新入职护士岗前培训中“患者就医体验”环节的设计与效果分析

张丽娟,王 蓓,王凤美,彭玉娥,吴均媛,张 娟

(南京中医药大学附属中西医结合医院 江苏省中医药研究院 江苏省中西医结合医院 1.急诊病区/EICU;2.护理部;3.消化内科;4.泌尿外科;5.骨伤科,江苏 南京,210028)

岗前培训是人力资源管理工作中非常重要的一个环节，是新护士在医院发展职业生涯的起点，对新护士培养良好的职业道德素养、慎独精神、换位思考的能力以及尽快适应临床工作都尤为重要[1]。由于没有统一的护理人员岗前培训大纲，导致我国现阶段护理人员岗前培训较为混乱，培训内容五花八门，培训学时有长有短，培训质量普遍不高[2]。2016年卫生部门发布的《新入职护士规范化培训大纲(试行)》中明确要求新入职护士要进行医学人文培 训[3]。但目前我国新入职护士培训更侧重于临床专业理论知识及实践能力，尚未将人文素养培育与医学实践有机结合，因此，医院培训有必要通过灵活多变的教学方法提升新入职护士的人文素养[4]。患者就医体验实际是患者就医过程中的总体感觉，是对一个医院综合服务能力的反映。而要想改善患者的就医体验，就得切身体验患者的感受，知道患者的迫切需求。本院在新入职护士的岗前培训传统模式的基础上，加入“患者就医体验”环节，旨在提高岗前培训的效果，提升新入职护士的人文关怀能力。现将新入职护士岗前培训中“患者就医体验”环节的设计与效果分析报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年7月新入职参加岗前培训的护士23名为研究对象，其中男2(8.70%)名，女21(91.30%)名；平均(25.04±2.87)岁；本科12(52.17%)名，专科11(47.83%)名；应届毕业生3(13.04%)名；有护理工作经验者20(86.96%)名，其中3年以下护理工作经验者11名，3年以上护理工作经验者9名。

1.2 方法

1.2.1 方案设计：根据患者就医特点，分为4类体验内容：急诊、门诊、重症监护病房及普通病房。23名新入职护士分5名或6名为1组，随机分为4组，每个小组推荐1名护士作为组长，并选取4名导师分别指导各组，体验时间为1周。急诊组：体验地点为急诊预检分诊、联合诊区、抢救室、输液室、留观室，主要体验急诊患者的就医流程，从预检分诊到诊治抢救，观察急诊的及时性、应急处置措施、急救设施、绿色通道以及科间协作等。门诊组：体验地点为门诊大厅、门诊诊室，护士穿上志愿者衣服，寻找需要帮助的患者，扮演患者的“家属”角色，陪患者完成挂号、缴费、就诊、检查、入院等就医流程，主要体验门诊诊疗流程、秩序、便民利民服务、健康宣教以及就诊患者的感受等所见所闻。普通病房组：体验地点为内外科普通病区，主要体验基础护理、优质护理、人文内涵等，体验各种肢具、辅助器械的使用等。重症监护病房组：体验地点为重症监护病房，主要体验各种临床常见器械及操作方法，如吸氧、心电监护、无创呼吸机、约束带、过床易、平车、床椅转移、被动翻身、体位摆放及床上使用便盆，要求每个人独自在重症监护室病床上平躺20 min。体验过程中要求新入职护士作为患者或者患者家属，对医院环境、日常管理、硬件设施、服务质量、技术水平、医患沟通、人文关怀等多方面进行观察与思考，发现医院现存的一些问题，并提出改进的意见或建议。

1.2.2 导师资质：①院护理后备人才库成员；②本科及以上学历；③主管护师及以上职称；④接受过1年以上护理管理学知识与科研知识的相关培训，有较好的管理与科研基础；⑤有较好的教学能力与人际交往能力。

1.2.3 管理小组：护理部主任1名，担任组长，分管教学培训的护理部干事1名，担任副组长，导师4名。组长负责方案审核确认，副组长负责监管实施。4名导师负责方案设计，并分别担任4组新入职护士“患者就医体验”环节的导师，提供现场指导、观察记录、资料收集。

1.2.4 方案实施：各组在导师的带领下至指定区域根据方案实施“患者就医体验”。体验期间，各组导师每天早晨利用30 min听取新入职护士的体验感想并录音，并对下一步体验内容进行分配落实。

