基于用户行为的互助社区产品交互优化研究

刘小雪，焦杰

（河北工业大学 建筑与艺术设计学院，天津 300401）

2017年6月12日印发的《中共中央、国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》中指出，城乡社区的建设事关居民群众切身利益以及城乡基层的和谐稳定，是实现党和政府领导下的治理和社会调节、居民自治良性互动的重要举措。作为智慧型城市建设进程中的不可或缺的一部分，社区的发展不仅关乎着城市的和谐化建设，也是营造社区舒适感以及环境和谐化的关键所在。

互助社区是在社区发展的基础上倡导邻里互助。社区居民之间的互帮互助、亲密有爱不仅会提升居民的社会幸福感还会带动良好的社会风气，而对于互助社区的深入研究则需要与互联网相结合，通过实施“互联网+社区”的行动理念，借助互联网产品的相关研究成果，深化对互助社区产品交互设计的研究，是互助社区发展的必由之路。

一、互联网背景下的互助社区分析

（一）互助社区简述

所谓互助社区，是一种基于社区管理的构想研究，通过借助媒体的交互技术，建立互动平台，以互相帮扶的形式加深社区居民之间的羁绊。互助社区脱胎于智慧社区，其源头为2008年由美国IBM公司所提出的“智慧地球”概念，其终极目标在于实现全球“智能化”“互联化”“感知化”，在此发展过程中，逐渐形成了“智慧城市”“智慧社区”的概念。在智慧社区发展的基础上，互助社区将核心关注点放在社区居民之间，提升居民日常生活的幸福指数以及社区和谐度，以此促进城市化快速发展。

随着互联网技术的大力推进，各类产品APP得以飞速发展，而产品APP与互助社区相同，其服务对象都是人，借助“人”这个核心媒介，两者的互融才能真正为社区居民带来幸福指数的提升。就产品APP而言，各种不同功能的产品APP已经渗透到社区群众生活的各个方面，不但降低了人们发生社交行为的成本，也加快了人与人之间社交的节奏，不仅满足了居民的不同需求，也极大地助力了社区居民的日常行为和生活。

（二）互联网背景下的互助社区发展优势分析

1.有效提升闲置资源的利用效率

闲置经济的本质是以人为媒介来带动闲置物品的流通，进而实现资源的重新调度，有利于提升闲置物品的可用性。经济时代大发展与大繁荣的背景下，居民物质生活丰富，往往可能是因为一时的好奇和冲动，购买了某一款产品，随着好奇心的递减，产品将会处于闲置状态。而互助社区通过依托产品平台有效地提升了闲置资源的利用效率，借助相关产品APP，社区居民在第一时间通过网络平台共享自己的闲置资源信息，有需求的居民通过细分产品需求的查询就能快速定位产品，并与产品所有者产生交互联动，进而触发下一步骤。

2.有利于改进邻里之间的和谐共存

和谐社区的构建离不开每一位居民的添砖加瓦，借助互联网平台，邻里之间的冷漠与无视被打破，居民之间相亲相爱，友好互助，同时在此基础上构成的互助社区模态并不仅仅只是物质上达到互助，而是向更高一级的精神互助进行跃升，更加符合新时代和谐社区的发展。

用户体验源自体验，是一个多元的概念，社区居民使用互联网产品的过程就是在进行体验，体验感的舒适与否是提升用户对产品亲和度的重要指标，产品亲和度的提升一方面加深了社区居民日常使用产品的频率，深化与产品之间的羁绊，另一方面产品的细节优化、功能突出简化了社区居民的操作逻辑，降低了使用压力，这也是用户满意度提升的体现。

二、用户行为对互助社区的助力分析

（一）用户行为简述

用户行为源自用户体验，是一种用户与目标产品之间交互的方式，是用户产生体验感的必要前提，由五点构成，分别是时间、地点、人物、交互以及交互内容。

（二）互助社区居民的用户行为研究

对于社区用户行为的研究其核心在于探索社区居民在使用产品过程中的行为感知，收集真实数据，以便对产品进行迭代和优化，进而更加便捷地为社区居民提供服务。社区居民在使用互联网产品的过程中，主要经历了四个步骤，即准备—决策—体验—记忆。经研究表明，社区居民的用户行为得以发生，首先需要有进行某一项行为的动机和操作此行为的能力，与此同时，如果社区居民有充足的动机和能力来实行既定行为，他们将会在被诱导或者触发时进行。由福格行为模型中的三核心要素组成。

其中动机是居民的使用意图，是用户行为产生的基础，居民的期待越高，越容易产生动机。从社区居民方面来说，居民的欲望会直接影响其行动决策，因此满足用户所产生的欲望，激活他们的“需求”“痛点”以及“兴趣”，社区居民的用户行为动机就会产生；从互助社区的产品方面而言，社区产品本身也需要足够的“亮点”来吸引用户，为居民产生行为动机提供前提；社区居民有了动机并不一定会促使其触发使用行为，需要让居民感觉自己有足够的能力完成，才会触发下一步进程。但用户并不会甘愿冒险和改变，其产生根源在于用户成本的付出量，一旦产品降低了社区居民的使用成本，在某种程度上说就是提高了其产生行为的发生率，对于产品和社区居民来说都非常有利；触发器是居民产生行动的诱因，其存在的目的是为了进一步激发社区居民的“需求”“痛点”以及“兴趣”。借助内部触发器以及外部触发器促使居民进一步产生行为。

