL 在电信运营商数据中心运维服务管理中的 作用研究

陈世昌

（厦门市环境能源投资发展有限公司， 福建 厦门 361009）

0 引言

在大数据时代下，电信运营商通常都会建立专门的大规模数据中心用户数据收集与集成处理，这虽然为IT 运维服务管理提供了很多的帮助，但由于数据中心的网络结构十分复杂，且缺乏完善的运维管理体制，因此在实际工作中，也同样存在着运维服务压力过大、信息孤岛、决策意见不科学等问题。而通过对ITIL 的应用，则可以在实现IT 服务全生命周期覆盖的前提下，对IT 服务运维管理流程进行全方位优化，并将企业业务与运维管理服务整合起来，最终使问题得到有效解决。

1 ITIL 在电信运营商数据中心运维服务管理中的重要作用

1.1 强化运维管理能力

ITIL 并非是固定的IT 运维服务管理规范，而是针对IT 运维服务管理实践所制定的可量化标准规范，电信运营商在应用过程中，完全根据自身实际服务需求、服务水平，以ITIL 为参考展开IT 基础架构规划，并在现有业务管理平台的基础上，将明确、完善的运维服务管理流程建立起来，为数据中心的运维、管理工作者提供支持。因此，通过对ITIL 的应用，电信运营商对数据中心的运维管理工作能够得到很大帮助，无论在运行工程过程中出现何种事件，运营服务平台都可以对这些细粒度事件进行准确区分与全面细化监控，并根据告警、配置等指标展开事件分析，确定时间、设备类型、系统范围、变更情况等具体数据，整个过程基本都能够在五分钟内完成，这不仅使电信运营商的数据中心运维服务管理能力得到了显著提升，同时也运营管理层的相关决策工作提供了详细的基础数据参考。

1.2 提高事件处理效率

从管理流程上来看，ITIL 在IT 服务管理中的应用主要可分为事件管理问题管理、配置管理、变更管理、发布管理几部分，由于各管理流程都会以大量的详细数据作为支持，因此在这一流程下进行事件处理时，其处理效率会得到很大的提升，而用户也会尽快获得有关事件处理的满意回复[1]。例如在应用ITIL 后，电信运营商数据中心通常会建立专门的统一服务台，用于接收用户的各种请求，一旦事件发生后用户提出服务请求，服务台就会立即进入到事件管理程序，对事件进行分类，并将事件的优先级与升级机制建立起来，之后再根据事件类型将其分解到专门的负责人员手中进行处理，从而实现事件处理效率的最大化提升。而在进入到事件管理流程之后，系统则会展开问题管理，调查基础设施等方面的各种信息，并依据事件数据库来分析事件真正原因与潜在故障，这样用户在等待事件处理的同时，也可以通过服务台来查询事件处理进度、了解事件相关信息，这对于用户满意度的提升是很有帮助的。

1.3 转变运维服务模式

当前电信运营商数据中心的运维服务管理基本都是在故障发生针对用户的服务请求来展开相应的故障处理工作，在这样的模式下，如果故障未曾发生，那么相关工作人员就会一直处于无所事事的状态，但若是故障集中出现，工作量则会迅速提升，这不仅会给工作人员带来很大的工作压力，同时由于故障无法得到及时的解决，因此客户满意度也会大大降低。而在应用ITIL 后，由于电信运营商数据中心完全可以对系统变化展开全面监控，发现并准确判断出各种潜在故障风险，因此其运维服务管理模式逐渐从被动服务转变为了主动服务，而在这种全新的主动服务模式下，运维服务管理效率以及故障风险控制能力也都会得到进一步提升。例如在变更管理方面，安全系统不定的安装常常会给整个系统带来各种潜在风险，且很容易导致系统故障，但在基于ITIL 的运维服务管理模式下，管理人员却可以增加变更管理流程，对系统变更情况进行全面实时监管，这样未知风险隐患基本都可以故障发生前得到及时发现，变更风险的处理自然也会变得更加有效。

2 ITIL 在电信运营商数据中心运维服务管理中的设计应用

作为针对IT 运维服务管理实践所制定的可量化标准规范，ITIL 的应用往往需要企业根据自身需求来进行自定义规划设计，这里以某电信运营商数据中心在运维服务管理中的实际情况为例，对ITIL 体系的设计构建展开了具体探究。

2.1 系统架构设计

从整体上来看，基于运维服务管理的实际情况，某电信运营商ITIL 体系主要可分为三部分。在日常运维工作中，由于数据中心运维服务管理的效率相对较低，很多用户对故障处理速度并不满意，因此在系统架构的设计中，根据ITIL 标准对运维服务管理流程进行了重构，在明确事件处理、问题排查、配置录入、变更相应、信息发布等流程环节的同时，确定了各流程环节的具体操作要求，使运维服务管理更加高效、规范[2]。其次，在数据中心运维服务管理工作中，事件具体情况往往都存在着明显的细节差异，这给事件处理带来了很大的困难，针对这一问题，电信运营商在系统架构设计阶段建立了专门的数据库，用于记录、存储各类事件的原因、严重程度、处理方法等具体信息，以实现知识库经验积累，为其他类似事件的处理提供经验、数据支持，并企业数据中心的整体运维质量与效率。最后，由于当前电信运营商的运维服务管理以用户为中心，因此基于ITIL 体系，该电信运营商还利用相关数据设计了多维度报表输入模块，将运维服务管理的相关数据应用到了企业决策管理中来，为各项决策的确定提供了重要数据支持。

2.2 核心管理流程设计

在管理流程方面，由于某电信运营商的ITIL 体系中包括事件管理、问题管理、配置管理等核心管理模块及安全管理、日常运维管理等简单流程功能模块，因此在设计阶段为各模块都预留了需求管理接口，并对流程目的、实施内容、执行原则、流程间通知方式等实施规定进行了明确定义，同时还将事件优先级定义标准、解决时间要求、职责划分等确定了下来，这些都为ITIL 体系下的运维服务管理执行提供了重要基础支持。

2.3 平台功能框架设计

依据ITIL 的相关管理流程标准与实际管理需求，某电信运营商对运维服务管理平台展开了模块化设计，平台功能模块包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、安全管理、日常运维管理、账号权限管理、系统出入管理几部分，各模块的主要功能也得到了明确（具体功能框架如图1）。例如事件管理模块主要功能为记录系统内部故障、用户请求，并执行分类管理等操作，同时针对故障处理的全过程展开监管；而日常维护管理模块则主要负责对数据中心常规工作任务的管理，如分配日常任务、安排作业计划等。

3 结束语

总而言之，ITIL 在IT 运维服务管理方面具有非常重要的作用，对于电信运营商来说，无论是事件处理效率的提升，还是运维服务流程的优化，都需要依靠ITIL体系来实现，因此未来各电信运营商还需提高对ITIL 的重视，同时结合实际情况，对ITIL 体系的展开科学的自定义设计。