交通信息化系统在提高道路客运企业服务质量中的应用分析

摘    要：信息化是道路客运企业服务质量提升当中的关键环节，利用交通信息化系统，可以显著提高道路客运企业的服务质量。基于此，本文主要分析公路客运目前面临的主要问题，并对信息化系统的主要内容进行概述，探讨如何利用客运信息化系统，提高企业服务质量，对未来发展方向进行分析。

关键词：道路交通信息化系统;道路客运企业;服务质量

1  引言

进入到新时代以来，我国的道路客运企业取得了长足的发展与进步，尤其是近十年以来，随着我国国民经济收入的普遍增长，国民的出行意愿高涨，出行方式更为多元化，出行的等级不断的提高，这就对客运信息化系统提出了新的要求，应用该系统对道路客运质量进行提高，可以满足国民的出行需求。

2  公路客运信息化系统的价值

公路客运信息化系统主要包含运力的智能化调配、车辆安全监控、客票网上发售、预订及车站自动化检票系统等等，这种信息化系统是在计算机网络以及互联网技术的基础之上发展而来，为人们的生产生活提供极大便利，其价值体现在以下两点：

（1）通过电话订票、网络订票、自动终端取票的服务，还可以办理异地退票等活动。大大提高了实名制订票检票的完整程度，为公路客运服务质量的提高带来了一定的技术支持。

（2）这种信息化系统的应用，能够利用大数据技术，对区域范围内的所有客运数据进行整合分析，包括运力、运量与旅客流向等，为公路客运企业的运力配置提供参考，提升道路使用效率，使群众出行更为高效便捷。

3  道路客运企业服务面临的问题

第一，我国在道路客运方面存在一定的特殊性，例如，每年的春节期间道路客运需求要承担30亿以上的运输压力，而这样集中巨大的客运压力要在40天左右的时间内完成。这就造成，公路客运服务质量在这一阶段无法满足旅客的需求。公路客运系统每天接待人次超过7500万，这样集中的高峰已经严重高出正常期限的峰值，对公路的运行调度能力以及服务质量造成了压力。

第二，长期以来我国公路客运企业属于国有企业，在不断深化社会主义市场经济改革的情况下，公路客运企业存在一定的不适应性，大部分的企业工作人员还保存着传统的“铁饭碗”思想。很多工作人员不具有以人为本的服务理念，在进行服务的过程当中，也对上级的政策执行的不够到位。

第三，公路客运系统的沟通不够有效，尤其是整个公路客运企业工作岗位繁多，部门众多，涉及到的利益主体众多。人与人之间、部门与部门之间、单位与单位之间沟通得不够有效，既缺乏有效的沟通途径，也缺乏良好的沟通习惯，工作质量与服务等级始终得不到改善。

第四，用户对公路客运企业服务的要求增多。技术发展使交通方式更为多元，人们的交通工具选择性增强，更倾向于服务质量高的交通工具。而我国公路客运企业整体管理效益偏低，存在设备老化、故障频发、网络安全保护不到位等现象，导致用户的出行效率与安全得不到保障，还会泄漏用户的个人信息，影响客户满意度[1]。

4  应用客运信息化系统提高道路客运企业服务质量的策略

4.1  提升应对大运量运输任务的能力

4.1.1  完善公路客运信息化系统的职能

在新时期背景下，信息化系统与大数据技术、物联网技术、移动通信技术结合在一起，已经成为了一套覆盖全国公路的大型计算机应用网络。以客票服务中心为例，用户只要登录订票网站或拨打相应的电话，就可以对公路客运中心相关票务服务，进行统一查询，并了解到发售预定和管理信息，订取自己所需要的公路客票。

4.1.2  做好安全网络保护

在春节期间这样压力集中的时段，网络可能会出现崩溃的压力，因而在新时代，发展信息系统、提高道路安全保护等级，就要针对网络进行不断的优化：

一方面，要加强对于客运系统优化的重视，利用关键技术等等，不断完善信息系统，通过先进技术引用，提高整个信息的流畅性，避免用户订网打不开网页、或者由于网页的卡顿等等影响用户的订票，为用户提供更加稳定的系统服务。

