银行失信客户行为管理探讨

张志勇

曾几何时，银行的不良授信客户一轮轮的倒下去，其老板们或真破产、或逃废债，尤其是那些逃废债的企业老板们，耍尽奸诈，气焰嚣张，在信用保障体系尚不完善的大环境下，成功躲过了应有的惩戒。几年后，这些人摇身一变，又道貌岸然地出现在公众视线中，重新注册公司，重又获得银行授信支持，进入银企合作的下一个轮回。其中很多人设立的公司在近几年经济下行中再一次停产、破产，再一次逃费大量银行债务。如何防止这样的悲剧在银行为代表的金融行业中屡屡上演？如何才能让那些失信人无处藏身？本文就此问题做些粗浅的探讨，希望能抛砖引玉，共同应对银行业发展中绕不开的难题。

一、循环往复的逃废债行为

每一轮经济周期中，都免不了大量企业停产、破产，上世纪九十年代的那一轮破产潮中，四大国有银行受到巨大冲击，海量的不良资产汹涌而出，四大资产管理公司应势而生，最终以巨量不良资产的核销剥离收尾。跨世纪后的头十年，中国经济遇到了千载难得的发展机遇，实体经济得以迅速发展。很多在上一轮“破产企业”的老板们开始粉墨登场，他们用逃废债积攒下的资金，重新注册公司，开始了新一轮的生产经营。美国次贷危机的爆发，对中国经济形势也造成了持续影响，由于中国政府的四万亿投资计划，冲淡了危机的影响，但也埋下了更大的祸患。从2008年开始，有关专家就喊出“今年是经济形势最困难的一年”，这一喊就喊了十多年，一直喊到今天，却依然不知道到底哪一年是“中国经济最困难的一年”。在经济形势下行过程中，受各类因素、各种原因影响，又有大量企业一批批倒下去，所不同的是，如今的银行数量明显增多，数倍于上世纪九十年代，尤其是大量年轻的股份制银行纷纷被击中，信贷资产遭受巨大损失，不禁让人想起了那句歌词：“拿了我的给我送回来，吃了我的给我吐出来”。

为何很多企业主能够一次次的成功逃废银行债务？我们不去讨论外围环境的因素，只从银行内部做一些分析。

（一）银行的更替

企业老板在上一轮逃废债中合作过的银行，对其品性较为了解，这些老板再想从那些银行中获得授信支持的难度较大，但以股份制银行为主力的大量新银行机构的出现，为他们获得授信提供了新的渠道，使这些企业老板可以通过更换银行重新获得资金支持。

（二）人员的更替

即使那些吃过亏的银行，由于工作人员的更换，对那些信誉不佳的企业老板未必了解，况且，那些企业老板们多是些信口开河、巧舌如簧的演说家，他们的授信资料经过粉饰后一般都会符合授信要求，银行的“新兵蛋子”往往很容易被说服，这些老板重新获得信贷支持也就理所当然了。

（三）地域的更替

也有些声誉实在太差的企业老板，他们逃离了家乡，跑到遥远的异地投资建厂，既能享受当地的招商引资优惠政策，又能成功从当地银行获得授信支持，从而继续人模人样的混迹江湖。

（四）银行的管理

如果一个企业老板能够逃费银行债务一次，并不奇怪;如果能够在一片土地上或同一家银行再一次、甚至屡屡逃费银行债务，那就是问题了。问题就出在银行的内部管理上存在漏洞，主要体现在两个方面，一是员工行为的问题，二是制度设计的问题。

所谓员工行为的问题，是指员工在面临考核压力、利益引诱等情况下，放弃了应有的原则，导致做出错误的判断和决定。这里所指的员工，既包括普通员工，也包含银行高管。比如在四大国有银行，面对有过失信经历的企业老板，银行中的一些人虽然了解其过去的行径，但考虑到业绩考核压力，再加上存有侥幸心理，认为能够控制住风险，便会放松警惕，放宽条件，让曾经的失信者重新准入。或者，企业老板通过一些非常规手段，给足银行人好处，使对方放弃原则，从而获得新的授信支持。

所谓制度设计的问题，是指银行没有从制定制度和完善流程等方面防止失信人重新获得授信。比如對失信人曾经的恶劣行为没有记录和评价，后人无从了解其在银行合作中的不良历史，从而不能很好的将此类祸害拒之门外。那么，如何从制度上杜绝失信人重新获得授信呢？这就是本文要解决的问题——建立失信客户信誉档案，并在实际工作中差别管理，灵活运用。