（三）用户行为研究的重要价值

对于用户行为路径的研究分析主要有两点价值，首先是可视化用户流，用以诠释用户整体行为路径，有助于产品将用户的上下层级进程进行可视化展示；其次定位影响用户转化率的主次因素，区分优化功能层级。借助用户行为路径中各个节点的用户转化率，便于发现社区居民的偏好、规律以及所遇到的问题。

三、基于用户行为的互助社区产品交互设计的优化原则

（一）用户行为研究与交互设计优化的关系

1.用户行为提升交互设计

居民在使用产品的过程中主要经历了三个阶段，即能用阶段、好用阶段以及喜欢用阶段。其中能用阶段对应诺曼先生著作《情感化设计》中的本能水平，主要在于满足社区居民的基本功能需求，在此阶段实用性是产品的核心功能要素；好用阶段对应行为水平，囊括了实用性和使用性，居民在满足基本任务需求之后会考虑如何更好更快地完成任务，这就需要对产品进行功能的优化和改进以便促使用户在最短时间内完成任务，达到目标；喜欢用阶段对应反思水平，在这个阶段存在一定的微妙性，着重在整体完整性的基础上连接所创造出的愉悦感，到了这个阶段居民已经对产品产生了很深的羁绊，产品带给居民的更多是一种状态和精神享受。产品不再是一种解决问题的行为手段，更多的是作为社区居民的一部分，与其和谐共融。

对于三个阶段的深化研究不难发现，产品从能用到喜欢用的核心在于产品易用，易用性的核心在于产品交互逻辑的简易便捷，通过加深对用户行为的研究能有效提升产品交互设计的优化效率及友好度。

（59）高氏合叶苔 Scapania gaochii X.Fu ex T.Cao，Acta Bot 熊源新等（2006）；杨志平（2006）

2.交互设计影响用户行为

用户行为与交互研究是相互作用的，上文中提到加深用户行为研究能够提升交互设计的优化成效，同样，深化对产品交互设计的研究也能影响社区居民的用户行为产生方式。通过对产品交互的优化和改进能够简化现有用户行为，降低产品使用成本。另外经过优化后的产品改变了旧的用户行为，产生了新的用户行为，提升了产品使用效率。

（二）互助社区产品的优化原则

由上文研究可发现产品借助交互设计进行优化，一方面促使产品更加贴合社区居民的使用习惯，通过产品的迭代便捷社区居民生活；另一方面深化互助社区产品的研究，有利于智慧型社区建设，对构建和谐社会起到了促进作用。因此对于互助社区产品的研发是有必要的，由此文章主要从产品交互设计的优化角度出发，提出以下优化原则。

1.极简操作与信息可见

产品设计之初，需要考虑到社区居民对产品的使用频率，特别是将产品的受众群体定位到社区居民中，一些适用于社区居民的基础功能需要增强细节优化，互助社区产品的核心功能较之其他互联网产品又有所不同，其优化功能主要在邻里互助、兴趣社群等方面。借助互联网平台的优势，社区居民在平台上发布有偿互助需求，依托平台的真实性与安全性，促成需求方与被需求方的邻里互助。由于受到时间属性的影响，发布需求有时段性要求，因此在对其进行交互优化时，需要将优化重点放在可见性以及易操作性方面；兴趣社群的目的是为了陶冶社区居民的情操，舒缓居民情绪，加深居民沟通，因此其交互优化应体现在信息传递的及时性和共享性方面，提升居民阅读效率，简化居民阅读内容，突出居民核心阅读信息。

2.错误预防和及时回馈

互助社区产品交互优化需满足错误预防和积极回馈原则。作为社区居民而言，对于产品的使用都是充满好奇的，好奇这种属性于居民来说与生俱来，人皆有之。产品中所表现的新事物、新功能总是会吸引用户点击查看。但在此过程中由于居民对产品的陌生性，可能会出现功能误触，因此需要借助卡片模块提高产品的包容性，即利用确认与警告功能预防错误以及加入设计自正性的操作功能和安全网以减轻和避免因错误造成的后果。而奖励则是产品对用户的有效反馈，受到产品的各种优惠政策与奖励的影响，居民会在情感上对产品产生好感，在获得愉悦感的同时，也希望帮助产品进行宣传推广，产品受众由此扩大。

3.降低记忆负荷

社区居民在使用互联网产品的过程中会产生记忆负荷，当其心理水平位于过低和过高两种心理负荷水平背景下，操作的绩效都会受到负面影响。因此对于产品的交互优化而言，首先要梳理简化整个产品的逻辑流程，促使产品流畅；其次借助互联网产品向用户传递信息时需要防止社区居民的认知过载。避免产品过多地干扰社区居民，借助席克定律有选择性地向用户展示信息，突出核心信息。

四、总结

作为现代化城市群发展研究的重要组成部分，互助社区的深入探索极大程度上促进了社区人际关系的和谐发展，而互联网产品的有效优化则能在很大程度上提升社区居民的幸福指数以及满意度。文章借助用户行为的相关研究，并依托互联网的便捷性、及时性以及丰富性从交互设计角度提出了相应的产品优化原则，通过互联网产品极大地便捷了社区居民的生活，同时深化了社区中的邻里和睦、互助互动，为社区邻里关系乃至和谐社区的建设提供了一定的助力。