基于服务生产模型的高星级酒店服务质量提升研究

齐心悦

摘  要：本文在认识到高星级酒店最重要的管理内容就是服务质量的基础上，引用霍夫曼，彼得森的服务生产模型为分析框架，从其他顾客、周围环境、不可见的组织系统、接待人员或者服务提供者等四个方面对高星级酒店如何提升服务质量进行了分析。

关键词：服务;服务生产模型;酒店

一、引言

四季酒店创始人伊萨多·夏普在其自传中回顾40多年酒店业从业经验，最终得出“我确信是4个关键战略奠定了四季酒店坚如磐石的基础。它们被称之为我们商业模型的四大支柱：质量、服务、文化和品牌。”并称“我们的目标就是持续不断地精炼和强化这最初的四根支柱。”在这四个支柱中，他将酒店服务质量列为首要的支柱，从而我们可以认为，酒店服务质量才是高星级酒店管理的核心内容，也是管理中的重中之重，以上观点基本上可以成为酒店行业的共识，但是从哪些角度去构建企业的服务质量管理系统，则仁者见仁智者见智，不同的人，通过研究而建立了不同的理论模型，这些理论模型，为酒店开展服务质量提升工作，提供了思路，本文拟从“服务生产模型”入手，探究在高星级酒店中，如何构建服务质量管理体系。

二、服务生产模型概述

服务产品本身具有与有形产品不同的特征或者差异，这些差异决定了对服务进行管理、营销以及品牌创建等方面自有其特殊的规律性。为此，我们要去认识服务管理、营销及品牌塑造等的特殊性。霍夫曼，彼得森的服务生产模型，则是给我们分析服务质量的管理提供了很大的借鉴意义，在这个模型中，顾客处于模型的中心，也就是说，顾客的满意、惊喜乃至感动，是核心诉求，那么这个结果从何而来呢，这个模型，提供了四个方面的来源，分别是：其他顾客、周围环境、不可见的组织系统、接待人员或者服务提供者，这四个方面的具体内容，在本部分不打算做详细描述，但是它所提供的这个分析框架，对于高星级酒店而言，则具有非常强的指导意义，在下面的内容中，本文主要从四个方面来提出对酒店服务质量管理的建议。

三、基于服务生产模型的高星级酒店服务质量提升的策略

（一）周围环境

这种周围环境，包含的内容很广，比如酒店的选址、酒店的建筑设计、酒店的设备设施、内部装修、乃至于酒店内部的音乐、声音、气味、光线等，都要做出全局的安排，注意每一个细节的设计，如此，才能塑造一个客人住宿、就餐、娱乐、休闲的良好的外部氛围，这种氛围的塑造，至少可以给顾客满意奠定一个基础，但是，真正想让客人满意、惊喜和感动，则需要有其他方面的设计。

（二）其他顾客

定位明确并且注重服务质量的酒店，都非常注重客人的筛选，也就是不是客人有钱，就可以入住，而是要让合适的客人住进来，从而才不会影响别的客人的入住体验，比如在高星级酒店里，对客人的着装是有要求的，最底线的要求就是不能举止粗鲁，着装邋遢甚至暴露身体等，这种规定是对其他客人的尊重，因为在高星级酒店里，人们花高价入住就是为了获得更美好的体验，而不是简单的住宿，基于上述分析，就会知道，在高星级酒店中，要认识到对客人管理以及客人筛选的重要性。

（三）不可见的组织与系统

任何服务管理做得好的酒店或者其他类型的企业，其前台表现都要有后台强大的支持，也就是说，面向客人的服务的提供者是由前台和后台共同完成的，比如人力资源管理部门、工程部，他们在提升服务质量的过程中，其实都发挥了重要的作用，比如，人力资源能否把适合从事服务业的人招聘到酒店里，并且能实现留人，这很关键，比如工程部能够与前台之间建立一个顺畅的信息沟通渠道，并实现客人需求的快速响应，这是很多高星级酒店管理部门很头疼的问题。正是由于这些后台部门在酒店中，往往得不到应有的重视，而导致酒店服务提供过程中，出现了很多困惑和短板，殊不知，这种情况往往是因为酒店高层并未认识到对酒店管理的系统投入，各个部门都要经过充分的培训并有竞争性的薪酬和奖励措施。所以说，一个酒店服务质量最终能否达到一个较高的水准，这实际上是一个系統的问题，最主要的是酒店高层的认识，尤其是酒店总经理的认识以及执行力，如果高层能认识到这些不可见的组织与系统的威力，并将精力投入其中，这个酒店的服务品质就有可能提升，海底捞、青岛海景花园酒店、丽思卡尔顿酒店等优秀企业的做法，可以充分证明这一点。

（四）接待人员或者服务提供者

酒店服务质量最终体现在接待人员和服务提供者和客人之间的互动，在这个过程中，一般性的礼仪礼貌、服务技能发挥了重要的作用，但是更要强调“关键时刻”（MOTs）的价值。MOTs是Moments of Truth的缩写。他认为，关键时刻就是顾客与服务企业的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔松在1981年进入北欧航空公司担任总裁时，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔松就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。对于酒店客人而言，能够在每一个MOT中都获得正面体验，意味着他（她）感受到被关心（而不是忽视）、被尊重（而不是被蔑视），甚至获得比一般的家更温馨、更惊喜的体验。从而，高星级酒店一般要重点研究，哪些服务接触是真正的关键时刻，在关键时刻，需要做哪些左右成效的服务设计，这是提升酒店服务质量的最关键的问题，是每天例会，是每一年的制度设计会议都需要考虑的问题。

参考文献：

[1]霍夫曼，彼得森.服务营销精要：概念、 策略和案例[M].北京：机械工业出版社，2015：9.

[2]克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃兹，特帕里夏·周.服务营销精要[M].李中等译.北京：中国人民大学出版社，2011.