基于服务理念的图书馆空间再造实践与思考

韩春艳 李跃文 张建荣

【引文格式】韩春艳，李跃文，张建荣.基于服务理念的图书馆空间再造实践与思考——以太原市图书馆为例[J].中国中医药图书情报杂志，2020，44（1）：32-37.

摘要：在后知识服务时代，图书馆空间转型和变革势在必行。文章分析了图书馆空间再造的影响因素有需求因素、技术因素和创新因素，并以太原市图书馆空间再造和服务为案例，从空间环境营造、实体阅读空间、虚拟阅读空间、交流活动空间的转型升级进行实证分析，探讨了空间再造和服务效能提升的启示：闭馆不停服务、实施差异化战略、合作社会力量、塑造图书馆形象。

关键词：公共图书馆;空间再造;服务

中图分类号：G258.2;G252    文獻标识码：A    文章编号：2095-5707（2020）01-0032-06

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2020.01.007

Practice and Consideration of Library Space Reconstruction Based on Service Concept - Take Taiyuan Library as an Example

HAN Chun-yan， LI Yue-wen， ZHANG Jian-rong

（Taiyuan City Library， Taiyuan 030024， China）

Abstract：In the post-knowledge service era， the transformation and reform of library space is imperative. This article analyzed the influencing factors of transformation of library space， including demand factor， technology factor and innovation factor， took the space reconstruction and service of Taiyuan Library as an example to carry out empirical analysis from the aspects of transformation and upgrading of space environment creation， physical reading space， virtual reading space， and communication activity space， and discussed the enlightenment of space reconstruction and service efficiency improvement： ongoing service during closing， implementing the differentiation strategy， cooperating social forces and shaping the image of libraries.

Key words：public libraries; space reconstruction; service

图书馆与社会同发展、共关联。柯平等^[1]认为在后知识服务时代，图书馆由最初的建筑设施这一物理空间向物理和虚拟2个空间交织的复合空间转型，藏阅一体空间向功能空间转型，固化空间向柔性化的空间转型，有限空间向无限空间转型。为了适应这一转型发展，图书馆应通过空间再造，增强功能空间，拓展空间资源，创新空间服务，发挥空间价值。2017年的网红图书馆——天津滨海新区图书馆^[1]以它的空间设计惊艳了公众对传统图书馆的印象，再现了文化休闲交流空间。2018年开放的芬兰赫尔辛基中央图书馆，既有“大众空间”又有“小众空间”^[2]，如音乐制作室、游戏角、联合办公场所等，这些创新的设计为全球图书馆空间再造树立了榜样，实现了空间转型的价值，发挥了城市第三空间的功能。

1  图书馆空间再造的影响因素

在图书馆的发展史上，经历了2次转型发展，第一代图书馆以藏书为中心，藏书区与读者区是分开的;第二代图书馆以开放服务为中心，虽然强调藏书区与读者区的融合，但藏书仍处于核心位置。目前正在转型的第三代图书馆更加注重人的活动需求，以用户为中心，以人流为主导来设计^[3]。

1.1  需求因素

“第十六次全国国民阅读调查结果发布”^[4]显示，2018年我国成年国民数字化阅读接触率为76.2%，纸质图书阅读率为59%。用户获取信息的方式改变，要求图书馆空间馆藏结构与时俱进，加强实体空间与虚拟空间的融合建设。伴随着社会发展，人们对休闲活动提出更高的要求，使图书馆从强化组织和中心的概念发展为强化场所与空间的概念^[1]。图书馆要克服边缘化风险，证明其自身价值，要注重挖掘作为场所的价值，图书馆应该成为向所有人开放的阅读、交流、体验的城市空间。

1.2  技术因素

随着计算机、互联网技术的发展，图书馆业务从手工转向自动化，数字化技术广泛应用，打破了传统图书馆物理空间的一元世界，出现了实体与虚拟并行的二元世界。随着以智能技术为核心的新技术的出现，将图书馆从二元空间理论发展到三元空间理论，即：物理空间、虚拟空间、信息空间，泛在图书馆成为可能^[5]。