1.2.5 反思阶段：体验结束后，4个小组在导师的带领下针对1周的感受进行分组讨论，互相交流并录音，小组组长负责记录整理文字资料，汇总成书面反思报告，总结大会上以PPT形式分组汇报。

1.2.6 资料收集与分析：经23名新入职护士知情同意后，收集其参加“患者就医体验”环节的书面反思报告、PPT汇报材料以及4名导师的录音资料，将其分析、汇总，形成文字资料并与研究对象确认所反映的信息是否正确。采用质性研究内容分析法进行数据分析，通过反复阅读文字材料、深入分析、提炼主题等步骤最终总结主题得出结论。

2 结果

新入职护士参加“患者就医体验”后的感受可归纳为3个主题：对体验的切身感受、对优质护理重要性的认识、对职业的认同感。

2.1 主题1：对体验的切身感受

2.1.1 感官感受：“躺在平车上，从抢救室转运到监护室，感觉到紧张和害怕，在推行过程中颠簸，进出电梯、上下坡转换头脚方向时，我甚至觉得头晕、紧张、害怕的不适感会更加严重。”“原来吸氧并没有那么舒适，刚吸氧时吸氧管的那股塑料味真的很难闻，才2 L/min的流速就让我感觉很冲鼻，几分钟鼻腔就感觉很干燥。”“一个人躺在重症监护室的床上，各种仪器的工作声音、报警声音让人听了就觉得恐惧，思想上压力很大。”“心电监护的电极片，贴上去的时候冰凉冰凉，一会儿就感觉周边有点瘙痒，撕下来一会还觉得有点疼。”“约束带把我五花大绑，我的尊严在哪里？想动却动不了，我越发的烦躁。”“我手臂骨折了，绑上三角巾后确实感觉安全了很多，也时刻提醒我注意。”“无创呼吸机第一口气扑面而来，我感觉无法适应，强烈的憋闷感，才带上去就感觉到面罩压迫鼻面部极度不适。”

2.1.2 同理心：“患者体验活动让我知道了什么是将心比心。”“人人都会生病，有一天我也会成为你，所以我们要培养同理心，给患者多一点关怀及体谅。”“患者不愿意吸氧，试图扯掉呼吸机，不是他无理取闹，可能是他真的不舒适。”“重症监护室的患者，没有家属陪伴，面对陌生的环境恐惧、害怕，对于这样的患者，我们要更有爱心和同理心，安慰患者，做好心理护理。”“一开始尝试向很多患者提供帮助，但他们表示并不需要我们的帮助，哪怕有的人年纪很大，独自一人，后来经过我们解说，患者终于放下了戒备心，我想人与人之间的相处应该以心换心，以后工作中对待患者也应该这样，才能建立相互信任的护患关系。”“老师让我们体验在床上小便，虽然有屏风遮挡，但真的坐在便盆上，心里还是很纠结，很难为情，怎么都解不下来，一是习惯问题，二是心理问题，我想今后我再遇到只能在床上大小便的患者，我知道了该如何护理了。”“体验过程让我感受到了患者就医的不容易，今后在工作中，我一定要多想出一些便捷措施，令他们就诊能够更加方便、快捷。”

2.2 主题2：对优质护理重要性的认识

“我遇到2个就医问题到门诊导医台咨询，护士的耐心解答，使我感觉到很暖心，原本的不愉快也消失了。”“医院门诊大厅中庭的大鱼缸，吸引了很多患者，特别是来就诊的小朋友，减少了我们对医院的恐惧。”“坐在急诊导医台对面等候就诊，风很大，椅子很冷，让我等得更焦急，如果门上安装挡风的隔帘会好很多。”“到药房取药，还没下电梯，就看到药房工作人员对我挥手示意，这让我觉得很暖心，减轻了我因就诊到处排队带来的情绪。”“作为家属陪患者去做CT，医技人员服务热情，主动出来迎接患者，直到把患者妥善安排好、交代好注意事项后才开始进行放射检查，这让我很放心把家人交给他们。”“陪着患者输液，家属真的很累，随着共享单车、共享轮椅的出现，是不是也可以有共享小凳子的诞生。”“抢救室里，医护人员紧急时刻也不忘保护我的隐私，这让我不会觉得尴尬。”“入院时病房的护士微笑着向我介绍管床医生和护士、病房的环境、安全提醒等，减轻了我对医院的陌生感，让我能感受到家的温暖。”

