高效协同、全息感知的光伏结算新模式设计与研究

杨 震，汤锦源，方 成，黄 颖，陈明路，严 欣，姚昕辰

（1.国网浙江省电力有限公司金华供电公司，浙江 金华 321000；2.国网浙江兰溪市供电有限公司，浙江 兰溪 321100）

0 引 言

随着中央和地方各级政府对光伏产业的大力支持及一系列光伏发电利好政策的刺激，国家“精准扶贫”政策大力推动，光伏技术不断进步，加之光伏生产厂家一条龙服务的推动，咨询、申请居民屋顶自建分布式光伏发电项目的用户逐渐增多，光伏发电项目如雨后春笋般遍地生根，分布式光伏发展进入快车道，分布式光伏客户呈爆发式增长。光伏项目种类及数量不断增多，光伏成本在核算过程中因客户面广、部门间核算口径不统一以及量价费线上、线下数据一致性要求等问题，造成光伏结算流程繁杂，结算期较长。由于光伏用户的几何式增长，加之人手紧缺，供电公司正面临光伏用户服务、结算效率和外部监管等多重压力，给供电公司结算工作带来了新的挑战。如何更好地疏导压力，提供优质服务，提高管理效率，助力分布式光伏健康高效、有序、高质量发展成为供电公司需要认真考虑的重要问题，创新光伏用户服务、结算新模式迫在眉睫。

1 问题及需求分析

为了更好地确定分布式光伏结算管理中存在的痛点问题，兰溪公司针对光伏结算业务相关主体开展问题调研分析，基于分析结果，共将问题分为两类[1]。

1.1 用户没有收到补贴结算款项时，失败及异常难定位

若用户当月没有收到计算款项，会通过电话向营销部进行咨询，而由于光伏结算业务涉及部门众多且存在业务及数据共享壁垒，营销部工作人员只能确认营销部门相关流程是否存在问题，对于非本部门的问题排查则需要逐一核查确认，不能及时发现、定位问题，用户等待时间较长，易引发客户不满情绪增加投诉风险。

1.2 整个补贴结算流程信息不互动、通知不及时，用户体验感差

整个光伏补贴结算流程涉及电量发行、补贴费用结算、费用审核以及支付打款等流程，而整个流程对用户来说是个“黑匣子”，期间用户无法获知流程状态，且缺少主动发现问题并通知客户机制，导致结算问题的发现仍以用户被动发起为主，用户体验差。

2 光伏结算新模式研究与设计

2.1 光伏结算新模式框架

如图1所示，兰溪公司营销部为进一步提升光伏结算效率，以打通专业壁垒、优化工作链条和研发支撑平台三个方面为主要抓手，通过业务环节全管控、“五位一体”协同工作机制打通专业壁垒，促进业务协同更紧密；通过重塑业务流程、明确工作职责实现对工作链条的优化，使服务效率更高效；研发微信应用小程序，实现业务全流程可视化和结算问题友好互动，提升客户办理业务体验。基于以上举措，建立了高效协同、全息感知、友好互动的“五位一体”光伏结算新模式。其中，“五位一体”具体指的是兰溪公司营销部、财务部、金华公司营销部、国网电商公司和兰溪市税务局五方主体基于光伏结算业务建立的协同工作机制[2]。

图1 高效协同、全息感知、友好互动的光伏结算新模式图

2.2 重塑业务流程

光伏补贴结算原业务流程如图2所示。营销部在完成抄表、电量发布、上网电费及补助金的计算后，形成结算清单递交给财务部门；财务部门计算审核电费及补贴金额，对审核通过的光伏用户进行结算并打款至光“e”宝，而后形成支付清单并递交至营销部。国网电商公司收到财务部门的支付款项后，通过光“e”宝将款项打给用户。对未能成功支付的客户，国网电商将通过省市县逐级下放，流程复杂，耗时长。

图2 光伏结算原流程

基于前文问题及需求的分析结果，重新构建业务流程，具体如图3所示。营销部完成抄表及补助金额的计算后，针对支付问题客户形成问题清单，财务部门完成审核及支付。国网电商公司完成打款后，形成各自的问题清单，并统一将问题清单提交至营销部门进行归档，便于后续问题的排查和客户问题的反馈。

2.3 建立“五位一体”协同工作机制

为了保障业务流程的有效衔接和高效运作，兰溪公司营销部同金华公司营销部、兰溪公司财务部、兰溪税务局和国网电商公司建立“五位一体”协同工作机制，有效提升了服务效率和服务品质，如图4所示。

图3 光伏结算新流程

图4 “五位一体”协同工作机制

2.3.1 纵向同金华公司营销部建立常态化沟通反馈机制

为提高光伏补贴计算工作服务质量、减少问题风险点，兰溪公司营销部同金华公司营销部建立常态化沟通机制，实现数据消息的实时共享。基于此机制，兰溪公司可以更及时地获取国家光伏补贴政策，更好、更高效地开展光伏结算工作，同时得到金华公司关于光伏服务业务的相关指导。比如，光“e”宝打款失败，首先将问题转到金华市公司，而后由金华市公司再转由兰溪公司进行处理解决，从而规范服务行为，及时发现光伏服务中存在的隐患并给予高效处理。