1.3  创新因素

创新是事业发展的引擎和动力之源。从新时代的图书馆——英国概念店^[6]的成立，到美国信息共享空间、创客空间、智能空间的发展，连续的创新驱动图书馆发生变革，创新成为事业发展的常态。我国在“双创”背景下，空间再造与创新焕发了新的活力，图书馆引入众创理念，推行众创空间服务模式，引导空间再造与服务创新，支持社会创新系统优化和公共服务体系建设。

2  太原市图书馆空间再造的实践

转型是当代图书馆事业的主要特征。图书馆通过空间再造改变传统的藏阅一体空间，营造新型功能空间，真正承担起城市第三空间的功能。上海图书馆、深圳图书馆、杭州图书馆等在新馆建设上已实现了公共文化空间功能的转型创新。

太原市图书馆（以下简称“我馆”）是一座拥有65年历史的公共图书馆。2014年4月对旧馆进行原址改扩建，新馆占地55亩，地上6层，局部地下2层。自2017年10月开放以来，受到社会各界广泛关注，被网友评选为“十大网红图书馆”之一。

我馆在新馆建设中树立“空间即服务”的理念，开发多功能体验空间，打造个性化特色空间，以发展的理念实现空间转型^[7]。在为读者服务的空间、技术、资源等方面，最大限度地体现“人文”“人性”“人本”的办馆理念，实现了空间全开放、技术智能化、资源多样化、服务精细化。

2.1  空间环境的改造与阅读氛围的营造

图书承载着作者的性格，阅读承载着读者的性格，空间承载着身处其中的图书、读者的性格^[8]。构建与图书、读者性格相协调的空间环境，有助于为读者提供人性化的閱读氛围。

新馆采用共享、绿色的设计理念。从外部设计来看，东西两侧的外幕墙斜向排列，形成漫射光，避免了阳光直射对读者阅读的影响，且增加馆内的光影效果和空间美感，减少能耗，为读者创造了自然、适宜的阅读环境。从内部设计来看，新馆按照“中式风格、书宅大院”的总基调，秉承中国书院和三晋院落的风格品质，具有本土特色的人文环境和文化内涵;主格调典雅古朴，端庄大气，为读者提供沉浸式阅读与休闲性体验并存的城市第三空间。具体而言，内部采用开放、流畅的空间布局，通过大开间的设计，读者可随手取书坐下来阅读。“人在书中，书在人中”的读书氛围使读者更能体会坐拥书城、博览群书的乐趣^[9]。在大开间内采用围合、书架等“软隔断”进行划分，并注重冷暖、疏密、动静区分，分出了阅读空间、学习空间、体验空间、创客空间、休闲空间、共享空间等60多个空间服务区。这些空间区域是灵活的，可以随时调整布局，实现自我完善的功能。考虑到读者的不同需求，打造个性化空间，还设立了三面围合的小空间，为读者营造了私密和静谧的归属空间，满足读者人性化需求。此外，还有一些“以读者为中心”的人文关怀的细节设计，例如，阅览桌上一盏盏温馨的台灯、点缀在书架和座椅旁的绿植、洗手间摆放的鲜花、设立视障人士专用卫生间、配备舒适的沙发、开设咖啡书吧和茶书吧等，都是为了提升读者阅读的舒适感和愉悦感，“闲适如家而引人上进”^[10]。

2.2  实体阅读空间与多元化服务

图书馆在空间再造时，既要为传统的藏书和基于藏书开展的各类服务保留空间，又要超越历史功能，为新时代的读者提供文化环境，增加大量用于服务的空间^[11]。

我馆注重空间布局的科学性、合理性，设置了藏阅合一、借阅一体的开放实体文献服务区，例如，保存本阅览区、工具书阅览区、古籍阅览区、社会科学借阅区、自然科学借阅区、文学借阅区、报刊借阅区、视听文献借阅区等，提升读者阅读体验的舒适性、休闲性。此外，以新增服务为亮点，开展多样化服务，面向读者开展欣赏、表演、绘画、制作、传承等阅读体验活动，激发读者阅读兴趣，满足多元化需求。另外，以地域文化传播为己任，充分挖掘地方特色文献，打造了地方人文、晋版文献等专题文献空间，以三晋院落风格布置了庄重大气、典雅厚重的空间环境，配备有古色古香的阅览座椅，读者可以身临其境地感受地域文化的氛围。文献空间布局以主题为线索，以方便读者利用为目的，将同一主题的馆藏融合于同一专题空间中，为读者提供一站式的特色服务，大大提高了公共图书馆的核心服务能力^[12]。