二、失信客户信誉档案

由于公司业务授信客户更有代表性，现在就以公司业务授信客户为对象进行研讨。

失信客户信誉档案（下面简称信誉档案）是对授信逾期后的客户，将其逾期形成的原因、客户关系人（企业实际控制人、法人代表、财务负责人、相关人配偶等）配合情况等因素详细记录下来，进行分析研究，得出相应的结论，以备后用。失信客户信誉档案由四部分组成：第一部分是授信客户的基本信息，包括客户名称、注册地、行业、关联客户、出险时间、解决方式、主要关系人基本信息资料等内容;第二部分是客户出险的原因，细分为经济形势、财务控制、经营不善、担保拖累、主业外投资、涉民间融资、融资放贷、投资股市等;第三部分是客户关系人的配合情况，细分为积极配合、消极配合、避而不见、消极抵制、极不配合、态度恶劣、躲避债务、恶意逃废债等;第四部分是备注，将一些特殊情况进行必要的记录或说明。

上面是银行失信客户信誉档案表，下面分项说明。

信誉档案内容力求精炼实用，因此只选取了客户必要的重要信息，如注册地、关联企业、关系人证照信息等，具体信息如上图所示，其中最关键的是关系人证照信息。

关系人信息部分，可以根据需要增加或删减，原则上对问题处置过程中相关的客户重要关系人，尽量获得其身份信息，以备后用。

授信客户出险原因即出现逾期或不良的原因，从大处可以分为外部原因和内部原因，其中内部原因是失信客户的自身原因，是银行对其评价中更重视的因素。表中所列出险原因是根据近几年银行不良贷款成因总结出的主要因素，可以这样说，只要一家企业的银行授信出现了问题，基本逃不掉上述因素中的一种或几种;反之，只要一个企业出现了上述因素中的一种或几种情况，尤其是后几项情况，那么，这家企业基本难逃停产或破产的命运。当然，这些因素可以进一步优化和细分，以便更准确地对失信人进行评价。

客户关系人的配合情况是对客户信誉情况进行评价的主要因素，也是确定是否重新对其授信的关键因素。并不是客户授信在银行出现问题便永远不再与其发生业务关系，而是要结合客户授信出现问题的原因，再根据其授信出现问题后相关关系人的配合态度，区别对待。

假如一家企业的授信在银行出现了风险，其原因是受到经济形势下行及担保圈的影响，出现问题后，企业老板积极配合，全力解决遇到的困难及问题，但最终无力回天，难逃破产的命运。对此，如果该企业老板总结经验教训，重新注册公司，意图东山再起，那么，银行完全可以在对其新的公司进行客观评价的基础上，重新给予授信支持。相反，如果一家企业出现问题后，迅速转移资产，恶意逃废银行债务，面对银行工作人员的催收，企业相关人员极不配合，那么，银行就要对该企业及其关系人列入禁入名单。

（四）备注

前面三部分不能够囊括的相关内容，在此部分予以说明。例如，同一失信客户的关系人可能涉及多人，类似股东、法定代表人、财务总监以及相关人的亲属等，这些人的配合态度或许有较大差异，对此，可以在备注中予以说明，以防之后造成误伤。

三、信誉档案的分析、计量和应用

（一）信誉档案的分析

根据信誉档案记录的内容，我们可以对客户出险原因及客户关系人的行为进行深入分析，以准确找出造成客户出险的真正原因，进而聚焦其出险的关键原因。

很多客户的授信出现问题，原因往往是多方面的，比如兼有担保拖累、经营不善、主业外投资等，在这三种因素中，再进一步分析，找出导致其授信出险的关键，以便于对客户做出更准确的定性。

对于出险后客户关系人的配合情况，银行工作人员应实事求是的予以记录，不要将个人情绪融入其中，以防造成对客户的判断出现偏差。

分析的过程中，必要的程序和相关人员的参与至关重要，银行方只有将了解情况的人聚集在一起，才能还原事情的真相，信誉档案的内容才能完整和准确，如果这个环节做的不好，后面的计量和应用也就没有了价值，所谓失之毫厘，谬以千里。

（二）信誉因素的计量

我们将信誉档案中的因素设定分值，不管是“出险原因”，还是“配合情况”，在表中均是自上而下愈来愈严重、愈来愈恶劣，分值相应越来越大。现在将相关因素顺次设为1-8分，用平面直角坐标系来进行测量，将“出险原因”放在横向坐标轴上，分值自左向右顺次增大;将“配合情况”放在纵向坐标轴上，分值自下而上顺次增大。如下图：

在图中，横轴和纵轴上均有对应的分值，我们在判断时找出客户出险的关键原因，结合客户的配合情况，找出纵横交汇点，中间的面积大小就是对客户失信程度的计量，面积越大失信程度越高。

