张明：拔毛断喙，春暖重生

贾文佳

新冠肺炎疫情突袭，旅游行业受到影响巨大。

2020年1月20日，国家卫健委高级别专家组首次确认新型冠状病毒肺炎存在人传人的可能，政府层面的疫情应对举措迅速升级，旅游业像被突然按了“暂停键”，筹备数月的春节黄金周化为泡影，随之而来的，是巨大的订单退改压力以及持续数月的惨淡经营。

针对这种极为特殊的情况，山东的旅游行业代表是如何应对的？如何在危机中找到新的机会，穿越寒冬逆势崛起？本刊记者对山东嘉华文化国际旅行社有限公司（以下简称“嘉华旅游”）董事长张明进行了专访。

行业冰封，自救求生

《齐鲁周刊》：据了解，嘉华旅游受这次新型冠状病毒肺炎疫情的影响很大，作为山东旅游龙头企业，能提供一组相关数字吗？

张明：受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，截至目前，我社仅济南总部就接受退订行程123起，涉及人数2357人，退订金额700余万。2020年春节期间，接待游客数量比去年同期减少3729人，营业收入同比减少1616万。

《齐鲁周刊》：1月24日，文化和旅游部办公厅发布《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》。针对这种极为特殊的情况，公司上下如何应对？

张明：目前这种情况下，暂时受挫的业务是否坚持做下去，不仅关乎事业的成败，更关乎员工和他们的家庭，也关乎社会信心的恢复;企业经营不仅要计算成本和利润，也要考虑我们能为当下做些什么。

早在1月20日，嘉华旅游就启动了应急预案，组成专项应急小组，及时传达主管部门的指导意见，汇报组团游客情况，为游客及其家人提供安全服务保障和信息通道。

具体来说，我们的工作人员与海内外的旅游供应商携手奋战，确保已出行的团组顺利回国;从海外自发自愿携带捐赠口罩等物资运送回国，争当“物流”志愿者;在自己失业的情况下，向武汉疫区捐款捐物。

春节假期延长后，在无法正常开工的情况下，安排可以在家办公的部门线上办公，利用微信、抖音、电话等形式保持与社会、与客户的黏性，“见屏如面”，让客户始终感觉到我们的“温度”;组织导游、计调、销售技巧等各项线上培训，利用这段时间对大家进行业务大练兵;利用视频会议的形式，集中公司中高管重新检视企业发展战略规划，并作出下一步转型升级的方案，再调整年度预算和考核。提前准备好恢复经营的预案，得到通知，马上推进。

虽然我们“被失业”了，但是公司很快组织了生产自救，利用多年积攒的渠道为大家提供实体产品资源，比如全国乃至全球各地的土特产和原产地产品，并安排技术部开发小程序，实现线上销售、配送，员工也自发地利用人脉资源进行全员销售，不靠不等，自力更生。

《齐鲁周刊》：团期取消后有没有出现客人不理解的情况？

张明：肯定会出现，尤其是在这种突然“暂停”的状态下。矛盾点主要集中在退旅游团款上，一部分客户要求旅行社全额退费，理由是自己一天也没去玩。

但是旅游有其特殊性。以跟团旅游為例，很多费用在出发前已经实际支出，签证手续费、保险费属于已实际支出且无法退还，交通费、住宿费、景点门票费则需要根据航空、铁路、酒店和景区等实际履行第三方是否有退票政策，才能确定是否退还。这些在旅游法里有相关规定，是有法可依的，经过工作人员的耐心解释，客户都表示理解并认同了我们的解决方案。

此外，我们对取消赴武汉旅游的游客全额退款、对确诊病人不限目的地均可无条件全额退还团款。

降低期望值、等待井喷可能性

《齐鲁周刊》：怎么看待传统旅行社与 OTA 平台的竞争？目前以及未来一段时间，对旅游行业的良性发展有哪些探索？

张明：互联网特别是电商冲击下，众多旅游企业不断进行适合游客和市场发展的转型升级探索。

嘉华旅游也做电商，但是线上交易额只占总营业额的十分之一，坦率地说，我们的线上做得不好。电商是空军，传统旅行社是陆军，空军有空军的优势，陆军应借助空军的优势，空军陆军结合，才能造就现代化的部队。同理，陆军的优势也是空军所不能具备的，只做电商做不久，只做实体做不大，电商和实体结合才能做大、做强、做久。

未来的旅行社一定是全产业链运作的集团化企业，而这需要做到“上天落地，合纵连横”。“上天落地”即积极发展电商，大量做包机、拿到垄断或半垄断的空中交通资源;同时还要大力发展线下实体门店，建立属于自己的景区、酒店等地面资源。“合纵连横”中，“合纵”指旅游杂交到金融、地产、特产等一切能跨界的行业，充分利用旅行社积聚人群的“脸商”优势;“连横”就是团结一切可以团结的力量，结成最广泛的统一战线。

总之，未来的旅行社要定好位，聚好焦，拉长产业链，深耕产业链，能在多个环节上获取利润。

在新冠肺炎疫情发生的当下，全国以共同抗击疫情为首要任务，经济生产经营停滞或推迟，对经济与资本市场带来了预想不到的冲击。很多旅游企业和包机商在默默承担着巨额亏损，任何旅游相关企业都无法做到独善其身，不管是旅行社，还是OTA平台，在此非常时期理应抱团求生、共克时艰。

《齐鲁周刊》：2003年“非典”过后，旅游行业曾出现了爆发式增长，那时，最先推出的旅游产品都是与健康、养生有关。如何在危机中找到新的机会？具体谈一下您的想法吧。

张明：嘉华在创业时期就遇到过“非典”疫情，我们不仅挺过来了，还在危机中找到了新机会，危机管理也成为公司发展历程中很重要的里程碑。

管理大师彼得·德鲁克有句名言“不创新则死亡”。我们希望在疫情时期，苦练内功，拔毛断喙，进行二次创业，要在山东省内建成嘉华旅游产品体系、“齐之旅”同业产品体系。

做旅游必须有“人无我有，人有我优”的产品，嘉华从来只打价值战，不打价格战。下一步嘉华计划把山东乃至全国的朝鲜旅游做起来，掌握定价权。我也一直想开缅甸包机，缅甸风光好，能玩、还能购物，国内过万的翡翠在缅甸一两千就能买到。国内计划开辟一些新的目的地，带给游客更多的清凉舒爽、洗肺养生之地。

灾难来临时，从容面对，留得青山在不怕没柴烧。对内，加强学习，加强凝聚力，练好内功;对外，拿出好的旅游产品，多与客户沟通，应对可能出现的井喷。支出降到最低，期望值降到最低，积极乐观面对现实，我们相信寒冷终将过去，春暖重生的日子一定会到来！

嘉华旅游董事长张明认为，这次疫情将成为行业转型的关键点。