另一方面，要加强对于信息网络应用的宣传与教育，在更广泛的范围内进行相关的技术宣传，保障大部分的社会用户，都可以掌握网上订票的能力，避免一些知识水平比较低的弱势群体，得不到有效的保障。例如，在车站等位置向一些用户提供针对性的指导，辅助其运用一体自动化终端设备进行网络购票，并且向车站的一些流动人员发放相关的订票指导手册，帮助农民工团体等弱势群体，获得相应的信息咨询。倾听来自于社会各方面的声音，对于公路信息系统进行服务升级改革。

4.2  强化以人为本理念

首先，在公路客运部门内部，要加强对于人员的培训，尤其是人才的培养，通过内部培训的方式，使得工作人员可以正式以人为本理念。认识到，在社会主义市场经济改革的阶段，只有提高服务质量，才能够促进公路客运的服务水平提升，配合国家政府改革的相应思路，转变思维。认识到服务质量才是公路运输发展的关键节点。

其次，加强对工作人员的监管，将服务质量纳入工作人员的绩效考核体系，提高对服务质量的重视，确保所有的工作人员都可以在工作的过程当中，有力的执行以人为本理念。

再次，在系统内部重视人才的培养，引入定岗定责的岗位责任制度，以及岗位竞争制度等等，将服务质量等级服务水平，纳入到人才的绩效考核当中，将优化管理标准计入到每一个员工的绩效考核标准当中，从而全面激发员工对于以人为本服务理念的认识程度，鼓励员工在平凡的工作岗位上，进行不平凡的服务质量创新。

最后，為每一个工作部门的员工，设计不同的服务制度手册，例如员工文明用语、员工财务管理规范、员工行为姿势、管理标准、员工服务质量评价标准等等，提高员工对于不同行为的认识程度，从而在自己的工作岗位当中做出合理的行为选择。

4.3  建设有效沟通机制

公路运输企业可以成立网络化沟通平台，例如电子邮件综合规范管理平台等等，增进不同单位不同部门、不同人员之间的交流与学习，通过有效的人员培训，保障员工可以按照每周、每月、每季度的沟通双向汇报制度，向上级以及相关部门的人员进行工作的汇报。使得上级管理人员全面了解服务质量等级提高的各个细节。同时，还可以利用顾客的反馈渠道，了解到顾客对于工作人员服务质量的相关满意程度，并树立相关的服务窗口代表，设立微笑大使，使其成为所有员工工作的榜样。

4.4  提高市场竞争能力

在信息化建设的过程当中，还要引入竞争机制，加强市场的规范化管理，避免低价竞争破坏市场的秩序。政府部门要发挥自己的管理以及服务职能，对信息系统的日常维护进行全面的监管与完善，加大设备支撑，利用先进技术对于目前现有的设备、故障进行全面的维护。并且，引入新的设备，培养技术人才，对于所有的设备进行保养。通过防火墙设置、外部购买网络安全软件等，避免信息系统受到黑客攻击，保障用户信息安全，并加强与行业内其他优势信息管理系统的竞争，培育自己的信息化团队[2]。

5  结论

从本文的分析可知，研究信息系统有利于我们从发展的角度，看待目前铁道企业的质量服务生。因而我们探索优化网络安全性的路径，培养专业人才，加强沟通与反馈，增强市场竞争能力，从而在新时代的发展当中为民众提供更好的出行服务。

参考文献：

[1] 黄超.浅谈智慧城市轨道交通运营管理信息化建设[J].中国新技术新产品，2019（16）：123～124.

[2] 基于视频分析技术的交通事件检测系统[J].中国科技信息，2019（13）：13.

作者简介：

郑在勇（1964—）男，汉族，安徽宁国市人，大专，工程师，从事交通运输信息化工程工作。