为了体现图书馆的平等性、公益性、人文性等文化特质，我馆关注特殊群体，尊重个性化差异，采用分众服务方式，构建专门阅读空间。⑴采用分级阅读的方式为6～12岁小读者开设少儿阅读专区。小读者可以自由徜徉在书籍的海洋，吸收知识、启迪智慧。为0～6岁宝宝开设的“悦读天地”颇具创意，整体色调为绿色系，配备有幽曲的大树造型书架、卡通图案的异形桌椅、自助机器人借还机等。图书种类多样，包括玩具立体书、国际大奖绘本、科普图书等，践行了“阅读从娃娃做起，让阅读成为习惯”的理念。⑵考虑到视障人士出行不便，在一层设立了视障阅览室，并配备了盲文书、听书机、有声读物等。通过推进多元化阅读形式和人性化服务，为他们提供实现自我价值、自我发展的空间和条件。⑶期刊、报纸具有前沿性、时效性，深受老年读者的喜爱。基于此，在阳光明媚、光线充足的三层设立报刊阅览室，除配备有纸质期刊、报纸外，还配有超大屏护眼电子阅报机、触摸电子阅览机等，并提供自助复印、老花镜等贴心服务，全方位为老年读者的阅读体验护航。

图书馆在服务转型升级中，引进先进技术必不可少。我馆不断扩大硬件规模，更新信息化管理系统，利用新技术进行空间服务拓展，扩容升级服务能力，进行运营模式的革新与职能转型。⑴“图书馆+信用”，与支付宝合作推出芝麻信用免押金借还书，凡芝麻信用分达600分以上，即可免押金办证，在馆内信用借还机上“支付宝扫一扫”享受信用借书服务。公共图书馆信用服务以信用为基础，重塑了图书馆与读者之间的关系^[13]。⑵“图书馆+O2O”，开展“太图飞书”活动，读者在京东商城线上选书，图书馆买单，线下快递到读者家，读者还书须到我馆。读者获取图书更便捷，精准的定位服务带来更佳的消费体验，增加了读者黏性，吸引了潜在读者。⑶“图书馆+书店”，不仅在馆外各新华书店可开展“你选书，我买单”活动，在新馆开设了“馆中店”，读者一站式选书、借书、阅书，图书馆买单，读者还书可到我馆及就近书店。

2.3  虚拟阅读空间与泛在化服务

随着信息技术的发展，虚拟空间的构建使图书馆的服务策略进行了转变，从以往由借阅为主向培养和鼓励读者网络自助服务转变^[14]，通过提供软件工具和平台为读者提供泛在化服务。

数字阅览区配置有数字阅览机、电子书借阅机、云CD机等近百余台数字阅览设备，为读者提供跨时空检索、远程阅读，并提供Kindle阅读器供读者免费使用，推送相应的电子资源和服务;数字体验区有“瀑布流”电子书现场触摸阅读，即点即看，即扫即借，幻影成像、互动沙盘、球形内投影、虚拟翻书及三维电子书等，吸引着用户参与多媒体互动体验;数字影音空间有触摸式数字留声机、电脑一体机、超级音频播放机、微型影院等国内先进的视听影音设施设备，为读者建造了新技术与媒体实践平台，通过图文、音频、视频等媒介形式，为读者提供全媒体服务。

