绿色智慧社区模式下的垃圾清扫车体验设计研究

许晓云，付茜，赵平平，赵璇，杨培

（河北工业大学，天津 300401）

随着新技术的快速发展，人们对智能产品的体验逐渐增多，传统垃圾清扫车单一的清扫功能已无法满足用户日益增长的生活需求——新时代下智慧社区用户的迫切要求是在绿色和谐的社区闭环系统环境下拥有配套的智能设备并享受更优质的服务体验。目前学者针对智慧社区中垃圾清扫设备的使用体验仅局限于住户体验的研究，对住户—物业之间的体验需求研究亟待设计人员从更广泛、深层次的角度进行分析探索。鉴于此，文章基于绿色智慧社区理念提出单人双体验方法并应用在绿色智慧社区垃圾清扫车体验设计模拟中，以期为绿色智慧社区用户与物业管理人员创造更优质的社区垃圾清扫体验。

一、绿色智慧社区中的人—机—环境关系

智慧社区是将智慧城市的概念引入社区，通过运用现代互联网、物联网等信息技术，综合统筹管理社区个人、区域、环境、公共服务等社区资源。绿色智慧社区是将人与环境和谐相处的绿色设计概念应用于智慧社区之中，而绿色智慧社区垃圾清扫车不仅要求本身使用低碳环保、可循环物质，同时它的使用也要起到环境保护和节约资源的作用。绿色智慧社区就是在绿色设计中利用智能科技，使人—机—环境形成“永续循环”的闭环，即用户—智慧社区垃圾清扫车—社区环境三者相互配合，不再局限于用单一传统的方式实现社区环境绿色建设。绿色智慧社区中的人，是多元化的存在，由住户、物业和企业商家构成，三者与“机”密不可分，通过智能科技将所有用户联系起来是智慧社区中垃圾清扫车的显著特性，由虚拟操作完成现实体验。因此，建设真正以人为本、环境优美的绿色智慧社区的首要任务是注重用户体验的参与度与满意度，将用户体验最大化。

二、绿色智慧社区垃圾清扫车中的单人双体验设计需求要素

文章将管理流程中的用户命名为服务使用者和服务提供者，对应在智慧社区中为住户与物业，两者相辅相成，呈正相关关系。下文中探索性地提出单人双体验方法，总结提出了绿色智慧社区中服务使用者与服务提供者的设计需求要素。

（一）单人双体验

单人双体验是描述“用户模拟→场景剧本编写→得到设计需求”的设计因素提取过程。在场景剧本中协调好服务使用者与服务提供者的需求，是该剧本编写的关键。从设计学的角度分析，用户使用垃圾清扫车时行为与情感上的真实需求影响用户的体验感受，从而影响产品的设计与开发。

（二）服务使用者对垃圾清扫车的设计需求要素分析

服务使用需求者作为绿色智慧社区垃圾清扫车的主要使用者，在使用垃圾清扫车过程中会产生全新的需求要素，在行为中体现为操作感、参与感和趣味感，情感上则表达为信任感和自我价值感，共五个方面。

1.行为：（1）操作感需求要素。从“智慧”理念中寻求操作的实现方式，面对全新的垃圾清扫车时用户可通过过去常规使用经验，将新垃圾清扫车使用部件、尺寸与形状逻辑性地联系起来，顺利、舒适地完成垃圾回收与清扫工作流程，严格将垃圾分类——准确进行二维码扫描——打卡确认。（2）参与感需求要素。智慧社区中的参与感是通过社区APP实现住户与物业之间的联系，满足用户在前期购买垃圾清扫设备，中期“智慧”使用，后期回收处理与价值延续过程中都置身其中，第一时间实现用户之间的沟通反馈，真正实现每一环节都参与其中。（3）趣味感需求要素。与感官系统相联系，满足用户对垃圾清扫车视、触、听觉的体验，随之让人产生愉悦、趣味的情感体验。智慧社区设备与用户所使用APP界面，在色彩与图案上使用趣味性的搭配设计；在投放垃圾时的操作流程上，按键的触碰与声音提示可通过个性自我选择，实现趣味反馈；垃圾清扫车通过模块化的新颖组合，进一步提升用户对于“趣味”因素的需求。

