增长的原因远比增长本身重要

文／本刊评论员

上个月的国庆、中秋，这个月的双十一，即将到来的元旦小长假。每每遇到这样的节日，你的油站销量是平时的几倍？1.2 倍？1.5 倍？2 倍？3 倍……这个销量数字重要吗？既重要，又不重要。

为什么重要？因为销量是最终的作品。油站经营状态是好是坏，靠作品说话。

为什么又说不重要？因为销量数字只是结果指标。菜鸟爱盯着结果“一惊一乍”，高手因着眼原因而了然于心。

无论是1.2 倍还是3 倍，作为加油站管理者最核心的是要从这个结果指标中洞察产生结果的原因。

以十一长假为例，对相当比例的中国加油站而言，在每年的9 月30 日或10 月1 日，若遇到晴天是创造年度销量峰值的难得契机。这两天，油站几乎不“缺客”，因此单小时最高销量能触碰到多少升？不同油岛、不同加油位利用效率均衡度如何？这些都展示了油站的吞吐效率。而吞吐效能的背后，既是建站时结构布局、油品统筹、油枪配比、动线规划等硬科学的高下彰显；也是前庭运营、流程合理、管理水平等软科学的体现。

十一期间，油站会有比平日更大量的“新客”造访。其中，新客比例多大？新客是“加100 就走”，还是愿意“加满”？以上两个指标，直接代表了油站在陌生消费者心目中的“可信任水准”。

遇到节假日，油站一定会趁势搞营销活动。活动有效吗？凭什么说有效？就凭油品销量增长吗？为什么隔壁道路油站没有任何营销活动，销量也增长了？所以，油站管理者更该追问的是：营销活动对新客的吸引效果达到预期了吗？新客到站后，油站提前准备了什么特色服务让他们再来？什么手段能检测和评估这些准备切实起到作用？或是，营销活动对老客的激活效果达到预期了吗？老客回来后，用什么方法让他不再离开？这些方法奏效了吗？

作为一线的加油员，无法回答这些问题合情合理。但作为油站的管理者，尤其是油站运营与经营岗位的管理者，若无法回答这些问题，即使假期油站销量是平日的3 倍，老板也许很开心，但他不会放心。因为答不上这些问题，就意味着没弄清原因。没弄清原因，就意味着不具备可重复性。不具备可重复性的成绩，靠的是运气。运气好当然开心，但仅靠运气谁也不会放心。

《洛克菲勒：一个关于财富的神话》，是福布斯美国史上15 大富豪排行榜中名列榜首的企业家洛克菲勒的传记。书中写道：洛克菲勒对会计账本表现出特殊爱好。他对数字细节具有的不可思议的信赖，是恰如其分的。对于洛克菲勒来说，这些数字细节能引导人们做出决策，避免受到情感支配。因为情感不可靠。这些数字细节能衡量企业的业绩，揭发欺诈行为，找出隐藏的低效率根源。在一个不精确的世界上，账本上的数字细节能让事物植根于牢靠的经验现实之中。

他批评那些疏忽大意的同行：“许多头脑十分聪明的人在会计账本方面十分马虎，连自己在某一笔买卖上什么时候赚钱、什么时候赔钱都搞不清楚。”

回到开篇的问题，数字重要吗？既重要，又不重要。笼统的结果指标是数字、细节的过程指标也是数字，哪个更重要？

能揭示原因的就重要，才重要。