研发“崇州医宝”机器人的调研与思考

文/雷红

国务院印发的《新一代人工智能发展规划》指出，人工智能成为经济发展的新引擎和政务服务效能提升的新方向。本文以打通服务群众“最后一公里”，为广大群众提供24小时不打烊医保服务为研究对象，提出研发集业务查询和经办、智能导航、业务介绍等5大功能于一体的“崇州医宝”智能机器人。

近年来，成都崇州市医疗保障局深入推进经办服务“放管服”改革，加快“崇州医保”微信公众号公共服务平台建设，不断提高医疗保障公共服务供给能力。目前，崇州全域还没有一台医保专属的智能服务机，群众办理医保事项主要采取医保大厅线下和微信公众号线上办理两种方式。

崇州医保经办服务情况分析

医保大厅经办服务。医保大厅共有7个窗口，主要办理异地就医垫付医疗费用报销、生育保险报销、医保待遇查询、政策咨询等业务。存在的问题：一是医保大厅办事等待时间较长，平均每位群众办理事项排队等候时间约30分钟。二是窗口工作繁琐，任务量重，工作人员流动性强，难以全面掌握所有业务知识。三是服务有时间限制，办事时间之外不能为群众办理医保事项。四是服务还不够便捷，群众上门办理业务路程较远，耽误时间较长，有的还因资料不齐全、政策不熟悉等造成重复跑腿。

“崇州医保”微信公众号服务。“崇州医保”微信公众号开通异地就医备案、新生儿参保登记、在线预约、医保政策咨询等功能。存在的问题：一是功能还不够丰富，办理事项还比较少，不能满足群众的办事需求。二是操作困难，年龄偏大的人群普遍表示不会在微信公众号上办理事项，需在他人帮助下完成操作。

后台业务科室服务。医疗保障后台科室政务服务办理事项为异地就医备案和医保关系转移2项。2018年共办理异地就医备案1639人次，医保关系转移1552人次。

开发“崇州医宝”以提升服务质量

开发“崇州医保”机器人的必要性。针对调查研究发现的问题，崇州市医保局认真研究，决定开发集业务咨询、业务介绍、业务查询和办理、排队取号、智能导航等功能于一体，语音指引操作的自助服务机器人，打造医保专属的智能服务机，在崇州医保大厅、大型医疗机构、区域中心卫生院等点位投放使用，为全市广大群众提供全方位的24小时不打烊服务。

“崇州医宝”机器人功能设置。一是业务咨询。采用语音交互，让群众了解服务机器人具体有什么功能，让用户明确选择业务。业务咨询页面设置业务引导栏目，让使用群众明确定位到某个业务。二是业务介绍。主要给办事群众介绍医疗保障的具体业务信息，让群众可以充分了解该项业务。同时，机器人还可以跟客户互动，根据系统事先输入的相关信息对客户提出的问题进行解答。三是业务查询和办理。机器人通过人脸识别或读取身份证信息的方式进行个人身份识别，并结合中心业务系统接口，可以查询个人参保信息、缴费信息、待遇信息等业务数据。四是排队取号。机器人结合软件系统可以实现排队取号的功能，疏通人流，提高办事效率。五是智能导航。机器人能够根据系统事先输入的巡航路线为群众带路，或根据用户输入的坐标进行路线规划，生成最佳的巡航路线。带路过程中，机器人会自动拨开障碍，带路完毕后，机器人会自动根据巡航路线返航，回到出发地点。

研发工作进展情况。一是组建队伍。市医保局抽调业务骨干组建了“崇州医宝”智能机器人研发工作组，全力推进该项工作。目前工作组已完成前期调查研究、机器人功能筛选等工作，并对机器人的外观设置、参数配置等进行了梳理、研究和明确，正在积极对接协调成都市医保局，争取网络技术支持。二是制定方案。《崇州市医疗保障局2019年创新工作方案》进一步明确了“崇州医宝”智能机器人研发的工作目标、工作任务、工作步骤、工作责任和重点内容等。三是解决经费。经过实地调研和市场考察，全面测算了“崇州医宝”智能机器人研发所需经费，并通过多方沟通协调、积极争取，基本解决了“崇州医宝”智能机器人研发经费。