2.情感：（1）信任感需求要素。信任是住户对垃圾清扫车可靠性的总体期望、对绿色社区环境的期待和对物业管理制度的依赖；由于垃圾清扫车属于交通工具范畴，物业在选择时应选择车身安全性能高的垃圾清扫车，与人接触的交互界面应是具有柔触感、质量轻且坚固的低碳环保材料，车体运动的部件应该被遮盖，以此满足住户信任感需求要素。（2）自我价值需求要素。垃圾清扫车在使用过程中与使用之后会产生延续性价值，例如使用新技术会为用户带来冒险感与自信感。垃圾清扫车被赋予积极的社会影响力和环境影响力，拥有了提升价值的机会，随之用户在绿色智慧社区使用垃圾清扫车的过程中，绿色环保概念被潜移默化保留在用户脑海中，并在行为中得到反馈，从而实现用户的道德价值与自觉力价值。

（三）服务提供者对垃圾清扫车的设计需求要素分析

绿色智慧社区由管理和服务两方面组成，执行者作为服务提供者在单人双体验中是不可或缺的重要角色之一。服务提供者对绿色智慧社区垃圾清扫车的需求价值，由“五感”组成，分别是行为上的技术感、管控效能感和专业感，情感上的竞争感和职业认同感，与服务使用者的需求一一对应可得到共赢感需求要素。

1.行为：（1）技术感需求要素。通过模块化的方式，改变传统垃圾清扫方式并且在流程上优于现有智能垃圾桶，自动化的技术彻底解决人力的垃圾清扫，由垃圾清扫车放置垃圾桶——垃圾回收/清扫——得到反馈信息三个步骤组成。（2）管理效能感需求要素。绿色智慧社区是社区管理的一种新理念、新模式，物业要发挥其管理效能，结合社区实际情况，合理选择智能垃圾清扫车，才能让整个智慧社区的垃圾清扫有序运转，住户有效参与进来，这也是实现绿色智慧社区的出发点，是管理的生命所在。（3）专业感需求要素。培养现代科学的管理水平，同时注入高质量垃圾清扫车，提高技术含量；切实提高智慧社区中物业的专业性服务，需要物业人员充分熟悉智慧垃圾清扫车性能并能熟练使用，使智能化技术充分发挥作用。

2.情感：（1）竞争感需求要素。物业之间需要形成良性的竞争模式，不断提升自身核心竞争力，与垃圾清扫车商家深入沟通，充分了解自身与住户需求，自主选用本社区用户最适合的垃圾清扫车，形成与其他物业在科技使用和模式管理上的差异性，以此获得竞争优势。（2）职业认同感需求要素。通过用户对垃圾清扫车的使用，积极的反馈信息评分使得被认同的物业人员在进行工作过程中，会在潜意识中形成对自我的肯定，拥有积极心理状态，全身心投入智慧社区服务当中。

（四）“五感”归纳延伸

通过以绿色智慧社区为核心点，对服务使用者与服务提供者进行了“五感”归纳，得到垃圾清扫车要素发掘点，用户的多重体验来源于单人双体验的接触点，即用户体验设计需求点，有3种，分别为沉浸感体验、互动感体验和情感体验。

三、绿色智慧社区垃圾清扫车的单人双体验模型构建与地图绘制

（一）建立人物模型与情境故事地图

根据前期社区走访对住户与物业分别进行调研访谈，回收有效数据共150份，进行归纳整理分析，获得用户数据并选取具有代表性的两个年龄层用户，代入单人双体验流程，进行人物角色建立与情境地图绘制，完成故事编写。执行流程开始，设置变量和不变量，模拟用户A，设定初始状态为空白人格，代入第一体验角色，编号A1，角色设定为青年，创建人物资料，进行情境地图绘制；将模拟用户A1变量状态清零，保持不变量数据，回归初始状态，进行第二体验角色代入，编号A2，角色设定为青年，创建人物资料，进行情境地图绘制。以同样操作流程进行第二个年龄层用户模拟代入，模拟用户B，角色设定为中老年。