近年来，随着新媒体技术不断开发、运用，读者阅读行为也从传统纸质阅读转移到复合阅读，从对物理空间的使用转移到新媒体虚拟空间的使用。我馆开通了官网、微信、微博、QQ、抖音等各种传播媒介，服务渠道以计算机化、网络化、数字化、移动化的脉络发展。微信公众平台不断完善与扩充，增设了实用、便利功能。第一，设立“常用服务”，除通知公告、读者指南、活动签到、书目检索外，还增设扫码荐购、我的朗读等功能，提供完善的个性化服务。第二，打造“微服务大厅”，有微信办证、微信脸部识别借还、个人阅读报告单、智能座位管理、智能咨询、智慧墙等，全面打造智慧化的微信功能。第三，设立“微阅读”，读者通过微信可浏览到图书馆海量的数字資源。微信公众平台成为不受时空限制、泛在化的“口袋”图书馆^[15]。

2.4  交流活动空间与体验式服务

公共图书馆是城市公共文化服务的重要阵地，在过去的认知中，图书馆是以借阅为主体，现在人们更期待图书馆以交流和活动为主体。如纽约皇后区图书馆，过去80%的业务是图书借阅，现在图书借阅仅占30%，把70%的精力用于非传统的读者活动^[3]。美国学者黑蒂·卡德（Heidi Card）提出，图书馆不仅是搜索和寻找信息的地方，而且是共享信息的场所^[1]。

我馆积极探索以讲座、展览、沙龙、体验等形式发挥推广阅读、传播信息的作用，实现人馆间高内聚、强耦合。新馆开馆以来，最吸引市民的就是特色公益活动，最抓人眼球的是在全民阅读推广方面的“精耕细作”，不仅吸引市民零门槛、近距离领略饕餮文化盛宴，还为他们提供展示自我、提升自我的机会。无论是“太图讲坛”、“太图圆梦”、“心灵港湾”（心理健康对话栏目）、“书香雅集”（古典传统文化沙龙），还是“市民课堂”“公开课堂”“太宝故事汇”等，均给读者增添了新的阅读元素。2018年开展读书会、阅读推广、公益演出、新书见面会等线上线下各类读者活动累计千余场，带动市民约200万人次融入阅读推广和书香城市建设中。

在“双创”背景下，我馆利用空间再造为社会提供了创e空间。采用开放、灵活的布局，促进人与人、人与物、物与物的交流、互动，强化资源、馆员及空间的一体化协同服务能力，再现空间价值^[16]，使图书馆成为思想和创意的“孵化器”。培养、服务创新型人才是图书馆供给侧结构性改革的重要选择，以读者需求为驱动的被动服务转换为主动供给服务，将服务后置转变为服务前置。例如，面向创业者定期开展创新创业教育与实践指导，培养创业者技术素养、科研素养，提高创业者的创新创业能力，帮助其创业成功，为城市就业和减贫做贡献。

图书馆的核心价值是提升读者图书馆体验，鼓励读者阅读行为，其空间服务侧重于读者如何体验与感受图书馆所营造的文化氛围^[17]。我馆设置了自助办证机、自助借还机、自助打印扫描复印等设备，用户感受自我服务的体验。开放、交流、互动的创客空间配备的3D立体打印、VR（虚拟现实）、AR（增强现实）、智能机器人等设施激发用户智能体验。用发自心灵的声音朗读心中最想表达的情愫，走进“朗读亭”，收获真情实感的体验。通过自主选择音乐、视频及有声读物等资源，可沉浸于全方位、立体视听体验。伴随着舒缓的音乐、喝杯淡淡的咖啡，享受着休闲体验。令人舒适愉悦的美好体验，使用户成为图书馆的忠实粉丝。

3  空间再造和服务效能提升的启示

我馆秉承“传承文明、涵养文化、温暖心灵”的愿景，2018年全年接待读者406万人次，文献借还册次338万册次，带动市民约200万人次融入阅读推广和书香城市建设中，服务效能跻身全国前5名。2019年4月，太原与北京、杭州等城市荣获“2018年度中国十佳数字阅读城市”称号。北京大学李国新教授在参观我馆后评价：“在经济并非一流的地区打造出一流的公共图书馆，太原的经验值得推广。”