2.3 主题3：对职业的认同感

“抢救室的护士动作敏捷，忙而不乱，技术娴熟，与医生配合默契，很快就把抢救患者处置妥当，家属连连致谢，在佩服的同时，作为护士的我也感到很有成就感。”“儿童输液室里，面对几个月大的患儿，在四个家属的注视中，穿刺的护士一针见血，看见家属脸上舒展开的笑容，让我觉得护士很伟大。”“在重症监护室内，护士在为一名患者翻身拍背、调整体位，询问患者是否舒适时，患者流出来微笑并向护士竖起来大拇指，护士的工作虽然平凡，但值得被尊敬。”

3 讨论

3.1 “患者就医体验”本质上属于一种体验式教学法

体验式教学法被定义为亲身体验后反思的学习过程，其是以护生为主并鼓励护生经由体验达到批判性反思的学习过程[5]。目前，体验式教学在护理教学培训中广泛应用，徐美华等[6]将体验式教学运用于《老年护理学》的教学中，提高了护生对《老年护理学》的学习兴趣和成效及护生的护理实践能力。刘会玲等[4]将“黑暗中对话”体验活动应用到新入职护士培训中，增强了护士对患者及家属的同理心，提高新入职护士的人文关怀能力。本研究在新入职护士岗前培训中加入“患者就医体验”环节，让新入职护士通过亲身实践及观察，自我反思、整合心得体会，从而提升对患者或家属以及自身职业的感受和认识。

3.2 “患者就医体验”在新护士岗前培训中的意义

3.2.1 有利于提高新护士岗前培训的效果：新入职护士专注力不够，但对新事物具有极大的热情和探究意识[7]。传统的岗前培训通常采用课堂讲授及操作示范的模式，这样的培训形式单一，内容缺乏新鲜感，无论是技能提升还是观念改善效果都不明显[8]。张含凤等[9]认为，在岗前培训的内容及培训方法上进行探索和改革，有助于新护士角色的转变。“患者就医体验”环节与传统的培训模式相比，形式新颖，生动有趣，能够充分调动新护士的积极性，将被动接受式学习变为主动探究式学习，受到新入职护士的认可和青睐，这在其他体验式教学的研究中也多有体现[6,10-12]。通过体验活动，新入职护士普遍认为自己能够更好地适应环境的转变与自身角色的转变，更快地适应临床护理工作，快速融入医院这一新的集体。

3.2.2 有利于提升新护士的人文素养：通过“患者就医体验”使新护士切身感受到了患者的痛苦与不易；感受到临床的各种治疗操作也可能影响患者的舒适度；感受到医院的就医环境以及医务人员的技术水平、人文关怀、优质护理措施等都能够影响患者的就医体验感，提升了新护士的同理心水平，使其在今后的护理工作中，能够将同理心应用于护患关系中，主动倾听患者主诉，加强沟通交流，换位思考，给予患者更多的关心、关爱和体谅。“患者就医体验”教学让“以患者为中心”由理念变为实际，促使新护士在今后的临床工作中为患者提供更优质、全面的整体护理，这与其他体验式教学研究的[4]结果相一致。

3.2.3 有利于提高护理队伍的稳定性：鲜活的案例与亲身感受让新护士认识到职业的重要性，并表示愿意从事护理工作，潜移默化地提升了其对护理工作的认同感和自豪感。“患者就医体验”帮助新护士完成角色转变，对降低新护士工作压力、提高护理质量、稳定护理队伍、促进护理专业的可持续发展具有重要意义[14]。

3.2.4 有利于促进医院环境及文化内涵的深化：在体验过程中新护士认识到医院环境、文化内涵影响着患者的就医体验。护士针对医院在就诊环境、就医流程、基础设施、信息建设、后勤服务、医患沟通、服务态度、仪容仪表、工作责任心等方面存在一些问题结合医院实际情况也提出了很多切实可行的建议，这有利于促进医院环境及文化内涵的深化。

3.3 人才的双向培养与锻炼

4组新护士的导师均为本院护理后备人才，负责“患者就医体验”环节的设计并指导新护士完成临床患者就医体验，这不仅是对新入职护士的岗前培训，同时也锻炼了导师们的组织管理与教学能力。

3.4 建议

本研究属于质性研究，未来研究中可对新入职护士岗前培训效果、同理心、职业认同感等进行量性研究，以更有力的证据说明新入职护士岗前培训中“患者就医体验”环节的应用效果，为制定科学可行的新入职护士岗前培训方案提供参考。

利益冲突声明：作者声明本文无利益冲突。