（二）单人双体验全生命周期地图绘制

将绿色智慧社区垃圾清扫车的整个生命周期看做是一次完整的用户体验，从前期的垃圾清扫设备购买到垃圾清扫车的如何使用再到最终的回收利用与增加的奖励机制，单人双体验全生命周期的用户体验过程即为单人双体验全生命周期地图。根据绘制的情境故事地图，将两个人物角色故事进行整理分析，找到设计关键点，提炼设计概念，进行垃圾清扫车功能剧本编写，再以用户的参与度与满意感为参考点，进行绿色智慧社区单人双体验全生命周期地图绘制。

四、提取绿色智慧社区垃圾清扫车设计因素的方法探究

（一）提取人物行为与心理设计需求关键点

由用户使用垃圾清扫车新旧对比体验可以得出用户参与度导致的满意感提升，进而分析出是否构成设计需求关键点。越靠近体验参与度达标线，满意度也越高；用户传统使用体验处在基础线上，则体验感≈0，数据点垂直升高，则代表增加体验感，满意度也随之增加，从而构成设计需求关键点。以满足前文所述服务使用者设计需求要素和服务提供者设计需求要素为设计方向，将单人双体验得到的用户行为与情感上的利益相关设计点排序并进行垃圾清扫车设计功能因素映射，并指导产品的最终优化设计。

（二）用户设计需求因素量化分析

由场景剧本编写得到的垃圾清扫车功能剧本和单人双体验全生命周期地图得到的设计需求关键点可以作为之后设计的定性指导，但是对于垃圾清扫车的设计只有定量指导，并不能满足设计模拟的需求，因此有必要将定性数据定量化来支撑设计模拟的合理性和严谨性，因此采用层次分析法来求得用户需求权重。

以所建立单人双体验全生命周期图为参考，对设计进行功能细节优化，借助上文分析得出的服务使用者“五感”与服务提供者“五感”设计需求要素，模拟垃圾清扫车设计管理方案流程，命名为“彩色交换”并以此为例。用迈实AHP软件建立的“彩色交换”层次分析模型，求得垃圾清扫车设计需求因素权重。

（三）设计因素提取的模拟应用

将得出的关于绿色智慧社区“彩色交换”用户设计需求设计因素排序，顺应绿色智慧社区理念，绿色环保的属性应该获得占比较多的权重位列第二，其次以满足用户满意感的最大值为目的，得到沉浸感体验、情感体验分别为第一位和第三位。区别于传统体验，以智慧、绿色和提升用户体验为设计出发点的用户新需求因素。所在智慧社区住户手机APP与物业相连，住户与物业采取互相监督模式，住户可对物业服务与所购产品进行年终打分，得到强烈投诉的物业部门和产品，物业管理层有权替换人员和对产品进行退订，以此实现用户之间的互动感体验。对于住户实现趣味性沉浸感体验，物业选用安全性能高并且便于用户操作的垃圾清扫车，采用多样化的垃圾处理方式，设计为如果将垃圾有效分类住户就能得到奖励，反之则受到惩罚，物业出资提供一定数量的瓜果蔬菜及生活用品，只要住户在年度达标表中得笑脸，则可到物业进行兑换。由此，用户不仅使用新技术增加家庭垃圾回收的参与感，提升了个人自信感，物业也通过创新管理模式获得认可度，用户的道德感提升，实现了情感体验上的延续性，这对建设整个绿色智慧社区起到了重要作用。

五、结语

科技的高速发展，使新技术走进社区成为必然趋势。在绿色智慧社区中贯彻使用单人双体验全生命周期流程，可以为挖掘智慧社区产品设计因素提供真实可靠的方法。提升用户使用垃圾清扫车的体验，设计师不能再拘泥于将所有的设计点全部加在单一用户身上，而是要寻求多元用户在新环境下特有的设计需求因素，以用户为中心创造满意的经历和体验，从而最终实现绿色智慧社区垃圾清扫车设计，这样设计出来的产品才是用户更愿意购买与使用的有价值的产品。