3.1  闭馆不停服务，践行多点服务

空间再造期间，为了满足读者的阅读需求，全馆人员转变固化思维，将服务重心横移、下沉，主动走出去，与社会力量合作，探索出一条闭馆不停服务的工作模式。在太原交通便利、人口分布密集的场所开辟了5个服务分点，突破图书馆馆舍的限制，切实为市民提供“就近、便捷”的服务。此外，在全市设立馆外延伸服务点，不断扫描服务“盲区”，关注特殊群体，帮助他们获取新知识和新资源，努力让公益文化平等、均衡惠及社会，使受益群体更加广泛。通过多场景业态融入社会的各个层面，实现图书馆与社会细胞的融合化、泛在化，构建了太原“十五分钟阅读圈”，打通了知识获取的“最后一公里”，让书香触手可及。事实证明，科学合理的前期规划、详尽仔细的统筹安排，对于一个项目的顺利实施大有裨益^[18]。

3.2  实施差异化战略，构建特色空间

城市阅读空间的持续发展需要实行差异化战略，建设独特品牌，提供具有独特性的产品^[19]。在马克思诞辰200周年之际，在全国首创开设了“马克思书房”^[20]，打造了跨学科文献整合、展览展示、视频体验、数字阅读、教育培训为一体的多功能复合型空间，提供线上线下一体化服务。开设了“马克思书房主题邮局”，读者亲手从主题邮局寄出的一封封信件、一张张明信片，既具有趣味性，又具有教育性，使当代马克思主义的传播融入到百姓生活中。开发了图书馆文创产品“马克思书包”、首日封等原创产品，既体现了创新性，又充分宣传了图书馆品牌。

3.3  合作社会力量，融合事业发展

为了满足社会公众日益增长的多元化文化需求，公共图书馆不能再单一依靠政府拨款搞建设，需要引社会力量之水，浇灌图书馆事业沃土。图书馆应该更加注重与外界的交流与合作，并调动社会力量支持和参与图书馆发展^[21]。如2019年元旦，我馆与省交响乐团合作，为读者奉献的“新春交响乐”，就是一场公共文化场馆与交响音乐的邂逅，也是一次建筑空间与高雅艺术的对话。各类社会力量参与我馆发展的方式有合作共赢模式、志愿服务模式、捐赠共建模式、体制管理模式^[22]。参与力量的来源也呈现多样性、广泛性，“众人拾柴火焰高”“一花独放不是春，百花齐放春满园”。图书馆与社会力量联通融合、跨域联动，推动政府转变职能，降低运营成本，激发图书馆活力，提升服务效能，读者切实受益。

3.4  齐聚业界大咖，塑造图书馆形象

新馆开馆不久，即迎来了图书馆学界专家、学者齐聚一堂的首次盛会。2017年11月11日，约50余位著名馆长、业界专家为我馆的新空间、新服务建言献策、贡献智慧。在开馆1年之际，又邀请到北京大学李国新教授、华东师范大学范并思教授、南开大学柯平教授和徐建华教授，从宏观到微观依次作了主旨报告^[23]，进而从公共文化事业的高视域，提出了对我馆的新希望、新要求。为了大力弘扬中华优秀传统文化，将太原市的古籍保护工作推向新的高度，我馆特聘请原国家图书馆常务副馆长陈力教授为古籍特藏文献顾问。业界大咖的高屋建瓴、鼎力助阵，使我们更加坚定了图书馆发展道路上的文化自信、创建服务品牌的文化自觉及围绕文化空间创新发展推进文化自强。

我馆逐步建立了特色服务品牌，在全国图书馆界声名鹊起，走在了省会城市前列。中央、省市各大主流媒体等对我馆的原始报道累计达1000余篇（条），在媒体的广泛宣传、深度报道下，省内外读者纷纷点赞，频频打卡，使我馆的社会影响力和美誉度得到空前提升。

4  小结

图书馆通过空间再造，将有限的物理服务空间进一步创新和拓展，并赋予交流、创新、体验等多元功能属性和生命力，极大地丰富和完善了公共文化服务体系^[24]。但是，图书馆的空间与服务不是一蹴而就，一成不变的。在“以人为本”的时代，图书馆事业尤其要倾听读者的声音。真正做到空间改造紧紧围绕图书馆的服务来进行，改造是读者所需，改造后为读者所用^[25]。在与读者的互动中发生渐进的调整，自我成长，实现优化发展和转型升级，逐渐与读者需求趋于同步。

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