现举例说明。

案例一：A客户出险的主要原因是受担保人拖累，造成大量资金代偿，由此进一步造成被其他银行逐渐停贷、抽贷，最终自身资金链断裂，在银行的贷款出现逾期和不良。当自身贷款出现不良后，A客户极不配合银行的业务重整及催清收工作，给银行带来极大不便，并最终造成大量信贷资金损失。

案例二：B公司经营状况较好，在多家银行获得了授信支持。B公司所在区域民间资金比较活跃，该公司看到有利可图，便将从银行获得的低成本贷款转贷出去，做起了高利贷生意，并一度收益颇高。随着经济形势转衰，该地区大量失信情况发生，B公司也未能幸免，转贷资金不能及时收回，主业经营也受到了严重影响。B公司一看苗头不对，便开始转移资产、藏匿资金，为逃废银行债务做准备，并最终造成银行信贷资金的大量损失。

根据上面两个案例，A公司和B公司的失信度可以用下图所示计量，面积越大，说明其失信度（或称失信等级）越高。

如果客户出险原因不明显，那么就在诸多因素中找出分值最高的原因，或者将几种原因分别计算，再取其均值。

在计量结果出来后，我们可以在档案里给出建议性结论，如继续支持、慎重支持、禁止支持等。

需要说明的是，在计量失信度或失信等级时，客户的配合态度是先于出险原因考虑的因素。只要在态度上属于第4条（含）之后的情况，在结论里应归入禁止支持。

（三）信誉档案的应用

有了计量的结果，接下来我们可以加以运用了。

上面提到，计量结果出来后，可以在档案里给出继续支持、慎重支持、禁止支持等建议性结论，我们不妨凭此将问题客户的失信度暂划为三个等级，分别为支持类、限制类、禁止类。

我们可以根据面积值（纵横轴数字乘积）划分等级。面积值为1，划为支持類客户;在纵轴不过3（即态度为“避而不见”）的前提下，面积居于1-12区间，划为限制类;面积超过12，划为禁止类。

例如：一个客户的银行授信出现问题后，其关系人能够积极配合，还款意愿很强，并且出险的原因也主要是外部因素造成的，那么，根据信誉档案因素计量的数据是1，因此可以划为支持类客户。那么，即使该客户破产，如果其老板东山再起，银行机构可以继续给予授信支持。

如果某企业出现问题后，企业老板极不配合，态度恶劣，甚至恶意逃费银行债务，银行的计量结果超过了12，该客户相应划为禁止类。对此，无论这个企业的老板到了何地，如何变换门庭，银行对其也已了如指掌，就可以撕掉他的马甲，让他原形毕露，休想再次得逞。

四、信誉档案的整理汇总

在信誉档案的记录、分析和计量的基础上，将分散的诸多客户的信誉档案进行整理和汇总是非常必要的，因此，我们可以建立信誉档案管理台帐，将信誉档案中的关键信息记入台帐，以便于后期管理中迅速查找相关信息。如下表所示：

五、信誉档案的拓展

本文只是就银行公司业务失信客户（及关系人）的行为管理进行了简单的介绍和探讨，信誉档案管理可以应用到更大的范围，道理都是一样。比如以下几个领域：

（一）个人授信业务

银行的个人授信业务，或者说零售业务，更适合信誉档案管理，因为失信人的信息相对更容易采集，其配合态度表现地更加直接，便于识别。

（二）非银行金融机构客户

与客户产生资金借贷关系的方式和渠道很多，涉及的金融机构或其他主体更是五花八门，其中非银行金融机构如保险公司、融资租赁公司、担保公司、信托公司、基金公司、证券公司、小贷公司、P2P公司等，都可以采用本办法对失信客户进行过程化的行为管理。

（三）所有存在经济往来的主体

各行各业的经营主体，在经济往来中都会面对客户的失信行为，因此，本办法适用于所有的经营主体。当所有的经营主体都建立了信誉档案并将客户失信信息放到一个公开的信用平台上，其效果可想而知。

如果某一家银行推广应用信誉档案管理，这一家银行就能够杜绝失信客户的再次准入，并很好的防止该类客户在本行各机构中故伎重演，从而防患于未然。如果所有银行、非银行金融机构以及其他经济主体都推广应用失信客户信誉档案管理，那些失信人将会彻底被金融圈以至所有的合作伙伴拒之门外，从而让那些无良的失信人无处遁形。长远来说，这套管理模式有助于扫除经济发展中的信用危机，营造整个社会良好的信誉环境。

作者单位：中国民生银行济南分行