2.3.2 横向同兰溪公司财务部建立业务协同机制

当前营销结算数据和财务结算数据存在专业壁垒，使得彼此之间数据共享不畅，导致在发生支付问题后，营销无法及时有效地定位和排查问题。为此，同兰溪公司财务部建立基于例会、光伏结算数据共享的协同工作机制，打造营财一体化。例会定在每月财务部光伏结算工作完成后的周一举行，主要是财务人员将电费支付结果相关信息（问题清单）递交给营销部，由营销部统一汇总归档，实现问题数据的有效贯通，为后续用户问题的查询及反馈提供便利。

2.3.3 外部同兰溪税务局和国网电商公司建立战略协同机制

在补助结算流程中，需要凭发票进行补助结算报销。居民用户群体范围广且大部分居民用户对于发票的开取流程一无所知，极大地降低了补助结算效率，同时增加了客户的跑腿次数。基于此，兰溪公司同兰溪市税务局建立战略协同关系，签订《委托代征协议》和《代开发票协议》，实现了居民普通发票由供电企业代开，提高了结算服务效率。

财务部门给审核通过的光伏用户支付打款，统一将支付款项信息提交到国网电商公司的光“e”宝平台，最后由国网电商公司根据支付信息给用户进行打款。在该阶段，由于工作衔接问题，电商公司将支付失败问题首先反馈至地市公司，而后由地市公司再分发反馈至各市县公司，时效性差。为此，通过与国网电商公司建立协同工作机制，实现支付问题的及时沟通反馈，为结算支付问题的发现、排查及解决提供便利，大幅提高结算效率。

2.4 研发全息感知、友好互动的光“E”小助手

为了支撑光伏结算业务工作的高效开展，推动本管理体系的有效落地实践，同时考虑用户“全息感知、友好互动”的体验需求，设计并研发了光“E”小助手微信小程序，如图5和图6所示。按照使用对象的不同，它可分为服务端和客户端[3]，其中服务端使用对象为供电公司工作人员，客户端面向光伏用户提供服务。

图5 光“E”微信小程序应用架构图

图6 光“E”小助手功能示意

服务端提供客户信息维护、结算清单推送、问题清单推送、公告管理及发布、文件及问题收集功能。其中，客户信息维护功能用于保存客户的注册、登录及绑定的个人信息；结算清单推送功能指的是营销部工作人员将盖章的结算清单推送给财务部门，并将形成的结算清单推送至光“E”小助手；问题清单推送功能指的是详细记录各责任主体在业务办理过程中导致支付失败的原因，此问题清单不同于前文的问题汇总清单，由于用户隐私安全问题，问题用户只能查看自身的问题清单，该功能有营销部工作人员根据汇集的问题清单统一上传维护；公告管理及发布功能指的是工作人员将整理的光伏相关的最新政策文件及在业务办理过程中遇到的相关问题，在系统应用程序中上传并推送给用户；文件及问题收集功能指的是通过应用程序收集用户上传的相关材料以及收集用户在查看业务办理过程中遇到的相关问题，实现同用户的有效交互。

客户端提供用户信息绑定、业务进程查询、问题清单查询、政策文件、文件上传及问题反馈功能。其中，用户信息绑定功能用于客户注册登录后个人信息的更新绑定，如户号、手机号等，为其他功能应用提供支撑。业务进程查询功能指的是用户通过光“E”小助手应用程序查看业务办理所处环节状态，如图6（a）所示。整个业务办理环节共包括4步，分别是电费电量计算、电费计算审核、挂账和打款，其将根据业务办理进度由各业务主体进行维护。问题清单查询功能用于用户查看支付失败原因，用于权限和用户隐私，用户只能查看自身的问题清单。政策文件功能用于用户查新最新的光伏补贴政策文件，相关政策由供电公司工作人员统一收集、整理和上传。文件上传及问题反馈功能用于用户在进行业务办理、咨询及问题反馈时上传相关问题，该功能的开发应用为用户同供电企业的高效交互提供了平台，建立了光伏用户与供电企业的沟通桥梁，有效降低了投诉风险，提高了服务水平和企业形象。

3 结 语

针对当前电力公司光伏结算面临的相关问题，通过深入调研分析，梳理并形成了光伏结算业务当前面临的业务痛点，并分析了具体的业务需求。基于业务需求，对当前业务流程进行改进；为了保障新业务的有效运作，提出包括营销部、财务部、外部支撑单位等在内的“五位一体”工作协同机制；同时，研发微信小程序作为信息化支撑，建立了高效协同、全息感知的光伏结算新模式。这些措施有效提升了供电公司服务效率和客户满意度，降低了客户投诉风险，可为兰溪光伏产业发展提供助力。